Página de caso de linha de frente

A página Caso de linha de frente fornece uma exibição de caso simplificada que permite que os agentes de linha de frente coletem contexto rapidamente, categorizem casos e forneçam respostas rápidas aos clientes.

A página Caso de linha de frente se concentra na funcionalidade essencial de que os agentes de linha de frente ou de nível 1 precisam:

• Procurando e verificando informações do cliente
• Verificando o fluxo de atividades
• Exibindo informações relacionadas
• Pesquisando artigos de conhecimento

A página Caso de linha de frente está incluída com Espaço configurável do CSM aplicação.

Figura 1. Página de caso de linha de frente

Variante da página do caso de linha de frente

A variante da página Caso de linha de frente está incluída com Espaço configurável do CSM aplicação. Esta variante inclui as seguintes configurações.

Tabela 1. Configurações da variante da página do caso de linha de frente

Configuração	Descrição
Ativo	Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A variante da página Caso de linha de frente está ativa para clientes novos e de upgrade. A configuração ativa combinada com a ordem da página determina a página que o Espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Definir a ordem da página do registro .
Ordem	Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da variante da página Caso de linha de frente é 1000.
Condições	As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A página Caso de linha de frente tem a seguinte condição: sn_customerservice_case Esta condição limita o uso da variante da página Caso de linha de frente aos registros da tabela Caso [sn_customerservice_case] e das tabelas que estendem a tabela Caso.
Público	O público determina quem pode ver a variante de página. A página Caso de linha de frente tem o seguinte público: CSM - Agente de linha de frente Este público inclui a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre os públicos .

Para acessar as configurações desta variante de página:

1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
2. Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página do caso de linha de frente .
4. Selecione Configurações na parte superior da página.

Funções

. Espaço configurável do CSM A aplicação inclui a seguinte função: Função de agente de linha de frente (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent). Os agentes com esta função têm acesso à página Caso de linha de frente em Espaço configurável do CSM.

A variante da página Caso de linha de frente inclui o público do CSM - Agente de linha de frente, que inclui a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent.

Nota:

Para tornar o Caso de linha de frente a página padrão, o administrador do sistema pode definir a página como ativa e defini-la com a ordem de página mais baixa.

Componentes da página Caso de linha de frente

A página Caso de linha de frente inclui os seguintes componentes.

Componente	Descrição
Título do formulário	O título do formulário exibe a descrição resumida do caso e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro.
Marcadores de registro	Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço .
Barra de ação	A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos. Ações em andamento : Fornece uma lista de minimizados caixas de diálogo não modais e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nesta lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário minimizado, a anotação de trabalho ou o e-mail. Criar : Crie registros como ordens de serviço, incidentes e solicitações. Gerenciar caso Executar ações de gestão de casos, como aceitar um caso ou solicitar informações. Salvar : Salva as mudanças no registro do caso. Mais ações Executar ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.
Pesquisa de contato	Os agentes podem usar o componente de pesquisa de contato para fazer o seguinte: PESQUISE um contato. Vincular ou desvincular um contato. Edite e salve um registro de contato vinculado. Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa, como um nome de contato, para abrir a referência em uma subguia. Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um rascunho de e-mail no compositor de e-mail em uma subguia. Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada. O componente de pesquisa de contato exibe informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações de contato e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. Para obter mais informações, consulte Componentes de pesquisa de contato e consumidor seção abaixo.
Pesquisa do consumidor	Os agentes podem usar o componente de pesquisa do consumidor para fazer o seguinte: PESQUISE um consumidor. Vincular ou desvincular um consumidor. Edite e salve um registro de consumidor vinculado. Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa, como um nome de consumidor, para abrir a referência em uma subguia. Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um rascunho de e-mail no compositor de e-mail em uma subguia. Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada. O componente de pesquisa do consumidor exibe informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações do consumidor e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. Para obter mais informações, consulte Componentes de pesquisa de contato e consumidor seção abaixo.
Detalhes do caso	O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para: Caso Anotações Informações de Fechamento Registros relacionados Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL.
Resumo do caso	O componente de resumo de caso aparece acima do fluxo de atividades. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte: Resumir os detalhes do caso. Publique o resumo no fluxo de atividades. Atualize o resumo. O componente Resumo de casos requer que a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte Componente de resumo de caso seção abaixo.
Fluxo de atividades	O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades do caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre as atividades individuais. Para obter mais informações, consulte Componente do fluxo de atividades seção abaixo. Nota: A página Caso de linha de frente usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
Painel lateral contextual	O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Caso de linha de frente inclui as guias a seguir. Informações de registro Pesquisa de ações recomendadas Anexos Modelos de formulário Modelos de resposta Modelos de E-mail Listas relacionadas Para obter mais informações, consulte as seguintes seções: Componente do painel lateral contextual Componente de listas relacionadas

