Exemplos de Customer Service Management
Neste exemplo, o CSDM ajuda a empresa de tecnologia fictícia ACME a usar CSM para gerenciar serviços de monitoramento de rede para os clientes.
Cenário de exemplo: personas principais e como elas se beneficiam
A ACME oferece um serviço de monitoramento de rede para seus clientes corporativos que podem comprar a oferta Platinum, Gold ou Silver. Um cliente, Boxeo, comprou a oferta Platinum de monitoramento da rede (Produto vendido) e a está usando em ambientes de desenvolvimento e produção (Item-base de instalação).
As principais personas (agentes de atendimento ao cliente, engenheiros do centro de operações de rede (NOC), responsáveis pelo serviço e clientes) podem concluir as seguintes tarefas:
- Exibir os produtos e serviços que o cliente comprou (Produto vendido) e instalou (Base de instalação).
- Exibir a oferta de serviço associada ao produto vendido. O produto vendido faz referência à oferta de serviço.
- Exibir o status de integridade dos Itens-base de Instalação
Exibir os Itens-base de instalação afetados e adicionar ou remover de uma conta. O item-base de instalação faz referência ao serviço de aplicações (IC). O IC do qual ele depende deve ser um dos ICs afetados. O IC também deve ser referenciado no Alerta para mostrar esse item-base de instalação (e, portanto, a Conta ou o Consumidor) como afetado.
- Criar um caso proativo a partir de um alerta e informar a equipe de atendimento ao cliente sobre o problema ou a indisponibilidade do serviço.
Os responsáveis pelo serviço podem: exibir os clientes inscritos em uma oferta de serviço.
- Exibir os itens e os detalhes da base de instalação.
- Exibir indisponibilidades e problemas de serviço.
- Exibir produtos que eles compraram.
- Solicite serviços relacionados aos produtos que eles compraram.
Exemplo de casos de uso CSM e CSDM
- Serviço com vários pacotes
A ACME oferece um Serviço de verificação de crédito para seus clientes corporativos. Eles podem comprar a oferta Platinum, Gold ou Silver.
- Serviço com componentes opcionais
A ACME oferece um Serviço de cobrança para seus clientes corporativos. Eles podem comprar o pacote ou uma ou mais ofertas do componente (por exemplo, faturas, pagamentos ou descontos).
- Serviço com um produto físico
A ACME oferece uma Solução de Impressão Digital. Os clientes podem comprar o pacote ou a impressora junto com mais uma oferta de serviço (por exemplo, Monitoramento de digitalização e e-mail).
- Serviço vendido a vários clientes
A ACME vende um Serviço de gerenciamento de farmácia para dois clientes: Boxeo e Avid Inc.
- Serviço usado por vários clientes
A ACME implanta o Boxeo e o Avid na mesma instância de produção (modelo de vários locatários).
- Serviço usado no local
A ACME oferece um serviço de gestão de pedidos. Esta compra é rastreada em ServiceNow AI Platform, mas é usada no local.
Informações adicionais
Para obter mais informações sobre os recursos e tarefas relevantes de CSM, consulte os seguintes tópicos:
Configuração das exibições de formulário para integração do Service Portfolio Management
Exibição das informações do produto no Portal de atendimento ao cliente
Criação de um caso proativo a partir de um alerta
Criação de um caso para base de instalação na página inicial do Atendimento ao cliente
Operações proativas de atendimento ao cliente
Status da integridade de serviço para base de instalação
Configuração da base de instalação
Acompanhamento de indisponibilidade da base de instalação
Exibição das informações da base de instalação no Portal de atendimento ao cliente
Exibição das informações da base de instalação no Espaço do agente
Exibição das informações do produto no Portal de atendimento ao cliente
Exibição das informações do produto vendido no Espaço do agente