E otimize seus serviços e operações usando Espaço de operações de serviços

Você pode expandir os serviços enquanto reduz custos, oferece experiências de alta qualidade para clientes e funcionários e impulsiona resiliência operacional. Use uma única plataforma de nuvem que integre processos DE TI, como incidente, problema e mudança, com operações DE TI, como descoberta, definições de serviços de negócios, mapeamento de serviços e gestão de eventos.

Benefícios combinados da integração Espaço de operações de serviçospara Gestão de serviços de TI( ITSM) e. IT Operations Management( ITOM)

Recurso	Espaço de operações de serviços para ITSM	Espaço de operações de serviços para ITOM	Todas as aplicações juntas
Interface do usuário (IU) simples, intuitiva e clara
Recomendações automatizadas com base nas ações do usuário
Página principal personalizada que fornece uma visão geral das tarefas
Gestão de incidentes eficaz para agentes da central de serviços
Especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade
Experiência de integração para usuários conectados
Walk-Up Experience
Gestão de solicitações de incidentes e interações
Experiência assistida para configuração inicial de Espaço de operações de serviços
Apresentação do contexto completo de um serviço com métricas relacionadas, logs e informações adicionais
Correção rápida de alertas de um serviço
Automação rápida para operadores ao usar uma experiência de playbook integrada nos formulários de alerta

Fluxo de trabalho para Espaço de operações de serviços

Uso Espaço de operações de serviçospara Gestão de serviços de TI( ITSM) e. IT Operations Management( ITOM) juntos para estes benefícios:

• Forneça uma experiência unificada para serviços e operações em uma única plataforma.
• Elimine silos conectando equipes de serviços e operações.
• Aumente a produtividade e mantenha os funcionários envolvidos.
• Criar e estender ITSMe. ITOMprocessos com configuração low-code.
• Otimizar ITSMe. ITOMprocessos para resolução mais rápida de incidentes e indisponibilidades.

A figura a seguir mostra um fluxo de trabalho de exemplo de como um operador de TI e um agente de serviços (agente da central de serviços ou especialista em L2/L3) podem usar essas aplicações para resolver um problema do cliente.

Figura 1. Espaço de operações de serviçospara ITSMe. ITOMfluxo de trabalho

Neste fluxo de trabalho:

1. Em Espaço de operações de serviçosPágina principal, um operador DE TI acessa o painel de serviço para encontrar alertas relacionados de qualquer serviço específico.
2. O operador DE TI pode exibir o alerta recente de itens relacionados no painel lateral contextual.
3. O operador DE TI pode acessar recomendações para o alerta.
4. Se houver algum problema do cliente relacionado a esse alerta, o operador DE TI criará um incidente para rastrear a investigação, possíveis soluções e resolução para o cliente.
5. O incidente é atribuído ao grupo que oferece suporte ao item ou serviço de configuração.
6. Um agente de serviço, como um agente da central de serviços ou especialista L2/L3, é atribuído para trabalhar no incidente.
7. O agente de serviço pode investigar para obter métricas e informações relevantes sobre o item de configuração para uma resolução mais rápida do incidente.
8. Se necessário, o agente de serviço pode entrar em contato com um usuário de plantão para colaborar e resolver o incidente.

Requisitos para integração Espaço de operações de serviçospara ITSMe. ITOM

1. Certifique-se de que as seguintes condições sejam atendidas para Espaço de operações de serviçospara ITSM.
   1. Adquirir o. ITSMLicença padrão ou posterior para ServiceNow® Gestão de serviços de TIaplicações. Entre em contato com ServiceNowgerente de conta ou representante de vendas.
   2. Se você quiser usar a Estrutura de investigação em Espaço de operações de serviçospara ITSM, adquira o. ITSMLicença profissional ou posterior para ServiceNow® Gestão de serviços de TIaplicações.
   3. Instalar Espaço de operações de serviços ITSMAplicações do ServiceNow® Store. Para obter informações sobre como instalar esta aplicação, consulte Instale as aplicações de ITSM do Espaço de operações de serviços .
2. Certifique-se de que as seguintes condições sejam atendidas para Espaço de operações de serviçospara ITOM.
   1. Adquirir o. ITOMLicença profissional ou posterior para ServiceNow® IT Operations Managementaplicações. Entre em contato com ServiceNowgerente de conta ou representante de vendas.
   2. Instalar Espaço de operações de serviços ITOMAplicações do ServiceNow® Store. Para obter informações sobre como instalar esta aplicação, consulte Instale o Espaço de operações de serviços para aplicações ITOM .

Começar com Espaço de operações de serviçospara ITSMe. ITOM

Para começar com Espaço de operações de serviçospara ITSMe. ITOM, siga estas etapas:

1. Configurar Espaço de operações de serviçospara ITSM.
   1. Configuração Espaço de operações de serviçospara ITSM. Consulte Configurando o Espaço de operações de serviço para ITSM .

      Função: administrador.

   2. Configure a estrutura de investigação. Consulte Configurando a estrutura de investigação no Espaço de operações de serviços .

      Função: administrador.

   3. Configure a Estrutura de recomendação para um incidente. Consulte Configurando a estrutura de recomendação no Espaço de operações de serviços para ITSM .

      Função: administrador.

2. Configurar Espaço de operações de serviçospara ITOM.
   1. Configuração Espaço de operações de serviçospara ITOM. Consulte Configurando o Espaço de operações de serviço para o ITOM .

      Função: evt_mgmt_operator.

   2. Configure métricas de alerta. Consulte Configure métricas de alerta .

      Função: evt_mgmt_operator.

   3. Configure a Estrutura de recomendação para um alerta. Consulte Configurando a estrutura de recomendação no Espaço de operações de serviços para ITOM .

      Função: evt_mgmt_admin.

   4. Configure o. Espaço de operações de serviçoscaixa de entrada. Consulte Configure a caixa de entrada no Espaço de operações de serviços para ITOM .

      Função: evt_mgmt_admin.

   5. Personalize Espaço de operações de serviçoslistas. Consulte Personalize listas no Espaço de operações de serviços para ITOM .

      Função: itil.

• Estudo de caso: Aprimoramento de risco, conformidade e. Gestão de auditoriascom ITOM
  O caso de uso demonstra como ITOMa integração simplificou a gestão de risco, conformidade e auditoria para uma instituição financeira, fornecendo visibilidade operacional em tempo real, automação e avaliações de risco aprimoradas.