에이전트 작업 공간에서 지식 문서 편집

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 6분

    • 에이전트 작업 공간의 지식베이스 내에서 지식 문서를 편집하여 조직에 공유된 정보를 업데이트합니다.

    시작하기 전에

    편집할 지식 문서를 저장하는 지식베이스에 대한 기여 권한이 있어야 합니다.
    주:
    • 문서 버전 관리 기능이 활성화된 경우 Knowledge 관리자, Knowledge 매니저 및 작성자만 체크아웃된 문서 버전을 편집할 수 있습니다. 기능이 비활성화된 경우 문서에 대한 기여 권한이 있는 모든 사용자는 문서의 초안 버전을 편집할 수 있습니다. 관리자는 (시스템 속성 [sys_properties] 테이블에서) glide.knowman.versioning.enabled 속성을 false로 설정하여 문서 버전 관리 기능을 비활성화할 수 있습니다.
    • 소유권 그룹이 지식 문서와 연결된 경우 문서의 작성자 또는 수정자는 문서가 게시된 후에는 문서에 기여할 수 없습니다. 관리자는 glide.knowman.ownership_group.override 속성을 활성화하여 이 동작을 무효화할 수 있습니다. 자세한 내용은 소유권 그룹 문서를 참조하십시오.
    • glide.knowman.translation.enable_translation_task 속성을 활성화하면 기존 문서의 지식베이스를 수정할 수 없습니다.

    필요한 역할: agent_workspace_user

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 에이전트 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 이동 목록 > 지식 > 모든 문서.
    3. 지식 문서 링크를 클릭합니다.
    4. 지식 양식에서 편집을 클릭합니다.
      주:
      Microsoft Word를 사용하여 지식 문서를 만든 경우 Microsoft Word에서만 문서를 편집할 수 있습니다. 이 경우 Word에서 열기를 선택하여 Word Online에서 문서를 여십시오. 자세한 내용은 Microsoft Word에서 지식 문서 편집 문서를 참조하십시오.

      HTML 편집기를 사용하여 문서를 편집하려면 Word에서 문서 연결을 해제할 수 있습니다. 자세한 내용은 연결된 Microsoft Word 문서에서 지식 문서 연결 해제 문서를 참조하십시오.

    5. 문서 버전 관리 기능이 활성화된 경우 게시된 지식 문서에 대해서 체크아웃을 클릭합니다.
      지식 문서의 최신 버전만 편집할 수 있습니다.
    6. 해당하는 관련 목록에 접근하여 정보를 수정하십시오.
      표 1. Knowledge 양식 관련 목록
      관련 목록 설명
      상세 정보 지식 문서 컨텐츠와 해당 메타데이터입니다.
      주:
      문서 버전 관리 기능을 사용하는 경우 업데이트된 문서 버전의 유효 기간 날짜 기본값이 다음 기준에 따라 자동으로 설정됩니다.
      • 문서와 관련된 지식베이스의 문서 유효성 필드가 비어 있는 경우 이전 버전의 문서에서 유효 기간 날짜 값은 유지됩니다.
      • 문서와 관련된 지식베이스의 문서 유효성 필드가 비어 있지 않으면, 문서를 업데이트한 날짜로부터 시작해 문서 유효성 필드(문서가 업데이트된 날짜 + 문서 유효성)에 지정된 일수에 도달할 때까지 유효 기간 날짜가 자동으로 업데이트됩니다.
      지식 문서를 다른 지식베이스로 옮기는 경우, 업데이트된 문서의 유효 기간 날짜 기본값이 다음 기준에 따라 자동으로 설정됩니다.
      • 선택한 지식베이스의 문서 유효성 필드가 비어 있으면 지식 문서에 대한 이전 유효 기간 날짜 값이 유지됩니다.
      • 선택한 지식베이스의 문서 유효성 필드가 비어 있지 않으면, 문서를 업데이트한 날짜로부터 시작해 문서 유효성 필드(문서가 업데이트된 날짜 + 문서 유효성)에 지정된 일수에 도달할 때까지 유효 기간 날짜가 자동으로 업데이트됩니다.
      유효 기간 필드의 딕셔너리 값이 수정되면 이 딕셔너리 값은 문서 유효성 필드에 따라 계산된 유효 기간 필드의 기본값을 무효화합니다. 자세한 내용은 지식 문서의 유효성 문서를 참조하십시오.
      피드백 문서의 게시된 버전에서 받은 피드백입니다. 피드백에 대한 자세한 내용을 보려면 설명 열에서 원하는 버전의 문서에 대한 링크를 선택하십시오.
      피드백 작업 지식 문서 버전에 대해 생성된 피드백 작업에 대한 상세 정보입니다.
      승인 지식 문서에 대한 승인 이력입니다.
      문서 버전 지식 문서의 버전 이력입니다.
      번역된 버전 지식 문서의 번역된 버전입니다.

      이 관련 목록은 번역 관리 기능이 활성화된 경우에만 표시됩니다. 지식 문서를 번역하려면 새로 만들기를 선택하십시오. glide.knowman.translation.enable_translation_task 속성이 비활성 상태인 경우 이 관련 목록에 새로 만들기 버튼이 나타납니다.
      번역 작업 문서를 번역하기 위해 제출된 작업입니다.

