Nós da árvore de decisão

As árvores de decisão incluem vários tipos de nós, incluindo nós iniciais, nós de pergunta, nós de orientação e nós de vinculação.

Uma árvore de decisão começa com um nó inicial, que apresenta o primeiro conjunto de perguntas a um agente. Normalmente, o nó inicial é seguido por um nó de pergunta, que faz outro conjunto de perguntas. Um nó de pergunta pode ser seguido por outro nó de pergunta, um nó de orientação, que fornece uma recomendação para um agente, ou por um nó de vinculação, que inclui uma referência a outra árvore de decisão.

Você pode permitir que os agentes modifiquem suas respostas nos nós anteriores:

• Os agentes podem voltar para o nó anterior selecionando Voltar botão.
• Os agentes podem pular para qualquer nó anterior selecionando o ícone Editar Na guia Exibir minhas respostas.

Para obter mais informações, consulte Crie uma árvore de decisão em IU principal e Adicione perguntas ou instruções a uma árvore de decisão.

Nós iniciais

Um nó inicial é o primeiro nó em uma árvore de decisão. Ao criar uma árvore de decisão, você fornece nomes internos e externos, um título e uma descrição resumida e um nome para o rótulo da ação. Depois de salvar o registro, o sistema cria a árvore de decisão e o nó inicial. Você pode usar este nó inicial para criar o restante da árvore de decisão.

Um nó inicial inclui pelo menos uma pergunta. Um nó inicial sempre tem uma entrada de tarefa do tipo de referência para que você possa reutilizar a entrada de tarefa em outros nós de decisão ou orientação por meio de entradas de vinculação. A entrada da tarefa inclui uma referência à tabela que armazena o tipo de registro em que o agente está trabalhando.

Nós de decisão ou pergunta

Um nó de pergunta faz uma ou mais perguntas. A resposta à pergunta leva a um resultado, que pode ser outra pergunta, uma orientação para o usuário seguir ou outra árvore de decisão.

Um nó de pergunta apresenta ao agente uma pergunta ou instruções a serem seguidas para avaliar a situação do cliente e fornecer a solução certa. Você pode adicionar formatação HTML, como imagens, links ou formatação de texto ao nó da pergunta. Exemplos de perguntas ou instruções típicas incluem:

• Para redefinir uma senha: "Qual é o ID da conta do cliente?"
• Para solucionar problemas de um dispositivo com defeito: "Qual é o tipo de dispositivo ou o número do modelo?"

As respostas às perguntas são usadas para criar condições de caminho.

Para obter mais informações sobre os tipos de resposta disponíveis, consulte Tipos de resposta para perguntas.

Nota:

O uso de tipos de entrada incompatíveis pode causar erros na experiência de tempo de execução.

Nós de orientação

Um nó de orientação propõe uma solução para o problema de um cliente por meio de uma referência a uma orientação, que fornece uma recomendação a um agente. Exemplos de orientação incluem recomendar um artigo de conhecimento, criar uma ordem de serviço ou escalar um caso.

Um nó de orientação pode ser seguido somente por um nó de pergunta. A execução da árvore de decisão continua depois que o agente executa a orientação e o histórico de orientação é marcado como concluído. Você pode usar um nó de pergunta para conectar dois nós de orientação.

Uma orientação pode ter saídas, que impulsionam a tomada de decisão adicional. Com uma orientação, você pode fazer o seguinte:

• Defina variáveis de saída.
• Defina valores para as variáveis de saída, que são mapeadas no fluxo do plano de automação para orientação pela ação de fluxo Atribuir saídas de orientação.
• Conecte a orientação ao próximo nó do nó de orientação.
• Mapeie as saídas da orientação para as entradas do próximo nó de orientação.

Para obter descrições das orientações disponíveis, consulte Orientações incluídas na aplicação Guided Decisions Experience .

Usuários com a função de autor da árvore de decisão também podem criar orientações para reutilizar em árvores de decisão ou ações recomendadas. Para obter mais informações, consulte Crie uma orientação no IU principal.

Vinculando nós

Um nó de vinculação inclui uma referência a outra árvore de decisão. Este tipo de nó conecta a execução da árvore de decisão primária a outra árvore de decisão quando uma condição definida é atendida.

Vincular a outra árvore de decisão é útil para solução de problemas complexos ou para solução de problemas que requer várias fases.

Um nó de vinculação inclui os seguintes elementos:

• Uma árvore de decisão vinculada, em que a execução da árvore de decisão primária continua depois que este nó é atingido.
• Mapeamento de entrada, que mapeia as entradas dos nós que precedem o nó de vinculação para o nó inicial da árvore de decisão vinculada.
• Um caminho que conecta o nó de pergunta anterior ao nó inicial da árvore secundária.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Para Criador de fluxogramas de decisão: Vincular uma árvore de decisão ativada a esta árvore de decisão.
• Para IU principal: Vincular outra árvore de decisão a esta árvore de decisão