Zuweisen von Sicherheitsanalysten
Abhängig von Ihren Einstellungen im Bildschirm SIR „ Administrationskonfiguration“ können Sie Sicherheitsanalysten manuell zu Security Incidents zuweisen. automatisch mithilfe eines Workflows; oder automatisch mithilfe der automatischen Zuweisung.
Manuelle Analystenzuweisung
Sie können den Bildschirm Security Incident Response Administrationskonfiguration so konfigurieren, dass Sicherheitsanalysten manuell zugewiesen werden müssen, wenn jemand oder die Anwendung SIR einen Security Incident erstellt oder eine Sicherheitsreaktionsaufgabe generiert.
Wenn ein Security Incident oder eine Antwortaufgabe nicht automatisch zugewiesen werden kann, können Sie den Bildschirm SIR Administrationskonfiguration so einstellen, dass die manuelle Zuweisung von Sicherheitsanalysten erforderlich ist. Dies ist eine gute Wahl, wenn Sie eine begrenzte Anzahl von Sicherheitsanalysten für die Bearbeitung von Anforderungen haben oder diese einfach nicht automatisch zuweisen möchten.
Workflow-basierte Zuweisung von Sicherheitsanalysten
Sie können den Bildschirm Security Incident Response Administrationskonfiguration so konfigurieren, dass ein ausgewählter Workflow zur Zuweisung des Sicherheitsanalysten verwendet wird, wenn jemand oder die SIR-Anwendung einen Security Incident oder eine Sicherheitsreaktionsaufgabe erstellt.
Im Konfigurationsbildschirm „Security Incident Administration“ können Sie einen Workflow verwenden, um jedem Security Incident oder jeder Sicherheitsreaktionsaufgabe einen Analysten zuzuweisen. Diese Option ist eine gute Wahl für Organisationen, die einen benutzerdefinierten Prozess zur Lösung von Sicherheitsproblemen verwenden oder anderweitig über einen automatisierbaren Prozess verfügen.
Automatische Zuweisung von Sicherheitsanalysten
Sie können den Bildschirm Security Incident Response „ Administrationskonfiguration“ so konfigurieren, dass der Sicherheitsanalyst automatisch zugewiesen wird, wenn jemand oder die Anwendung SIR einen Security Incident oder eine Sicherheitsreaktionsaufgabe erstellt. Mit der automatischen Zuweisung können Sie basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation die Kriterien definieren, nach denen Analysten automatisch Security Incidents zugewiesen werden.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Service Desk-Mitarbeiter-Bewertungen
- Die verfügbaren Sicherheitsanalysten werden basierend auf den in der Konfiguration definierten Kriterien ausgewertet.
- Ein geeigneter Sicherheitsanalyst wird automatisch der Aufgabe zugewiesen.
- Die Aufgabe wird in den Status Zugewiesen versetzt.
Wenn die Konfiguration so eingerichtet ist, dass mehr als ein Satz von Bedingungen berücksichtigt wird, z. B. Kompetenzen, Standort, Zeitzone oder Gruppenabdeckungsbereich, werden die Sicherheitsanalysten basierend auf den Einstellungen der Gewichtungseigenschaft und anderen Kriterien ausgewertet. Diese Konfigurationseinstellungen helfen Ihnen bei der automatischen Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern basierend auf optionalen Eigenschaften. Die berechneten Bewertungen werden verwendet, um den besten Service Desk-Mitarbeiter für den Security Incident oder die Reaktionsaufgabe zu bestimmen. Jede Kombination von bewertungsbasierten Methoden kann im Konfigurationsbildschirm der Anwendung aktiviert werden.
Beim Erstellen einer Aufgabe wird eine Bewertung für jeden Typ der aktivierten Auswahlkriterien für alle verfügbaren Außendienstmitarbeiter berechnet. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung wird für die automatische Zuweisung berücksichtigt.
Die Einstellungen für die Gewichtungseigenschaften der automatischen Zuweisung finden Sie in , sind in den Bewertungsberechnungen enthalten.
