Manipulação de notificações de tíquete de problema

Use a notificação de tíquete de problema de telecomunicações para informar os sistemas de terceiros sobre os incidentes ou casos criados de forma reativa ou proativa na instância ServiceNow. Ecliente receberá notificações sobre atualizações sobre o incidente.

Visão geral

O tíquete de problema no ecossistema do TMF é um incidente que rastreia e resolve problemas relatados pelo cliente, indisponibilidades de rede ou outros problemas. Um incidente de tíquete de problema pode ser criado em de forma reativa ou proativa. Na abordagem reativa, um incidente é gerado após a realização da análise de causa raiz (RCA) em um caso que é relatado devido a uma falha no sistema. Na abordagem proativa, um incidente é gerado após o recebimento de alertas, permitindo que o desempenho do RCA ou da análise de impacto de serviço (SIA) avalie o impacto nos serviços. Com o recurso de notificação de tíquete de problema, você pode enviar os detalhes do incidente para os sistemas de saída.

Estrutura de notificação de tíquete de problema

O diagrama a seguir mostra os componentes na estrutura da notificação de tíquete de problema.

Figura 1. Modelo de dados de notificação de tíquete de problema

A notificação de tíquete de problema usa uma estrutura genérica para enviar as notificações de saída para o sistema externo. Esta estrutura oferece suporte a dois casos de uso:

1. Publique mensagens no Hermes Kafka usando o serviço de envio de mensagens Hermes. Os clientes de nuvem que usam o Hermes Kafka podem usar essa arquitetura para receber a notificação.

   Para saber mais, consulte Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando o Hermes.

2. Publique mensagens para abrir o barramento de mensagens. Este caso de uso é independente de barramento-e, portanto, oferece suporte à publicação da notificação em qualquer barramento de mensagem aberto. Clientes na nuvem e no local podem usar este caso de uso. Para saber mais, consulte Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagens aberto.

• Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando o Hermes
  Produza uma notificação de saída da instância ServiceNow usando a capacidade do Hermes. Os clientes podem consumir os detalhes da mensagem do ambiente Kafka em seu sistema externo.
• Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagens aberto
  Produza uma notificação de saída da instância ServiceNow usando o barramento de mensagens aberto. Cusclientes podem consumir os detalhes da notificação do barramento de mensagens em seu sistema externo.
• Como usar a estrutura do produtor para notificações de saída
  A estrutura do produtor seleciona o evento da instância ServiceNow e envia a notificação de saída para o sistema externo. Você pode consumir os detalhes da notificação do serviço de mensagens que está instalado em seu sistema externo.
• Desativar notificação de tíquete de problema
  Desabilite as regras de negócio relacionadas às tabelas de incidentes e casos para parar de receber notificações de tíquete de problema. Os clientes podem desabilitar as regras de negócio se não quiserem aproveitar a capacidade de notificação de tíquete de problema.