고객 서비스 문제 관리 데이터 모델
고객 서비스 문제 관리 (CSPM)는 구조화된 접근 방식을 따라 고객이 보고한 문제를 처리하고 해결할 수 있는 프레임워크를 제공합니다. 이 프레임워크는 원활하고 만족스러운 고객 경험을 보장합니다.
CSPM 는 TMF(TeleManagement Forum)에서 정의한 프레임워크를 따라 서비스 문제를 관리합니다. 이러한 문제는 고객에게 서비스 중단이 발생하거나 네트워크 운영 센터(NOC) 팀이 네트워크 결함을 식별하고 서비스 중단, 오류 또는 기타 문제와 같은 불만을 제기할 때 발생합니다. 이 애플리케이션은 CSPM 서비스 문제를 해결하기 위한 테스트 진단 기능에 중점을 둡니다. 여기에는 관련 테스트를 수행하여 문제의 근본 원인을 진단한 다음 테스트 결과에 따라 해결 방법을 제안하는 것이 포함됩니다.
고객 서비스 문제 관리 데이터 모델 수명주기
| 스테이지 | 설명 |
|---|---|
| 검증 | 고객이 경험한 서비스 문제에 대해 생성된 케이스를 확인합니다. 여기에는 케이스에 제공된 세부 정보를 검토하는 것도 포함됩니다. 필요한 경우 에이전트는 문제에 따라 서비스를 수정할 수도 있습니다. 이러한 상세 정보를 기반으로 시스템은 진단 테스트를 제안합니다. |
| 진단 | 초기 설정 중에 정의된 시스템 파생 테스트 사양입니다. 이러한 사양은 서비스 문제의 근본 원인을 진단하는 데 매우 중요합니다. 에이전트는 이러한 테스트를 즉시 실행하거나 나중에 예약할 수 있습니다. 또한 시스템은 에이전트가 이러한 테스트를 보고 실행할 수 있도록 합니다. |
| 복구 | 진단 테스트 결과에 따라 시스템은 문제를 해결하기 위한 복구 작업을 생성합니다. |
| 테스트 및 해결 | 이행 플로우를 따르는 서비스 문제 이행 조정입니다. |
| 닫기 | 서비스 문제 관리 수명주기의 마지막 단계입니다. |
고객 서비스 문제 관리 데이터 모델
다음 다이어그램에서는 데이터 모델을 빌드 CSPM 하는 애플리케이션, 테이블 및 해당 관계를 보여줍니다.
- 서비스 테스트 관리 애플리케이션의 테이블에는 다음 테이블이 포함됩니다.
- 테스트 정의
- 테스트 측정 정의
- 테스트 정의 특성
- 테스트 정의 관계
- 테스트 정의 관계에 대한 사양
- 임계치 규칙
- 측정 결과
- 진단 작업
- 해결 작업
- 애플리케이션의 고객 서비스 문제 관리 테이블에는 서비스 문제 케이스가 포함됩니다.
고객 서비스 문제 관리 (CSPM) 데이터 모델은 노스바운드 및 사우스바운드 API를 사용하여 테스트 프로세스를 관리하고 실행합니다.
노스바운드 API는 테스트 정의, 특성, 측정값 및 임계치와 같은 필수 구성 요소를 생성하고 관리함으로써 설계 단계에서 중요한 역할을 합니다. 이러한 API를 사용하면 CSPM 시스템에서 테스트 유형 (test type) 및 범위 (scope) 와 같은 각 테스트에 대한 사양과 매개변수를 정의할 수 있으며, 이 매개변수는 외부 ID 또는 sys_id와 같은 식별자를 사용하여 고유한 테스트 실행을 생성하는 데 사용됩니다. 이러한 테스트 정의가 설정되면 노스바운드 API를 통해 미리 정의된 사양에 따라 테스트 실행을 쉽게 생성할 수 있습니다. 테스트에서 더 작은 작업으로 세분화해야 하는 경우 노스바운드 API가 이 분해를 처리합니다. 자세한 내용은 Service Test Management Open API 문서를 참조하십시오.
사우스바운드 API는 테스트를 실행할 때 등장합니다. 예를 들어 테스트에 속도 테스트 실행이 포함되는 경우 테스트는 시스템에서 직접 수행되지 않고 대신 라우터 또는 다른 네트워크 구성 요소와 같은 외부 장치에서 수행됩니다. 사우스바운드 API는 이러한 테스트 지침을 테스트가 수행될 외부 시스템으로 보내는 역할을 합니다. 자세한 내용은 사우스바운드 외부 시스템과 통합 고객 서비스 문제 관리 문서를 참조하십시오.
전반적으로 노스바운드 API는 애플리케이션 내에서 CSPM 테스트를 설계하고 설정하는 데 사용되는 반면 사우스바운드 API는 외부 시스템에서 이러한 테스트의 실행을 처리합니다. 이 2계층 접근 방식은 다양한 플랫폼에서 테스트 정의부터 실행까지 원활한 흐름을 촉진합니다.