Mit diesen Werten können Sie Prioritäten für die Auswahlkriterien für die automatische Zuweisung festlegen, die für Ihre Organisation wichtiger sind. Legen Sie die Prioritätswerte zwischen 1 (weniger wichtig) und 10 (wichtig) fest.
Ein Beispiel dafür, wie sich die Gewichtungseigenschaften auf die Bewertungen der Außendienstmitarbeiter auswirken, finden Sie unter Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Außendienstmitarbeitern mithilfe des Standorts
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf dem Heimatstandort in ihrem Benutzerdatensatz und dem Standort der Aufgaben automatisch zugewiesen werden.
Die automatische Zuweisung nach Standort wird durchgeführt, wenn die Konfigurationsoption Bei der automatischen Auswahl von Agenten wird deren Standort berücksichtigt aktiviert ist.
Wenn eine Aufgabe (Security Incident oder Reaktionsaufgabe) erstellt wird, wird der Agent, der dem Aufgabenstandort am nächsten ist, für die Aufgabe berücksichtigt. Wenn die Anwendung so konfiguriert ist, dass nur der Standort berücksichtigt wird, wird die Aufgabe automatisch dem nächstgelegenen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen.
| Entfernung (km) vom Außendienstmitarbeiter zur Aufgabe | Bewertung |
|---|---|
| 0 bis 0,1 | 1 |
| 0,11 bis 0,5 | 0,9 |
| 0,51 bis 5 | 0,7 |
| 5,1 bis 10 | 0,5 |
| 10,1 bis 20 | 0,4 |
| 20,1 bis 30 | 0,3 |
| 30,1 bis 40 | 0,2 |
| 40,1 bis 100 | 0,1 |
| >100 | 0 |
Wenn die Anwendung für die Verwendung anderer Auswahlkriterien konfiguriert ist, z. B. Kompetenzen, Zeitzone oder Zeitplan, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gewichtet und zusammengefasst. Der Agent mit der höchsten Gesamtbewertung wird automatisch der Aufgabe zugewiesen. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Kompetenzen
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf ihren Kompetenzen und den für die Ausführung der Aufgabe erforderlichen Kompetenzen automatisch zugewiesen werden. Fähigkeiten ihren Benutzerdatensätzen mit zuweisen .
Die automatische Zuweisung nach Kompetenzen kann durchgeführt werden, wenn die Konfigurationsoption Bei der automatischen Auswahl von Agenten für Aufgaben müssen Kompetenzen vorhanden sein auf alle oder einigefestgelegt ist.
Wenn eine Aufgabe, die Kompetenzen enthält, automatisch zugewiesen wird, werden die Kompetenzen eines Service Desk-Mitarbeiters mit den für die Ausführung der Aufgabe erforderlichen Kompetenzen verglichen. Eine Bewertung wird basierend auf der Konfigurationsoption für Kompetenzen berechnet. Wenn die Option auf einige festgelegt ist, wird der Außendienstmitarbeiter mit der besten Übereinstimmung der Fähigkeiten der Aufgabe automatisch zugewiesen. Wenn die Option auf alle festgelegt ist, werden nur Außendienstmitarbeiter berücksichtigt, die alle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Wenn keiner der Service Desk-Mitarbeiter alle für die Ausführung der Aufgabe erforderlichen Kompetenzen besitzt, wird niemand automatisch zugewiesen.
Eine Kompetenzbewertung wird wie folgt berechnet:
Skills_agent/Skills_task- Skills_agent die Anzahl der Fähigkeiten des Außendienstmitarbeiters ist, die den für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten entsprechen.
- Skills_task die Gesamtanzahl der für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten ist.
- Kompetenzbewertung Agent A = 3/4 oder 0,75
- Kompetenzbewertung von Service Desk-Mitarbeiter B = 2/4 oder 0,5
Wenn die Anwendung für die Verwendung anderer Auswahlkriterien konfiguriert ist, z. B. Standort oder Zeitzone, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gewichtet und zusammengefasst. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung wird für die Aufgabe ausgewählt. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern anhand von Zeitzonen
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf der in ihren Benutzerdatensätzen definierten Zeitzone und der Zeitzone der Aufgaben automatisch zugewiesen werden.
