Crie uma orientação no IU principal

Crie uma orientação no IU principal para que você possa vincular a orientação ao nó de orientação de uma árvore de decisão. Por exemplo, seu agente pode anexar um artigo de conhecimento ou propor uma solução a um cliente para ajudar a resolver um problema.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_gd_guidance.guidance_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As informações de visualização aparecem no Ações recomendadas no painel lateral contextual. A experiência de visualização é aplicável somente para Ações recomendadas, onde os agentes podem ver visualizações das recomendações antes de iniciá-las.

Os playbooks não têm uma experiência de visualização porque as árvores de decisão são incorporadas e consideradas iniciadas já nos playbooks.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Decisões guiadas > Orientações.
2. Crie uma orientação.
   1. Selecione Novo Na lista de orientações.
   2. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 1. Formulário de orientação

      Campo	Descrição
      Nome	Nome da orientação.
      Descrição	Breve descrição da orientação.
      Ação disponível para vários usuários	Disponibiliza a orientação para vários agentes que trabalham no caso. Quando esta opção não está selecionada, somente um agente pode trabalhar em qualquer orientação. Quando o primeiro agente trabalha na orientação e o estado é Em andamento, Concluído ou Erro, os outros agentes não podem ver esta orientação.
      Permitir que os usuários executem novamente a orientação	Permite que os agentes voltem para o nó anterior, editem os nós anteriores ou executem novamente a orientação na experiência de tempo de execução de uma árvore de decisão.
      Ocultar orientação concluída	Oculta a orientação recomendada para uma resolução de caso. Em outras palavras, a orientação concluída na seção Exibir minha resposta de uma árvore de decisão não é exibida para o agente. Nota: Este campo fica visível somente quando o plug-in do Guided Decision Experience está instalado. Pode ser necessário configurar o formulário para adicionar este campo.

   3. Selecione Enviar.
3. Abra a orientação que você deseja atualizar.
4. Crie uma ou mais entradas para a orientação.
   As entradas são as variáveis ou informações de que o sistema precisa para executar a orientação. Você pode usar entradas em vários locais, como a experiência de visualização da orientação e as ações de orientação.
   1. Na guia Entrada de orientação, selecione Novo .
   2. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 2. Formulário de entrada de orientação

      Campo	Descrição
      Tipo	Tipo de campo da entrada. Dependendo do tipo de campo selecionado, pode ser necessário definir configurações adicionais. Por exemplo, se você selecionar Referência como o tipo de campo, precisará selecionar uma tabela de referência.
      Rótulo	Nome do orientação entrada.
      Nome da coluna
      É campo de formulário	Se a entrada de orientação exigir uma ação do agente, como adicionar informações a um campo, selecione É o campo de formulário caixa de seleção.
      Ordem	Sequência na qual a entrada de orientação é exibida quando mais de uma entrada de orientação é definida.
      Especificação da lista de opção	As opções são: Menu suspenso sem --Nenhum-- (deve especificar um valor padrão) Nenhum(a) Menu suspenso com --Nenhum(a)-- Nenhum é o valor padrão. Sugestão Esta guia aparece quando você seleciona um valor em Tipo campo.
      Valor padrão	Especifica o valor padrão do campo para qualquer novo registro. Certifique-se de que este valor use o tipo de campo correto. Por exemplo, um campo inteiro usa um valor padrão de 2, mas não pode usar um valor padrão de dois.

   3. Selecione Enviar.
5. Opcional: Crie uma ou mais saídas para a orientação.
   As saídas são o resultado desejado da ação de orientação. Por exemplo, se uma ação de orientação criar uma tarefa de caso, a saída dessa ação poderá retornar uma referência à tarefa de caso que foi criada.
   1. Na guia Saída de orientação, selecione Novo .
   2. No formulário, preencha os campos.

      Tabela 3. Formulário Saída de orientação

      Campo	Descrição
      Tipo	Campo tipo de saída. Dependendo no tipo de campo selecionado, pode ser necessário definir configurações adicionais. Por exemplo, se você selecionar Referência como o tipo de campo, precisará selecionar uma tabela de referência.
      Rótulo	Define um rótulo exclusivo para a saída de orientação. O rótulo aparece nos cabeçalhos da lista e nos campos de formulário da saída.
      Nome da coluna	Define o nome do campo da coluna. Quando você cria um novo campo, esse nome é preenchido automaticamente com base no rótulo.
      Ordem	Sequência na qual a saída de orientação é exibida quando mais de uma saída de orientação é definida.
      Valor padrão	Especifica o valor padrão do campo para qualquer novo registro. Certifique-se de que este valor use o tipo de campo correto. Por exemplo, um campo inteiro usa um valor padrão de 2, mas não pode usar um valor padrão de dois.

   3. Selecione Enviar.
6. Configure a experiência de visualização.
   1. Selecione Experiência de visualização guia.
   2. Em Título de visualização , adicione um título para a visualização de orientação como texto estático, conteúdo dinâmico (valores de campo de entradas de orientação) ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico.
      • Para inserir texto estático, digite o texto no campo.
      • Para inserir conteúdo dinâmico, selecione o ícone de seletor de cápsula ( ao lado do campo e selecione uma entrada de orientação na lista.

        Você pode detalhar para encontrar a entrada específica desejada.

      Este campo pode conter texto estático, conteúdo dinâmico ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico. Para selecionar conteúdo dinâmico como um valor de campo:

      1. Selecione o ícone de seletor de cápsula ( ao lado de Título de visualização campo.
      2. Selecione uma entrada de orientação na lista. Você pode detalhar para outro nível para encontrar a entrada desejada.

         

   3. Em Campos a serem exibidos selecione os campos a serem exibidos na visualização de orientação.
   4. Em Mensagem crie uma mensagem para a visualização da orientação.
      Você pode usar as ferramentas disponíveis no editor de rich text para criar e formatar a mensagem. Este campo pode incluir texto e conteúdo HTML, como imagens, vídeos e links.
7. Selecione Enviar.

O que Fazer Depois

Configurar a experiência de detalhe de orientação para Ações recomendadas cartões.