에이전트 선호도 사용
에이전트 선호도 는 고급 작업 할당 에이전트의 작업 이력, 관련 작업 또는 계정 팀 선호도에 따라 작업 항목을 할당할 수 있는 기능입니다.
고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술을 기준으로 작업 항목을 할당합니다. 를 사용하여 에이전트 선호도 이 AWA 할당 프로세스를 사용자 지정하고 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 식별할 수 있습니다. 에이전트 선호도 매번 새로운 에이전트를 찾을 필요 없이 비슷한 작업 항목에 대해 동일한 에이전트를 할당하도록 합니다.
- 이력
- 동일한 고객에게 서비스를 제공한 에이전트의 이력을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다.
- 관련 작업
- 관련 작업에 대한 에이전트의 과거 할당 이력을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다.
- 계정 팀
- 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할을 기준으로 가장 적합한 에이전트를 식별합니다.
다음 예제에서는 를 사용하여 에이전트 선호도 작업 항목에 가장 적합한 에이전트를 결정하는 방법을 AWA 보여 줍니다. 이 예시 AWA 에서는 관련 작업 선호도, 계정 팀 선호도 및 기록 선호도의 순서로 세 가지 선호도를 모두 사용하도록 구성되어 있습니다. Boxeo 회사의 고객인 George Warren은 라우터에 문제가 있습니다. George는 이전에 문제를 보고하기 위해 지원팀에 문의했습니다. 이 케이스는 네드 요원에게 배정되었습니다. Boxeo의 기본 지원 에이전트는 에이전트 John입니다. 지난 7일 동안 또 다른 에이전트인 에이전트 Beth가 Boxeo와의 채팅에 대해 언급했습니다.
다음에 George가 케이스 페이지에서 고객 서비스 채팅을 시작하면 케이스가 채팅 상호작용에 관련 작업으로 자동 추가됩니다. 에이전트 선호도 는 관련 작업 선호도를 사용하여 관련 작업에 대한 과거 할당을 이행한 에이전트를 찾습니다. 에이전트 Ned가 기록 AWA 의 관련 작업에 할당되었기 때문에 용량이 있는 경우 에이전트 Ned에게 작업 항목을 할당합니다.
에이전트 Ned를 사용할 수 없거나 용량 AWA 이 없는 경우 계정 팀 선호도를 사용합니다. AWA 계정 팀에서 에이전트의 책임 또는 역할에 따라 다른 에이전트를 찾습니다. 에이전트 John은 Boxeo 회사의 AWA 기본 지원 에이전트이므로 용량이 있는 경우 에이전트 John에게 작업 항목을 할당합니다.