Wenn die Option Bei der automatischen Auswahl von Agenten wird die Zeitzone für die Aufgabenkonfiguration berücksichtigt aktiviert ist, kann die automatische Zuweisung nach Zeitzone durchgeführt werden.
Wenn eine Aufgabe erstellt wird, werden die Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der Zeitzone der Aufgabe und der Zeitzone des Service Desk-Mitarbeiters anhand der folgenden Formel bewertet:
1 - [abs(Task_tz – Agent_tz) ÷ 12]wobei:
- abs die mathematische Funktion ist, um den absoluten Wert zu berechnen.
- Task_tz der Versatz zwischen der Zeitzone der Aufgabe und GMT ist.
- Agent_tz der Versatz zwischen der Zeitzone des Außendienstmitarbeiters und GMT ist.
Beispielsweise wird eine Aufgabe in New York City (GMT-4) erstellt, und zwei Außendienstmitarbeiter stehen zur Verfügung, um die Aufgabe auszuführen, einer in Los Angeles (GMT-7) und einer in Paris, Frankreich (GMT + 1).
Die Bewertung des Außendienstmitarbeiters in Los Angeles wird wie folgt berechnet:
1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 oder 0,75Die Bewertung des Außendienstmitarbeiters in Paris wird wie folgt berechnet:
1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 oder 0,58Wenn die automatische Zuweisung der Aufgabe nur auf der Zeitzone basiert, wird sie dem Mitarbeiter aus Los Angeles zugewiesen.
Wenn die Anwendung für die Verwendung anderer Auswahlkriterien konfiguriert ist, z. B. Kompetenzen oder Standort, werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gewichtet und summiert. Der Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung wird für die Aufgabe ausgewählt. Details siehe Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Gruppenabdeckungsgebieten
Service Desk-Mitarbeiter können basierend auf dem in ihren Benutzerdatensätzen definierten Gruppenabdeckungsbereich automatisch zugewiesen werden.
Automatische Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien
(Criteria_1-Bewertung x Criteria_1-Gewichtung) + (Criteria_2-Bewertung x Criteria_2-Gewichtung) + (Criteria_3-Bewertung x Criteria_3-Gewichtung) / Anzahl der verwendeten Kriterientypen, wobei:
Anzahl der verwendeten Kriteriumtypen = 1, 2 oder 3, abhängig von den verwendeten Einstellungen für Standort, Fähigkeiten und Zeitzone.
- Die Konfigurationsoption Bei der automatischen Auswahl von Agenten wird deren Standort berücksichtigt ist für die Anwendung aktiviert.
- Die Konfigurationsoption Für die automatische Auswahl von Agenten für Aufgaben müssen Fähigkeiten von Agenten vorhanden sein ist für die Anwendung aktiviert.
- Die Eigenschaft Gewichtung der Fertigkeit ist für die Anwendung auf 10 festgelegt.
- Die Eigenschaft Standortgewichtung ist für die Anwendung auf 5 festgelegt.
- Außendienstmitarbeiter A und B stehen zur Verfügung, um eine Aufgabe auszuführen, und die Aufgabe erfordert vier spezifische Fähigkeiten.
- Service Desk-Mitarbeiter A befindet sich 5 km vom Standort der Aufgabe entfernt und verfügt über drei der vier erforderlichen Fähigkeiten.
- Der Standort von Service Desk-Mitarbeiter B befindet sich 0,25 km vom Standort entfernt und verfügt über zwei der erforderlichen Fähigkeiten.
[(Standortbewertung x Standortgewichtung) + (Kompetenzbewertung x Kompetenzgewichtung)]/ 2 - Die Berechnung der automatischen Zuweisung für Service Desk-Mitarbeiter A lautet:
[(0,7 x 0,5) + (0,75 x 1)]/ 2 = 0,55 - Die Berechnung der automatischen Zuweisung für Agent B lautet:
[(0,9 x 0,5) + (0,5 x 1)]/ 2 = 0,475
In diesem Beispiel wird Agent A die Aufgabe automatisch zugewiesen.