Solução de problemas de imposição da MFA

Informações sobre a solução de problemas relacionada à imposição da MFA.

A ServiceNow impõe a MFA por padrão desde o upgrade para a versão Yokohama e a tornou obrigatória para logins que não são por SSO (usuários que fazem login apenas com nome de usuário e senha ou com a autenticação baseada em LDAP) a fim de garantir uma postura de segurança melhor e reduzir o risco de violações.

A MFA é imposta por meio de uma política de MFA que é ativada por padrão desde o upgrade para a versão Yokohama. Confira algumas tarefas de solução de problemas recomendadas em caso de mudanças no comportamento da MFA:

• Fazer a depuração com as ferramentas de solução de problemas.
• Acessar o local do log e as propriedades de depuração
• Entender os cenários da MFA com base na experiência dos usuários com ela.
• Entender o problema da MFA devido ao upgrade a partir de uma versão anterior.

Depurar a MFA.

Use uma das seguintes ferramentas ou uma combinação delas para entender as informações de depuração:

• Splunk: para conferir os logs de depuração.
• Logs do sistema ou do nó.
• Logs do HAR para analisar os logs de depuração da MFA.

Local do log e propriedades de depuração

Acesse este local para saber mais sobre os logs:

• Para logs do sistema, navegue até Tudo > Log do Sistema > Logs do sistema.
• Para logs de nó, navegue até Tudo > Logs do sistema > Utilitários > Navegador de arquivos de log do nó.

Os logs de depuração do sistema e os logs do nó da instância são necessários para fins de depuração. Confira as propriedades de depuração que precisam ser habilitadas:

• glide.webauthn.debug.enabled
• glide.log.default_log_debug
• glide.authenticate.policy.debug
• glide.authenticate.hybrid_user_tracking.debug

Problema da MFA com base em cenários

Cenário 1: o usuário não consegue fazer login usando nenhum dos segundos fatores

Redefina a MFA para seus usuários e exclua os registros de usuários antigos das seguintes tabelas:

• user_multifactor_auth
• sys_user_public_credential
• sys_user_multi_factor_setup

Cenário 2: o administrador não consegue fazer login usando nenhum dos segundos fatores

Outro usuário com acesso de administrador pode redefinir a MFA para qualquer usuário administrador bloqueado. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte da ServiceNow.

Cenário 3: erro observado durante a configuração ou a validação da MFA

Confira o aviso “Aviso/códigos de erro associados: seu código de verificação de seis dígitos está incorreto. Tente novamente com o código correto”.

Execute as seguintes ações:

• No caso do app autenticador de TOTP, se a data e a hora do dispositivo e da instância de MFA do autenticador não estiverem sincronizadas (cerca de 30 segundos), o código TOTP não será aceito. Verifique a data e a hora do dispositivo e da instância.
• No caso do e-mail, configure a notificação no nível do usuário, a configuração do e-mail de saída e o usuário corretamente na tabela sys_user.
• No caso de SMS, configure e ative o Twilio ou outra integração de provedor de serviços de SMS corretamente. Verifique se o número do celular do usuário está configurado corretamente na tabela sys_user.

Problema devido ao upgrade

TBD.