Configurar Advanced Work Assignment para Operações do ciclo de vida do fornecedor.

Configure vários componentes, como canais de serviço, filas de itens de trabalho e regras de atribuição que determinam como uma interação de bate-papo deve ser roteada para um agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Navegar até Todos > Advanced Work Assignment.
2. Crie um canal de serviço para rotear automaticamente o trabalho de entrada para os agentes.

   Para obter mais informações, consulte Create or configure a service channel.

   Os canais de serviço a seguir são específicos para Advanced Work Assignment para Supplier Lifecycle Operations.

   • Casos do fornecedor
   • Bate-papo

   Depois de criar um canal de serviço, faça o seguinte:

   1. Configure a capacidade do agente para determinar o número de itens de trabalho que podem ser atribuídos automaticamente a agentes que oferecem suporte a um canal de serviço. Para obter mais informações, consulte Override agent capacity for selected agents.
   2. Crie ou altere um layout de caixa de entrada para determinar as informações mostradas nos cartões de item de trabalho exibidos na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte Create or change an inbox layout.
   3. Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser calcular a carga de trabalho de um agente usando um tamanho de item de trabalho diferente do padrão. Para obter mais informações, consulte Create or change a work item size override.
3. Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.
   Para obter mais informações, consulte Create a work item queue.
4. Defina os critérios do Advanced Work Assignment para atribuir itens de trabalho a agentes.
   Para obter mais informações, consulte Configure agent assignment rules.
5. Opcional: Configure os seguintes parâmetros para melhorar sua funcionalidade Advanced Work Assignment :
   1. Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do espaço. Para obter mais informações, consulte Configure agent presence states.
   2. Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Agent Workspace. Para obter mais informações, consulte Configure reasons for rejecting work items.
   3. Configure a capacidade universal máxima do agente para evitar que ele receba muitos itens de trabalho. Para obter mais informações, consulte Configure an agent's maximum universal capacity.
   4. Crie ou gerencie grupos que tenham filas do Advanced Work Assignment associadas. Para obter mais informações, consulte Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.

   Para obter instruções detalhadas sobre como configurar Advanced Work Assignment, consulte Configuring Advanced Work Assignment.