고급 작업 할당 구성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 홈페이지에서 [플러그인] 가져오기 버튼을 고급 작업 할당 선택한 후 플러그인 페이지를 통해 필수적이고 인기 있는 플러그인을 빠르게 설치합니다. 계획 및 구성 고급 작업 할당 (AWA).

    시작하기 전에

    홈페이지는 AWA 다음을 통해 옴니 경험 표준 기능 세트를 설치하고 최신 버전으로 업데이트한 후에 나타납니다. ServiceNow Store레이블이 표시됩니다.

    필요한 역할: admin

    이 태스크 정보

    플러그인 및 관련 조직별 플러그인을 고급 작업 할당 설치한 후 다음 목록에서는 다음을 결정 AWA해야 하는 기본 계획 및 구성 단계를 간략하게 설명합니다.

    • 라우팅할 항목 결정 – 사용할 기본 서비스 채널을 구성합니다.
    • 라우팅 위치 결정 – 작업 항목 큐 및 라우팅 규칙, 실행 순서, 작업 항목 정렬 순서 및 전략을 정의합니다.
    • 작업 항목 할당 방법 결정 – 에이전트에 푸시된 작업 항목을 결정하는 할당 규칙을 정의합니다.
    • 에이전트에게 표시되는 내용 확인 – 에이전트가 받은 편지함에서 에이전트 작업 공간 사용하는 받은 편지함 카드 레이아웃과 현재 상태(가용성)를 설정합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 Advanced Work Assignment > 홈를 클릭한 다음, 먼저 필요한 플러그인 설치 섹션에서 고급 작업 할당 플러그인 가져오기 단추를 선택합니다.
      주:
      sys_admin 역할을 가진 사용자만 홈페이지에서 플러그인을 설치할 수 있습니다 고급 작업 할당 . 예를 들어 awa_admin 역할을 가진 사용자가 플러그인을 고급 작업 할당 설치하려고 하면 관리자에게 설치를 요청하라는 메시지가 표시됩니다. 플러그인이 고급 작업 할당 설치되면 관리자 및 awa_admin 역할을 가진 사용자는 애플리케이션 내비게이터에서 모든 AWA 홈페이지 옵션을 사용할 수 있습니다.
      모든 애플리케이션 페이지가 새 창 또는 탭에서 열립니다.
    2. All Applications(모든 응용 프로그램) 페이지에서 Install(설치 )을 선택하고 설치 프롬프트를 완료합니다.
      홈페이지 환경이 AWA 새로 고쳐지고 대상 라우팅 기능 가져오기 섹션이 나타납니다.
    3. 옵션: (ITSM), ServiceNow® 고객 서비스 관리, 및/또는 ServiceNow® HR Service Delivery (HRSD) 플러그인의 ServiceNow® IT Service Management플러그인 가져오기 버튼을 통해 조직별 AWA 플러그인을 설치합니다.
      AWA 홈페이지 경험이 새로 고쳐지고 가장 인기 있는 플러그인 가져오기 섹션이 나타납니다.
    4. 옵션: , 워크업 경험, 및/또는 퍼포먼스 분석와 같은 에이전트 채팅인기 있는 플러그인을 설치하여 환경을 개선하십시오AWA.
    5. Essential settings(필수 설정) 섹션에서 Set up service channels(서비스 채널 설정 )를 선택하여 활성화한 서비스 채널을 구성합니다 .
      1. 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 변경.
      2. 필요한 경우 에이전트 용량을 재정의합니다.
    6. 필수 설정 섹션에서 큐 설정을 선택하여 서비스 채널에 대한 작업 항목 큐를 만듭니다 .
      1. 큐에 있는 작업 항목의 정렬 순서를 설정합니다.
    7. 필수 설정 섹션에서 할당 규칙 설정을 선택하여 적절한 에이전트에게 작업을 푸시하는 데 사용되는 작업 할당 규칙을 구성합니다 .
    8. 옵션: 추가 설정 섹션에서 다음 매개 변수를 구성하여 기능을 개선하는 것이 좋습니다 AWA .
      1. 현재 상태 설정을 선택하여 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태인지 또는 부재 중인지를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태 상태를 구성합니다.
      2. 거부 사유 설정을 선택하여 에이전트가 Agent Workspace 받은 편지함에서 받은 작업 할당을 거부하는 데 사용할 수 있는 거부 사유를 정의합니다.
      3. 범용 용량 설정을 선택하여 에이전트에 너무 많은 작업 항목이 할당되지 않도록 팀의 최대 범용 용량을 구성합니다.
      4. 그룹 설정을 선택하여 공통의 목적을 공유하는 사용자 집합 그룹을 만듭니다.
    9. 옵션: 고급 설정 섹션에서 다음 매개 변수를 구성하여 기능을 개선하는 것이 좋습니다 AWA .
      주:
      고급 설정 카드는 해당 플러그인을 설치한 후 조건부로 표시됩니다.
      1. 에이전트 선호도 설정을 선택합니다. 생성 또는 변경 에이전트 선호도 규칙 에서 작업 항목을 고급 작업 할당라우팅합니다.
      2. 교대조 기반 할당 설정을 선택하여 교대조에 따라 에이전트에게 작업 항목을 할당합니다.