Configurar Espaço configurável do CSM.

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Configuração Espaço configurável do CSMpara seus agentes, para que eles possam interagir com os clientes, responder a perguntas, criar casos e resolver problemas.

    Conclua as tarefas a seguir para configurar Espaço configurável do CSM:
    1. Ative o plug-in de Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
    2. Configuração Espaço configurável do CSMusando a configuração assistida.
    3. Configure os canais de comunicação e o roteamento necessários.
    4. Configure componentes adicionais específicos para Espaço configurável do CSM.
    5. [Opcional] Configure páginas de registro no espaço para ocultar os componentes da Central do cliente.

    Ative o plug-in

    O plug-in de Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice) fornece o. Espaço configurável do CSMfuncionalidade. Para obter mais informações, consulte Ativar Customer Service Management.

    A ativação do plug-in do Atendimento ao cliente ativa os seguintes plug-ins:
    • Base do espaço configurável do CSM e FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
    • Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
    • Verificação e pesquisa do espaço configurável do CSM (com.snc.uib.lookup_verify)
    • Anotações de manipulação especial do espaço configurável do CSM (com.snc.uib.special_handling_notes)
    • Central do cliente (com.sn_csm_customer_central)
    Plug-ins adicionais são necessários para a integração do telefone. Para obter detalhes, consulte:
    • Integração do telefone do espaço com OpenFrame e integração de telefonia por computador (CTI)
    • Configure o Bate-papo do agente para o espaço

    Configuração Espaço configurável do CSMusando a configuração assistida

    Você pode configurar Espaço configurável do CSMUsando a Configuração assistida da Gestão de atendimento ao cliente. Para usar a configuração assistida:
    1. Navegar até Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Clique em Começar .
    3. Percorra a lista de categorias de configuração assistida até chegar ao Espaço configurável do CSM.
    4. Clique em Começar Na categoria Espaço configurável do CSM.
    . Espaço configurável do CSMA categoria leva você para a Configuração assistida do espaço configurável, que fornece uma sequência de tarefas de configuração do espaço. Use estas tarefas para configurar:
    • Identidade visual e temas
    • Configurações da guia
    • Listas e formulários
    • Pesquisar fontes
    • Notificações
    • Atribuição avançada de trabalho (AWA)
    • Bate-papo do agente
    • Playbooks
    Você pode usar o Construtor de IU para configurar o seguinte Espaço configurável do CSMpáginas:

    Para obter mais informações, consulte Trabalhar com páginas tópico no Construtor de IU documentação.

    Configure canais de comunicação e roteamento

    Permita que os agentes conversem com os clientes ou recebam e façam chamadas de clientes. Você também pode configurar o roteamento que direciona automaticamente os bate-papos para os agentes apropriados. Para obter mais informações sobre canais de comunicação, consulte Configurando telefones no espaço legado .

    Tabela 1. Espaço configurável do CSM canais de comunicação

    Canal

    Descrição

    Link
    Bate-papo Espaço configurável do CSM Usa o Bate-papo do agente para permitir que os clientes façam perguntas e recebam informações por bate-papo ao vivo ou automatizado. Configure o Bate-papo do agente para o espaço
    Telefone Espaço configurável do CSM Usa uma combinação de OpenFrame e integração de telefonia por computador (CTI) para habilitar a integração telefônica de terceiros. Integração do telefone do espaço com OpenFrame e integração de telefonia por computador (CTI)

    Configurar adicional Espaço configurável do CSMcomponentes

    Conclua estas tarefas para configurar os componentes específicos de Espaço configurável do CSM.
    Crie ou modifique uma página principal
    A página principal é a exibição inicial de um agente do espaço. . Página principal do CSM Está incluído com o plug-in de Atendimento ao cliente. Você pode modificar esta página principal ou criar e modificar uma variante de página no Construtor de IU.
    Defina uma configuração da faixa de opções em Espaço configurável do CSM
    A faixa de opções de formulário inclui componentes que exibem informações sobre um registro. Você pode adicionar os componentes Cliente 360, Linha do tempo e ANS à faixa de opções do formulário de caso. Você também pode configurar atributos para os componentes Cliente 360 e Linha do tempo.
    Configure um cabeçalho de formulário em Espaço configurável do CSM
    Configure cabeçalhos de formulário que fornecem um resumo rápido do caso, conta ou informações de contato.
    Configure um valor realçado em um cabeçalho de formulário em Espaço configurável do CSM
    Configure os campos que aparecem como valores realçados nos cabeçalhos do formulário em Espaço configurável do CSM.
    Configure uma ação de formulário em Espaço configurável do CSM
    Crie ações de formulário vinculadas a ações de IU para que você possa usar as ações de IU em Espaço configurável do CSM.
    Exiba a faixa de opções do formulário e os valores secundários do cabeçalho do formulário no painel lateral contextual
    Configure a faixa de opções do formulário e os valores secundários que aparecem no cabeçalho de um formulário para exibir no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM.
    Exiba valores de campo como títulos da guia de registro de interação
    Exiba valores de campo, como nomes de contato ou consumidor, como títulos nas guias de registro de interação em Espaço configurável do CSM.
    Habilite a ação Criar IU de Caso para a seleção de tipo de caso
    Habilite o. Criar caso Ação de IU para seleção de tipo de caso para uma ou mais tabelas selecionadas.
    Configure guias no painel lateral contextual
    Use o. inlineTabExclusionPropriedade da página UX para impedir que as guias apareçam no painel lateral configurável em Espaço configurável do CSM.
    Configure catálogos de serviço para espaços de CSM
    Os agentes de atendimento ao cliente usam catálogos de serviço para atender às solicitações de item do catálogo. Você pode configurar o Portal do Espaço de serviços para usar os catálogos que contêm os itens desejados.

    Configure páginas de registro para ocultar componentes da Central do cliente

    Começando com Yokohamaversão, Espaço configurável do CSMtem uma dependência de Plug-in da Central do cliente . A aplicação Central do cliente é instalada automaticamente com Espaço configurável do CSM.

    A instalação da Central do cliente pode fazer com que os componentes da guia Atividade do cliente e Informações do cliente apareçam nos itens a seguir Espaço configurável do CSMpáginas de registro:
    • Página de registro padrão do CSM
    • Página de registro de interações do CSM
    Se desejar, conclua as etapas a seguir para ocultar esses componentes.
    1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
    2. Selecione a guia coleções de páginas.
    3. Selecione uma coleção de páginas:
      • Pós-detalhes do registro padrão do CSM
      • Pós-detalhes do registro de interação do CSM
    4. Selecione Configurações para uma das seguintes variantes de página para abrir o painel de configurações:
      • Padrão de atividade do cliente
      • Padrão de informação do cliente
    5. Na seção Disponibilidade, desabilite o. Ativo caixa de seleção.
    6. Selecione Salvar.