Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Usar Serviços de voz desviar casos de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de casos.

    Com o aplicativo Serviços de voz, você pode:
    • Permita que sua força de trabalho trabalhe usando o canal de voz e obtenha gravações de chamadas, transcrições de chamadas e relatórios de análise de sentimento quando os agentes interagem com os chamantes. Você pode visualizar todas essas informações na aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
    • Analise as transcrições de chamadas e os sentimentos dos usuários após a conclusão de uma interação para que você possa criar avaliações, fornecer feedback e treinamento para os agentes.
    • Sincronize a presença do agente na fila.
    • Exiba Amazon Connect No Gestão de canais. Você pode exibir as métricas de desempenho e. relatórios dos agentes que usam o canal de voz. Para acessar os relatórios, o administrador da aplicação deve instalar Amazon Connect Spoke.
      Nota:
      Os relatórios a seguir sobre Amazon Connect os canais são cobráveis:
      • Contatos no estado ACW
      • Idade de contato mais antiga
      • Tempo médio de abandono
      Esses relatórios são coletados de Amazon Connect usando GetMetricData e. ObtCurrentMetricData APIs. Para obter mais informações sobre os preços desses relatórios, consulte Definição de preço do Amazon CloudWatch .
    Nota:
    Você pode integrar qualquer serviço de telefonia de terceiros ao ServiceNowVoice aplicação. Por padrão, o ServiceNowVoice fornece a capacidade de integração com Amazon Connect aplicação.

    Você pode visualizar as métricas das filas telefônicas do Amazon Connect roteadas por Serviços de voz Usando a aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. . Serviços de voz usos da aplicação Atribuição de trabalho avançada para relatar dados do Amazon Connect filas.

    Serviços de voz Fluxo de trabalho de integração do Amazon Connect

    Veja como Serviços de voz se integra com Amazon Connect:

    Infográfico que exibe como a aplicação ServiceNow Voice reduz a interação do cliente de agentes humanos que usam a integração do Amazon Connect. Para obter a descrição do texto, consulte...

    Benefícios de usar Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

    Como gerente, você pode:
    • Monitorar as chamadas do seu agente enquanto eles resolvem os problemas do cliente.
    • Exibição sincronizada estados de presença do agente Na aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
    • Avalie seus agentes revisando as gravações de interação do agente e transcrições de chamadas.
    • Analise os sentimentos das transcrições de chamadas e use isso para treinar e treinar seus agentes.
    Como agente, você pode:
    • Obtenha informações sobre o chamador antes de atender uma chamada.
    • Analise as transcrições de chamadas e ouça as gravações depois de concluir uma interação.
    • Faça chamadas de saída usando a discagem de saída automatizada.