Configuração da Decisões guiadas
Crie processos estruturados de solução de problemas para seus agentes por meio do ServiceNow® Decisões guiadas Aplicação de experiência. Ajude seus agentes a resolver problemas complexos de maneira consistente.
. Decisões guiadas A aplicação Experience é uma ferramenta para criar e executar fluxos de árvore de decisão. Uma árvore de decisão orienta um agente por um processo de solução de problemas com base em um contexto de registro. O processo faz uma série de perguntas e o agente fornece as respostas. Com base nessas respostas, o agente recebe orientação sobre as próximas etapas a serem executadas no processo de resolução. Os agentes podem resolver problemas complexos com mais rapidez e eficiência. Para obter mais informações, consulte Árvores de decisão na Decisão assistida.
Cenários para usar árvores de decisão
- Solucione problemas de um dispositivo defeituoso, como um laptop que não funciona. Use uma árvore de decisão para encontrar a causa e fornecer uma correção para o cliente.
- Revise uma solicitação de reembolso. Use uma árvore de decisão para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso, o que pode incluir a verificação de exceções e a criação de tarefas.
- Redefinir a senha de um cliente. Use uma árvore de decisão para orientar o agente pelo processo, como verificar a identidade do cliente, tentar outras opções e, se necessário, redefinir a senha.
Para obter um exemplo de configuração de ponta a ponta de uma árvore de decisão para um cenário específico, consulte .
Recursos do Decisões guiadas
- Reutilize valores em uma árvore de decisão vinculando entradas em nós de pergunta e orientação. Você também pode vincular entradas de uma árvore secundária a uma árvore primária.
- Vincule uma árvore de decisão ativada à sua árvore de decisão atual para reutilizar outras árvores de decisão e reduzir o esforço na criação de novas. A árvore de decisão vinculada atua como uma árvore secundária para a árvore de decisão atual.
- Permita que os usuários editem suas respostas nos nós de pergunta anteriores ou em um nó de orientação.
Em uma árvore de decisão aninhada, os usuários podem navegar de volta para o nó anterior de uma árvore primária a partir de uma árvore secundária.
Configurando o. Decisões guiadas Aplicação de experiência
- Instale o. Decisões guiadas Aplicação de experiência.
- Atribua funções a usuários de Decisões guiadas - Use funções para controlar o acesso ao Decisões guiadas recursos e informações.
- Instalar a aplicação Ações recomendadas - Permite que as árvores de decisão sejam executadas como ações recomendadas.
Criação e uso de árvores de decisão
Usuários com a função de autor da árvore de decisão (decision_tree_author) criam árvores de decisão. Depois de criar uma árvore de decisão, a árvore de decisão é implementada adicionando-a a uma ação recomendada, playbook ou Portal de serviços. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
- Crie uma árvore de decisão no Construtor de árvore de decisão
- Edite uma árvore de decisão na IU principal
- Adicionar Decisões guiadas para playbooks
- Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas
- Adicionar Decisões guiadas a Portal de serviços
Os agentes interagem com árvores de decisão como parte de um ação recomendada ou como parte de um playbook em um registro, como um caso.
Clientes e usuários finais interagem com árvores de decisão no Portal de serviços.
Solicitar aplicativos do ServiceNow Store
Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.