Componente da barra de ação

A página Caso de linha de frente oferece suporte a ações dos seguintes plug-ins do Customer Service Management e do Espaço configurável do CSM:

• Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
• CSM/FSM Configurável WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
• CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
• CSM Workspace (com.snc.agent_workspace.csm)
• Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
• Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
• Atendimento ao cliente com plug-in Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)
• Registro de tempo para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
• Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience

Se você estiver usando plug-ins adicionais, deverá adicionar as ações desses plug-ins à barra de ação da página Caso de linha de frente. Para obter mais informações, consulte Configure a barra de ação da página Caso de linha de frente .

Componentes de pesquisa de contato e consumidor

Os componentes de pesquisa de contato e consumidor permitem que os usuários façam o seguinte:

• PESQUISE um contato ou consumidor por nome, número de telefone ou endereço de e-mail. Conforme você digita caracteres na caixa de pesquisa, as informações correspondentes aparecem nos cartões de registro abaixo da caixa de pesquisa.
• Selecione um contato ou consumidor após pesquisar selecionando o cartão de registro desejado. O cartão de registro selecionado substitui o componente de pesquisa.

As funções do usuário determinam qual componente de pesquisa aparece na página Caso de linha de frente.

• Os agentes de caso de linha de frente podem ver o componente de pesquisa de contato.
• Os agentes do consumidor com a função de agente de caso de linha de frente podem ver o componente de pesquisa do consumidor.
• Alguns usuários, como gerentes, podem ter as funções B2B (conta e contato) e B2C (consumidor). Quando um usuário tem ambas as funções, ele pode ver os componentes de pesquisa Contato e Consumidor.

Ao usar o componente Pesquisa de contato para pesquisar e selecionar um contato, o sistema oculta o componente de pesquisa do consumidor. Ao usar o componente de pesquisa do consumidor para pesquisar e selecionar um consumidor, o sistema oculta o componente de pesquisa de contato.

Ao usar o componente Contato, o sistema exibe os contatos da conta selecionada. Se o agente selecionar um contato diferente, o sistema atualizará a conta.

Depois de selecionar um contato ou consumidor, os usuários podem executar as seguintes ações no cartão de registro de contato ou consumidor:

• Remova um contato ou consumidor vinculado de um registro de caso selecionando o ícone Mais ações e selecionando Desvincular .
• Edite e salve um contato vinculado ou registro de consumidor selecionando o ícone de lápis, editando as informações do contato e selecionando Salvar .
• Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa para abrir o registro referenciado em uma subguia.
• Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir o compositor de e-mail em uma subguia.
• Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada telefônica.
• Recolha o cartão para exibir mais conteúdo de registro. Quando recolhido, os usuários podem ver um link para o contato ou o nome do consumidor.

Os componentes de pesquisa Contato e Consumidor incluem recursos de pesquisa avançada que permitem que os agentes executem uma pesquisa autocompletável em várias tabelas e campos. Isso inclui os seguintes tipos de correspondência:

• Correspondência exata: Número de telefone e número do registro
• Começa com correspondência: Nome e endereço de e-mail

Componente de resumo de caso

O componente Resumo de caso fornece aos agentes um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações realizadas. Os agentes podem gerar resumos para entender o contexto do caso e publicar resumos nas anotações de trabalho do caso.

O componente de resumo de caso aparece acima do fluxo de atividades na variante da página Caso de linha de frente. Ao abrir um caso pela primeira vez, o componente é recolhido e no estado padrão.

Usando este componente, os agentes podem:

• Selecione Resumir para criar um resumo dos detalhes do caso.
• Selecione Compartilhar em anotações de trabalho para copiar o texto de resumo para o fluxo de atividades.
  • Revise o texto de resumo na janela pop-up Compartilhar com anotações de trabalho e modifique o texto conforme necessário.
  • Selecione Salvar em anotações de trabalho na janela pop-up para adicionar o texto ao fluxo de atividades.
• Selecione o ícone de atualização no rodapé do componente para atualizar o texto e obter o resumo mais recente.

Nota:

Se o caso não contiver texto suficiente para resumir, o sistema exibirá a seguinte mensagem: "Este caso ainda não tem o número mínimo de palavras necessárias para resumo".

