Inteligência

Use as soluções de Inteligência para Customer Service Management aplicação para acessar estruturas de aprendizado de máquina, funções de pesquisa e automação e processamento de linguagem natural para automatizar e aprimorar a experiência do agente e do cliente.

Soluções de inteligência

As soluções de inteligência usam inteligência artificial (IA) para oferecer suporte aos recursos de aprendizado de máquina e compreensão de linguagem natural (NLU).

Inteligência artificial

Vários Customer Service Management as aplicações usam uma camada de inteligência artificial como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina para interpretar a linguagem e prever a melhor resolução para os casos. Os exemplos incluem Inteligência preditiva, Inteligência para tarefas e Inteligência para documentos. A inteligência artificial é a base do aprendizado de máquina e das estruturas de compreensão da linguagem natural.

Aprendizado de máquina

Soluções de aprendizado de máquina para o Customer Service Management ajuda com a criação de caso, atribuição de caso e resolução de caso.

Compreensão da linguagem natural

Natural Language Understanding ajuda com recursos como análise de sentimento, que analisa as interações do cliente quanto a tom positivo, negativo ou neutro. O NLU também pode interpretar a intenção do cliente ao interagir com um agente virtual para atender automaticamente às solicitações. Por exemplo: Um cliente pergunta "Preciso de acesso ao ambiente XYZ" e o NLU interpreta "Conceder acesso" como a intenção e "Ambiente XYZ" como a entidade.

Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente

Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente A aplicação oferece vários recursos de IA. Você pode usar a detecção de idioma, categorização de registro , Análise de sentimento e Inteligência de documentos para automatizar suas tarefas de rotina no ciclo de vida de um caso. Esses recursos também permitem que seus agentes se concentrem na resolução de casos complexos.

Para saber mais sobre Inteligência para tarefas, consulte Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente .

Aplicação de ações recomendadas para Customer Service Management

Usando o. Ações recomendadas aplicação para Customer Service Management, você pode configurar e exibir as ações relevantes recomendadas para seus agentes. Essas ações são baseadas no contexto do registro. Seus agentes podem seguir rapidamente essas ações recomendadas para ajudar os clientes e resolver problemas.

O exemplo a seguir mostra as ações recomendadas no registro do caso. O painel oferece ao agente opções para ajudar com uma aplicação de empréstimo imobiliário, como obter um relatório de crédito, determinar a qualificação e coletar documentos.

Figura 1. Painel lateral contextual Ações recomendadas

Para saber mais sobre Ações recomendadas, consulte Aplicação Ações recomendadas .

Inteligência preditiva para gestão de casos

Você pode ajudar seus agentes quando eles estão criando casos, limitando a quantidade de informações que eles precisam inserir. Por exemplo, um agente só precisa inserir uma descrição resumida do caso. Com base na entrada do agente no campo Descrição resumida, a Inteligência preditiva prevê a categoria, a prioridade e o grupo de atribuição, roteando o caso para a fila correta.

Para saber mais sobre Inteligência preditiva, consulte Inteligência preditiva para gestão de casos .

Decisões guiadas para Customer Service Management

Você pode resolver casos complexos com mais rapidez e eficiência orientando seus agentes por um processo estruturado de solução de problemas.

Decisões guiadasé um recurso de criação e execução de árvore de decisão no Customer Service Management aplicação. Usar Decisões guiadas orientar os agentes nos processos de solução de problemas baseados no contexto do caso. Esses processos fazem uma série de perguntas e os agentes fornecem respostas. Com base nessas respostas, os agentes recebem orientação sobre as próximas etapas a serem executadas no processo de resolução.

Decisões guiadas pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente oferecendo orientação dinâmica passo a passo conforme eles trabalham para resolver os problemas do cliente. Essa assistência com a resolução de casos pode melhorar a produtividade do agente e a satisfação do cliente e pode ajudar as empresas a atingir os resultados de negócios. Os principais benefícios incluem:

• Configure processos padrão como árvores de decisão para reduzir erros manuais.
• Melhore a produtividade do agente incorporando árvores de decisão em ações recomendadas e playbooks e apresentando ações relevantes com base na situação de um cliente.
• Aumente a satisfação do cliente com processos e respostas consistentes do agente.
• Melhore a resolução no primeiro contato orientando os agentes ao longo do caminho ideal para resolver casos complexos.

Para saber mais sobre Decisões guiadas, consulte Configuração da Decisões guiadas.