      이 관련 목록은 번역 관리 기능과 번역 작업을 생성할 수 있도록 하는 glide.knowman.translation.enable_translation_task 속성을 사용할 때 나타납니다. 자세한 내용은 지식 관리 속성 문서를 참조하십시오.
      관련 문서 지식 문서에 매핑된 관련 문서입니다. 자세한 내용은 에이전트 작업 공간에서 관련 문서 매핑 문서를 참조하십시오.
      관련 카탈로그 항목 지식 문서에 매핑된 관련 카탈로그 항목입니다. 자세한 내용은 에이전트 작업 공간에서 관련 항목 맵핑 문서를 참조하십시오.
      영향을 받는 제품 지식 문서에 매핑된 제품입니다. 자세한 내용은 에이전트 작업 공간에서 지식 문서에 영향을 받는 제품 추가 문서를 참조하십시오.
    7. 옵션: 에이전트 지원를 사용하여 작성 중인 지식 문서와 관련된 컨텐츠를 조사합니다.
      1. 상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘(에이전트 지원 아이콘.)을 선택합니다.
        에이전트 지원의 검색 결과는 텍스트 기반 검색에 따라 기본 컨텐츠를 표시합니다.
      2. 검색 자원 선택 아이콘(검색 자원 선택 아이콘)을 클릭한 다음 검색 자원을 선택합니다.
        예를 들어 지식 문서를 보려면 지식 문서를 선택하십시오.
      3. 옵션: 검색 결과에서 지식 문서와 같은 자원 항목을 클릭하여 에이전트 지원에서 해당 컨텐츠를 볼 수 있습니다.
        팁:
        가독성을 높이기 위해 에이전트 지원의 상황별 측면 패널의 크기를 조정할 수 있습니다. 선택한 자원 항목 컨텐츠의 전체 뷰를 보려면 전체 보기를 선택하십시오. 자원 항목 컨텐츠는 에이전트 작업 공간 내의 다른 탭에서 열립니다.
    8. 옵션: 컨텐츠가 기존 문서의 컨텐츠와 일치하는지 확인하십시오.
      1. 에이전트 지원에서 사용 가능한 텍스트 상자에 검색 텍스트를 입력하거나, 지식 문서에 대한 간단한 설명인 기본 텍스트를 유지하십시오.
      2. 조회 아이콘(조회 아이콘.)을 선택합니다.
      3. 검색 자원 선택 아이콘(검색 자원 선택 아이콘.)을 클릭하여 검색 자원을 선택합니다.
        • 입력한 검색 텍스트와 높은 텍스트 유사성을 가진 지식 문서를 찾으려면 유사한 문서 (ML)를 선택하십시오.
          주:
          이 옵션은 예측 인텔리전스 기능이 활성화되고 관리자가 지식 관리의 유사성 솔루션을 학습한 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 관련 문서를 찾기 위해 Knowledge Management용 유사성 솔루션 학습 문서를 참조하십시오.
        • 입력한 검색 텍스트와 일치하는 지식 문서를 찾으려면 지식 문서를 선택하십시오.
    9. 옵션: 첨부 파일로 작업합니다.
      • 상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘(첨부 파일 아이콘)을 클릭하고 파일을 선택하여 지원 정보가 포함된 파일을 첨부합니다.
      • 첨부 파일에 대해 표시되는 메뉴 아이콘(메뉴 아이콘)을 클릭하여 기존 첨부 파일을 다운로드하거나, 제거하거나, 이름을 바꿉니다.
    10. 저장을 클릭합니다.
      문서가 저장되고 내 문서 - 게시되지 않음 목록에 나타납니다. 문서 버전 관리 기능이 활성화되면 지식 문서의 버전 번호가 0.01만큼 증가합니다. 자세한 내용은 지식 문서 버전 번호 문서를 참조하십시오.
    11. 옵션: 게시를 클릭하여 문서를 게시합니다.
      지식 문서는 지식베이스의 워크플로우 설정에 따라 게시됩니다.
      • Knowledge - 즉시 게시: 나중에 게시될 예정이 아니면 지식 문서가 즉시 게시됩니다.
      • Knowledge - 승인 게시: 나중에 게시될 예정이 아니면 지식 문서가 승인 완료 시점에 게시됩니다.
        주:
        지식 문서와 연결된 소유권 그룹을 통해 소유권 그룹 구성원은 자체 작성 문서의 게시를 승인할 수 있습니다. 관리자는 glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval 속성을 비활성화하여 이 동작을 무효화할 수 있습니다. 자세한 내용은 소유권 그룹 문서를 참조하십시오.

      자세한 내용은 에이전트 작업 공간에서 게시할 지식 문서 예약 문서를 참조하십시오.

      게시되면 지식 문서가 내 문서 - 게시됨 및 모든 문서 목록에 나타납니다. 문서 버전 관리 기능이 활성화되면 지식 문서의 버전 번호가 다음 정수로 증가됩니다(예: 2.02에서 3.0). 자세한 내용은 지식 문서 버전 번호 문서를 참조하십시오.