Para usar o componente Resumo de caso com a página Caso de linha de frente, ative a aplicação Now Assist para CSM (Customer Service Management) e configure a habilidade de resumo de caso no console do administrador do Now Assist. Para obter mais informações, consulte:

• Ativar o Now Assist para Customer Service Management (CSM)
• Configure a habilidade de resumo de casos no console do administrador do Now Assist .

Componente do fluxo de atividades

O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. As atividades na lista podem ser recolhidas ou expandidas. Quando recolhida, o agente pode verificar rapidamente a lista para obter uma visão geral das atividades do caso. Quando expandido, o agente pode ver informações detalhadas sobre atividades individuais.

Figura 2. Componente do fluxo de atividades da página do caso de linha de frente

As atividades no fluxo de atividades são representadas por blocos que usam ícones e cores para indicar o tipo de atividade.

• Comentário
• Anotação de trabalho
• Anexo
• Mudança de campo
• E-mail enviado ou e-mail recebido
• Discussão de bate-papo
• Ícone personalizado

Quando recolhida, cada atividade na lista inclui:

• Um bloco que representa o tipo de atividade.
• O nome do usuário responsável pela atividade.
• Um breve resumo de uma linha da atividade.
• Um selo que indica se uma atividade é interna ou externa.
• Um carimbo de data/hora relativo.
• Um botão Expandir que o agente pode usar para ver um resumo detalhado da atividade.

Quando expandida, cada atividade também inclui:

• Um carimbo de data e hora completo.
• Um rótulo de ação que descreve o tipo de atividade.
• Para comentários e anotações de trabalho, o texto completo do comentário ou anotação de trabalho.
• Para atualizações de campo, o nome do campo e o valor do campo atualizado.
• Para e-mails, informações detalhadas da mensagem.
• Para anexos, uma pequena visualização do arquivo anexado.
• Para bate-papos, um cartão de bate-papo da barra lateral.

O fluxo de atividades usa Caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.

Componente do painel lateral contextual

A página Caso de linha de frente inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes as seguintes funcionalidades.

Tabela 2. Guias da página Caso de linha de frente no painel lateral contextual

Tab	Descrição
Ações recomendadas	. Ações recomendadas Agora está disponível como a primeira guia no painel lateral contextual e está habilitada para clientes Pro. Ele inclui um conjunto de recomendações do sistema de base, como incidentes semelhantes e incidentes semelhantes em aberto. A guia Ações recomendadas inclui Pesquisa com IA funcionalidade. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte: Selecione uma origem para ver os resultados de pesquisa desse tipo. Filtre a lista de resultados da pesquisa. Classifique a lista de resultados da pesquisa. Abra os resultados da pesquisa na exibição completa em uma subguia de registro. Execute as seguintes ações: Anexar e compartilhar artigo Execute outras ações, como ler artigos em exibição completa, sinalizar artigos ou marcar artigos como úteis ou inúteis. Selecione o ícone Histórico de ações para exibir ações bem-sucedidas. Guia Ações sugeridas: Esta guia exibe ações relevantes para os agentes com base no contexto de um registro ou recomenda um valor para um campo. Para obter mais informações sobre como configurar contextos para exibir ações relevantes para o agente, consulte Ações recomendadas. A guia Ações sugeridas está disponível no sistema de base para clientes Pro e não requer configuração adicional. Ele se torna visível quando o plug-in Inteligência para tarefas é instalado. Clientes não Pro podem habilitar a guia manualmente. Sem o plug-in, somente a guia Pesquisar fica visível na página Caso de linha de frente. Com o plug-in instalado, as guias Pesquisar e Ações sugeridas são exibidas e as recomendações são mostradas em Ações sugeridas. Se o plug-in for desinstalado, a guia Ações sugeridas não estará mais disponível. Para obter mais informações, consulte Use a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos . Nota: Usar ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM.
Informações de registro	A guia Informações do registro inclui os seguintes cartões: Visão geral : Exibe informações relevantes sobre o caso, incluindo a conta e o contato, a prioridade do caso e o estado. ANS ativo : Exibe ANS ativos para o caso, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações. Os cartões que aparecem na guia Informações do registro podem ser configurados em Configuração da faixa de opções da página de caso de linha frontal configuração da faixa de opções. Para obter mais informações, consulte Defina uma configuração da faixa de opções no Espaço configurável do CSM .
Anexos	A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos.
Modelos	A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança.
Modelos de resposta	A guia Modelos de resposta fornece acesso aos modelos de resposta disponíveis. Esses modelos contêm mensagens reutilizáveis que os agentes podem copiar para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos clientes.
Modelos de E-mail	A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar a mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem.
Listas relacionadas	A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas a casos. A página Caso de linha de frente incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. Para obter mais informações, consulte Componente de listas relacionadas seção abaixo.

