Proactive Service Experience Workflows
Existem vários componentes que compõem a arquitetura da aplicação Proactive Service Experience Workflows.
Os componentes principais são os seguintes:
- Fluxos e subfluxos
- Fases de escalação
- Tabelas de decisão
- Mensagens
- Regra de negócio
- Scripts de cliente
- Propriedades do sistema
- Funções
- Grupos de atribuição
- Espaço de operações de serviços
Tabelas de decisão
Com base na condição definida, Workflow Studio trabalha com a tabela de decisão Política de escalação de incidentes [sys_hub_flow] para determinar qual subfluxo gerar em determinados pontos de escalação.
Mensagens
Cada subfluxo em Proactive Service Experience Workflows está associado a um arquivo de mensagens que fornece instruções para os agentes usarem para solucionar problemas, escalar e resolver incidentes iniciados pela rede. Para obter mais informações sobre como personalizar as instruções padrão para seus processos de solução de problemas internos, consulte Personalizar arquivos de mensagens.
Funções
sn_ind_tsm_core.noc_agent está disponível com a aplicação Proactive Service Experience Workflows. Esta função, quando adicionada, garante que o agente de suporte técnico possa ver as informações relevantes entre as aplicações ITSM e CSM. Esta função inclui o seguinte:- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
Vários grupos de atribuição estão incluídos com esta função e outros grupos também podem ter a função de administrador. A função sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator pode ser usada para tíquetes de problemas criados a partir dos casos de uso da API aberta do TMF 621.
Proactive Service Experience Workflows processo
O diagrama a seguir mostra as etapas envolvidas no processo Proactive Service Experience Workflows :