Explorando Inteligência para tarefas do ITSM

Com o Inteligência para tarefas do ITSM, você pode configurar e implantar modelos de aprendizado de máquina para prever recomendações no nível de campo e identificar registros semelhantes de incidentes, que aparecerão como recomendações acionáveis no painel lateral.

Visão geral Inteligência para tarefas do ITSM

O Inteligência para tarefas do ITSM permite que você crie, configure e implante modelos de solução para prever as informações dos campos de incidentes e registros de incidentes semelhantes.

A Inteligência para tarefas do ITSM fornece os seguintes tipos de modelos de previsão:

• Modelo de categorização de incidentes - Prevê informações de campo de incidentes para categorizar incidentes e aplicativos, como o Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Criar um modelo de previsão de incidentes no Inteligência para tarefas do ITSM.
• Modelo de incidentes semelhantes: prevê incidentes semelhantes reconhecendo as semelhanças entre dois tipos de tabelas pela comparação dos campos delas.
• Modelo de solicitações de mudança em aberto semelhantes para incidentes: prevê solicitações de mudança reconhecendo as semelhanças entre a tabela de incidentes e a tabela de solicitação de mudança, comparando seus campos.
• Modelo de Problemas em aberto semelhantes para incidentes: prevê solicitações de mudança reconhecendo as semelhanças entre a tabela de incidentes e a tabela de problemas, comparando seus campos.
  Nota:

  Para saber mais sobre modelos baseados em semelhança, consulte Criar um modelo de previsão de registros semelhantes em Inteligência para tarefas do ITSM

Os modelos de previsão permitem que os agentes se concentrem mais na resolução de incidentes, diminuindo o tempo gasto no preenchimento de informações de campo ou ao pesquisar registros semelhantes. Esses modelos podem ajudar a reduzir o tempo de resolução (MTTR) das tarefas. Você também pode rastrear e monitorar o desempenho dos modelos de solução e modificar os parâmetros do modelo conforme o necessário.

O Inteligência para tarefas do ITSM permite aos agentes:

• Resolver problemas com mais rapidez, proporcionando serviços e experiências melhores
• Concentrar-se em tarefas significativas e de alto valor
• Reduzir as taxas de erro e diminuir os custos
• Melhorar o tempo de retorno com experiências intuitivas

O console do administrador do Inteligência para tarefas do ITSM permite implantar modelos de soluções do Inteligência para tarefas sem código. Usando modelos de aprendizado de máquina, a aplicação automatiza e otimiza a previsão e a categorização de incidentes. Os modelos usam estatísticas para prever dados futuros treinando com seus dados anteriores.

O Inteligência para tarefas do ITSM oferece suporte ao Utah patch 5 e versões posteriores.

Fluxo de trabalho do Inteligência para tarefas do ITSM

O fluxo de trabalho do Inteligência para tarefas do ITSM inclui o seguinte:

1. Inteligência para tarefas do ITSM: use esta aplicação para definir e configurar um modelo de previsão de incidentes para prever e recomendar campos de incidentes no formulário de incidente. Para configurar e usar um modelo, você deve fazer o seguinte:
   1. Configurar um modelo de previsão de incidentes: configure um modelo usando o modelo padrão disponível com o sistema de base.
   2. Treinar seu modelo: treine o modelo com seus dados.
   3. Definir suas preferências: defina as preferências de previsão e o comportamento do modelo.
   4. Implantar o modelo: implante o modelo para prever as informações dos campos de incidentes.
   5. Monitorar e analisar: monitore o desempenho do modelo e analise os dados do resultado de desempenho.
   6. Editar seu modelo: com base na análise dos resultados de desempenho, edite o modelo e implante-o novamente.
2. Vá para a configuração da aplicação Ações recomendadas avançadas para ITSM para definir onde, como e quando o modelo deve ser implementado na aplicação Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Ações recomendadas para ITSM no Espaço de operações de serviços.
3. Obtenha previsões de incidentes e recomendações no formulário de incidente do Espaço de operações de serviços.

Benefícios do Inteligência para tarefas do ITSM

Inteligência para tarefas do ITSM fornece os seguintes benefícios:

Tabela 1. Benefícios de recursos com base na função

Benefício	Recurso	Usuário
Crie e implante modelos de previsão de incidentes baseados em soluções para prever os campos de novos incidentes com serviços de TI. Isso ajuda na categorização dos incidentes	Criar um modelo de previsão de incidentes no Inteligência para tarefas do ITSM	Administrador
Crie e implante um modelo baseado na semelhança para prever registros de incidentes semelhantes nos serviços de TI, que aparecem como recomendações acionáveis.	Criar um modelo de previsão de registros semelhantes em Inteligência para tarefas do ITSM	Administrador
Exporte um modelo de previsão de incidentes no Inteligência para tarefas do ITSM para outra instância para usar o modelo nela, sem recriá-lo do zero.	Como exportar um modelo de previsão de incidentes	Administrador
Monitore os resultados de desempenho do modelo.	Monitoramento e análise do Inteligência para tarefas do ITSM	Analista
Edite o modelo de previsão de incidentes com base nos resultados do desempenho e implante-o novamente.	Editar um modelo de previsão de incidentes no Inteligência para tarefas do ITSM	Administrador