Integração de contact centers com Componente de controle de interações (ICC) para retornos de chamada
O recurso de interação de retorno de chamada criado no Componente de controle de interações (ICC) Oferece suporte a interações de voz de retorno de chamada diretamente na ServiceNow espaço configurável. O espaço fornece aos agentes recursos de interação de voz de retorno de chamada e controle de retorno de chamada em uma exibição unificada, resultando em maior produtividade e experiência do cliente aprimorada.
Visão geral do recurso de retorno de chamada
As plataformas de central de contato fornecem um recurso de retorno de chamada que permite que os chamadores mantenham seu lugar na fila e recebam um retorno de chamada quando um agente estiver disponível. As solicitações de retorno de chamada são atribuídas aos agentes com base na ordem em que são recebidas. Como alternativa, os chamantes podem selecionar uma data e hora específicas para um retorno de chamada programado. A funcionalidade Retorno de chamada permite que os contact centers reduzam os tempos de espera e aprimorem a experiência do cliente, permitindo que os clientes solicitem uma chamada de retorno em vez de esperar na fila. Este modelo de comunicação assíncrona ajuda a equilibrar a carga do contact center e melhora a satisfação do cliente e a eficiência do agente. O roteamento de retorno de chamada pode ser implementado em dois modos diferentes, dependendo dos objetivos operacionais e da infraestrutura: Cliente em primeiro lugar e Agente em primeiro lugar. Esses modos determinam como e quando uma chamada é estabelecida entre o cliente e o agente durante uma solicitação de retorno de chamada.
- Modo Cliente em primeiro lugar
- Primeiro, o CCaaS disca para o cliente e o conecta a um agente disponível depois que o cliente atende à chamada.
Fluxo de retorno de chamada: A solicitação de retorno de chamada está enfileirada. Quando a solicitação de retorno de chamada atinge o topo da fila e um agente se torna disponível, o CCaaS disca o cliente primeiro. Se o cliente atender, o CCaaS discará e se conectará a um agente roteando a chamada para a caixa de entrada do agente no espaço configurável. Se o agente aceitar, a chamada será interligada. Este modo reduz o tempo ocioso desnecessário do agente e garante que um agente seja envolvido somente quando um cliente responde.
A imagem a seguir mostra o modo cliente em primeiro lugar com uma solicitação de retorno de chamada imediata (ASAP) no RVI em que um cliente é discado antes que o agente seja conectado. O agente exibe a interação de retorno de chamada como qualquer outra interação de voz normal no Espaço configurável do CSM.
Figura 1. Modo Cliente em primeiro lugar - Solicitação de retorno de chamada imediato - Modo Agente em primeiro lugar
- Nesse modo, o CCaaS roteia a interação primeiro para um agente disponível. O agente visualiza o contexto de retorno de chamada e disca para o cliente.
Fluxo de retorno de chamada: A solicitação de retorno de chamada está enfileirada. Quando a solicitação de retorno de chamada atinge o topo da fila e um agente se torna disponível, o CCaaS roteia a interação para um agente disponível. O agente aceita a interação e a abre no espaço configurável da ServiceNow. O agente visualiza o cartão de contexto de retorno de chamada e disca para o cliente. A discagem do cliente pode ser manual ou automática com base em uma configuração no CCaaS. Se o cliente não responder, o agente poderá rediscar ou fechar a interação de retorno de chamada.
A imagem a seguir mostra o modo agente em primeiro lugar com solicitação de retorno de chamada imediata (ASAP) no RVI em que um agente é discado antes que o cliente seja conectado.
Figura 2. Modo agente-primeiro - Solicitação de retorno de chamada imediato
Para gerenciar e ativar o. ICC integração para retornos de chamada, consulte Implemente o. Componente de controle de interações (ICC) para chamada de voz do contact center e integração de retorno de chamada e. Requisitos de plug-in para voz e retorno de chamada integrações com contact centers.