Componente de listas relacionadas

O componente Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas de casos. Este componente usa um formato acordeão expansível. Os agentes podem expandir as listas desejadas para ver os itens relacionados. Este componente também exibe um ícone com o número de itens em uma lista.

Figura 3. Componente de listas relacionadas da página de caso de linha de frente

As listas relacionadas incluem as seguintes ações:

• Criar : Abre um registro em branco em uma subguia que o agente pode usar para criar um novo item.
• Exibir tudo : Abre uma lista de registros em uma subguia.
• Mostrar mais : é exibido para listas que têm mais de cinco itens.

Os itens em uma lista expandida são exibidos como cartões. Uma lista expandida mostra um cartão para cada item na lista.

• Os agentes podem abrir um item em uma subguia.
• Se uma lista tiver mais de cinco itens, ela incluirá um Mostrar mais opção.

Componente de Histórico do cliente

O componente Histórico do cliente exibe informações do histórico do cliente, consumidor ou conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente exibe as informações exibidas anteriormente na guia Atividade do cliente. Para obter mais informações, consulte Componente de Histórico do cliente Na documentação da Central do cliente.

Recurso de presença de registro

A página Caso de linha de frente inclui o recurso de presença de registro. Este recurso permite que os agentes vejam outros usuários que estão exibindo o mesmo registro e permite a colaboração fácil.

O componente de presença do usuário exibe um ícone no cabeçalho do formulário que mostra o usuário que está exibindo o registro no momento. Para três ou mais usuários, o componente exibe dois ícones mais um número que representa usuários adicionais.

• Passe o mouse sobre um ícone para ver mais informações sobre um usuário.
• Selecione o ícone Número para ver mais informações sobre os usuários adicionais.

Para obter mais informações sobre esse recurso, consulte User presence.

Solicitando informações dos clientes

A página Caso de linha de frente inclui um Solicitar informações Ação de IU que os agentes podem usar para solicitar informações dos clientes. Esta ação fornece aos agentes a opção de enviar um comentário ao cliente ao solicitar informações.

Nota:

. Solicitar informações A ação de IU está disponível para usuários com a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent e para casos no estado Aberto.

. Solicitar informações A ação de IU na página Caso de linha de frente se comporta de forma diferente da mesma ação na página de registro padrão do CSM. Na página Caso de linha de frente, esta ação move um caso para o estado Aguardando informações, mas não requer que o agente adicione um comentário.

Para solicitar informações:

1. Selecione Gerenciar caso na barra de ação.
2. Selecione Solicitar informações .

O sistema define o caso Estado Campo para Aguardando informações e exibe a seguinte mensagem para o agente: Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.

• Se o agente não tiver enviado um comentário, ele poderá compor e publicar um comentário no fluxo de atividades.
• Se o agente já tiver composto um comentário e selecionado Solicitar informações , o sistema salva o registro e publica automaticamente o comentário no fluxo de atividades.

Anexar e compartilhar artigos de conhecimento

Os agentes podem compartilhar artigos com clientes usando Anexar e compartilhar artigo orientação de conhecimento. Esta orientação recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados com os clientes em comentários, anotações de trabalho ou e-mails.

Na guia Recomendações no painel lateral contextual, os agentes podem usar caixas de diálogo não modais para fazer o seguinte:

• Anexar e adicionar um link a um comentário.
• Anexar e adicionar um link a um e-mail.
• Adicione um link a uma anotação de trabalho.

Selecionar essas ações exibe o comentário, a anotação de trabalho ou a caixa de diálogo não modal de e-mail. Depois que a orientação é executada, ela é marcada como concluída. Depois que uma ação é concluída, uma entrada é publicada no fluxo de atividades de registro de caso.

Para exibir os links do artigo de conhecimento que são adicionados às caixas de diálogo não modal com Anexar e compartilhar artigo orientação, o administrador do sistema precisa habilitar manualmente o editor de rich text:

1. Navegar até Tudo > Propriedades do sistema > Todas as Propriedades.
2. Pesquise a propriedade do sistema glide.ui.journal.use_html.
3. Defina Valor para verdadeiro.

Para obter mais informações sobre a orientação de conhecimento, consulte Anexar e compartilhar orientação de artigo .