작업 할당
작업 항목을 적절한 큐와 해당 에이전트 그룹에 고급 작업 할당 라우팅한 후 ()AWA는 사용자가 지정한 할당 기준을 사용하여 가장 적합한 에이전트에 작업을 푸시합니다. 할당 기준은 할당 규칙의 유형(최대 용량 또는 마지막으로 할당됨) 및 기술이 정의되었는지 여부를 중심으로 합니다.
- 최대 용량: 이 옵션은 지정된 채널에 대해 용량(작업 가용성)이 가장 많은 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 예를 들어, 사용 가능한 두 에이전트, 에이전트 1과 에이전트 2의 용량이 서로 다르다고 가정합니다. 에이전트 1은 3개의 채팅을 할 수 있지만 에이전트 2는 2개의 채팅을 할 수 있으며 현재 하나의 채팅에서 작업 중입니다. AWA 다음 작업 항목을 용량이 가장 많은 에이전트 1에 할당합니다.
- 마지막 할당: 이 옵션은 서비스 채널에서 작업 할당 없이 가장 오래 경과한 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 둘 이상의 에이전트가 서비스 채널의 동일한 예비 용량을 가지고 있는 경우, AWA 서비스 채널에서 가장 오래 작업하지 않은 에이전트에게 다음 작업 항목을 생성하고 할당합니다.
- 에이전트는 작업 항목을 거부할 수 있습니다.
- 에이전트는 채팅 상호작용을 자동으로 수락합니다.
- 타이머는 시간 제한 기간(에이전트가 작업 항목을 거부하거나 수락해야 하는 시간)을 설정하는 데 사용됩니다.
- 할당 중에 에이전트 기술을 고려해야 합니다.
할당 프로세스
- 큐 우선순위를 확인하고 큐에서 우선순위가 가장 높은 항목을 가져옵니다. AWA 또한 시간이 초과되었거나 에이전트가 거부한 항목을 검토합니다.
- 적격 할당 풀을 식별합니다. 자격 할당 풀은 항목에 대한 작업 자격이 있는 에이전트 그룹을 확장합니다.
- 현재 상태, 선택한 할당 규칙(최대 용량 또는 마지막으로 할당된 경우) 및 기술(정의된 경우)을 기준으로 사용 가능한 에이전트를 결정합니다. 에이전트는 작업 항목을 거부, 이전 또는 완료할 때 여유 용량이 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 채팅을 전송한 후 에이전트에게 추가 용량이 제공됩니다.
- 가장 자격을 갖춘 에이전트의 받은 편지함으로 항목을 푸시합니다(타이머가 시작됨).
- 작업 항목 자동 할당 사용을 선택하면 작업 항목을 자동으로 수락합니다. 에이전트는 작업 항목을 수동으로 수락 하거나 거부할 수 없습니다.
기술 기반 작업 할당
- 특정 기술(예: 외국어 또는 네트워크 라우터와 같은 특정 분야의 전문 지식)을 보유한 에이전트를 식별한 다음 기술 관리 기능을 사용하여 해당 에이전트에게 기술을 할당합니다.
- 에이전트를 해당 기술과 관련된 작업 항목 큐에 대한 할당 그룹의 구성원으로 만듭니다.
- 특정 기술에 대한 기술 처리를 활성화하는 할당 규칙을 AWA 생성합니다.
할당 규칙을 생성하는 동안 기술 수준 평가 옵션을 선택했다면 에서 AWA 가장 자격을 갖춘 에이전트에게 작업 항목을 할당하기 전에 에이전트의 기술 수준도 검토합니다. 여러 에이전트의 일치하는 기술 수가 동일한 경우 충분한 기술 수준에서 더 많은 기술을 보유한 에이전트가 충분한 수준에서 더 적은 기술을 보유한 에이전트보다 우선합니다. 예를 들어, 채팅은 높은 기술 수준에서 세 가지 기술을 나열하는 것을 통해 이루어집니다. 에이전트 A와 에이전트 B는 모두 세 가지 기술을 가지고 있습니다. 에이전트 A에게는 다음과 같은 기술 수준을 가진 세 가지 기술이 있습니다(높음 2개, 낮음 1개). 에이전트 B에게는 높음 1개와 낮음 2개의 기술 수준을 가진 세 가지 기술이 있습니다. 이 예에서 에이전트 A는 에이전트 B보다 충분한 기술 수준을 가진 기술을 더 많이 보유하고 있으므로 작업 항목의 첫 번째 담당자가 됩니다. 에이전트 A가 작업을 거부한 경우에만 에이전트 B에게 이 작업 항목이 할당됩니다.
AWA 또한 기술 수준이 충분한 기술 수보다 일치하는 기술 수에 우선순위를 둡니다. 예를 들어, 채팅은 두 가지 기술과 충분한 기술 수준을 나열하여 제공됩니다.영어 기술과 데이터베이스 기술은 모두 고급 기술 수준과 연결됩니다. 에이전트 1은 두 기술을 모두 가지고 있지만 초보자 기술 수준에서만 사용할 수 있습니다. 에이전트 2는 충분한 고급 기술 수준의 영어 기술만 가지고 있지만 데이터베이스 기술은 가지고 있지 않습니다. 이 예에서는 에이전트가 충분한 기술 수준은 아니지만 두 기술을 모두 가지고 있으므로 채팅이 에이전트 1로 라우팅됩니다.
할당 규칙을 AWA 생성하는 동안 필수 기술 적용 옵션도 선택한 경우 충분한 기술 수준에서 필수 기술을 보유한 에이전트에만 작업 항목을 할당합니다. 예를 들어, 두 개의 상위 수준의 연결된 필수 기술과 하나의 선택적 기술이 있는 작업 항목을 할당할 준비가 되었습니다. 에이전트 C는 세 가지 기술을 모두 가지고 있지만 충분히 높은 기술 수준의 필수 기술 중 하나만 가지고 있습니다. 에이전트 D에게는 두 가지 필수 기술만 있지만 두 기술 모두 충분히 높은 기술 수준에 있습니다. 이 예에서 에이전트 D는 충분히 높은 수준에서 두 필수 기술을 모두 보유한 유일한 에이전트이므로 유일하게 적용 가능한 작업 항목 담당자입니다.
- 특정 기술을 포함하는 라우팅 조건으로 작업 항목 큐를 생성하고 적격 할당 풀에 적절한 그룹을 포함합니다.
- 관련 서비스 채널(예: 케이스 테이블)과 연결된 테이블의 기술을 포함하는 스크립팅된 비즈니스 규칙을 생성합니다.