Implemente o. Componente de controle de interações (ICC) para chamada de voz do contact center e integração de retorno de chamada

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Implemente integrações pré-criadas e certificadas com provedores de Contact Center as a Service (CCaaS) usando o. ServiceNow® arquitetura de referência de voz.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    . Componente de controle de interações (ICC) O recurso permite que os provedores de CCaaS exibam voz nativa e retorno de chamada integrações para que os agentes possam gerenciar as chamadas do cliente diretamente do espaço configurável.

    Para obter mais informações, consulte Componente de controle de interações (ICC) para chamadas de voz e. Integração de contact centers com Componente de controle de interações (ICC) para retornos de chamada.

    Os comandos de voz e. retorno de chamada os controles são exibidos sob as seguintes condições:
    • Quando a interação é uma chamada telefônica, os controles de voz são exibidos. Quando a interação é uma chamada telefônica associada a uma tarefa de retorno de chamada, os controles de retorno de chamada são exibidos.
    • . Habilitar controles de interação O campo está habilitado no registro Configuração do OpenFrame que permite que o administrador configure o. Espaço do agente para exibir componentes de interação de voz.
    • O agente é membro do grupo de usuários especificado no registro de configuração do OpenFrame. Se nenhum grupo de usuários for especificado, todos os agentes poderão acessar o. CSM página de registro de interação de voz.
    • Certifique-se de que o plug-in certificado da App Store de terceiros esteja instalado. Por exemplo:

    Antes de Iniciar

    Certifique-se de Componente de controle de interações (ICC) o plug-in (com.app_interaction_control) está instalado para usar o. ICC Recursos de voz para CCaaS.

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > OpenFrame > Configurações.
    2. Crie um novo registro de configuração para o provedor de CCaaS específico.
      Alguns provedores de CCaaS podem incluir configurações de OpenFrame para o plug-in.
    3. Ative os controles de interação do OpenFrame selecionando Habilitar controles de interação caixa de seleção.
    4. Em Grupo de usuários , selecione um grupo e mova-o para a coluna selecionado.
      Este é o grupo de usuários ao qual a configuração OpenFrame se aplica.
    5. Desbloqueie o campo URL.
    6. No campo URL, insira um URL de terceiros.
      Os provedores de CAAS têm requisitos de configuração específicos para seus plug-ins. Consulte a documentação relevante do contact center para obter instruções de configuração.
    7. Selecione Atualizar.

    O que Fazer Depois

    Consulte Requisitos de plug-in para voz e retorno de chamada integrações com contact centers para dependências e atenda a todos os requisitos de pré-requisito para acessar o. ICC recursos.