Configuração da Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Habilitar Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente E definem as configurações para usar as aplicações Gestão de canais, Programação, Equipes e Coaching.

• Ativar Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de recursos, como aplicações Gestão de canais, Programação, Coaching e Teams no Espaço do gerente do CSM. O plug-in Otimização da força de trabalho para Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para habilitar os usuários às aplicações Gestão de canais, Programação, Coaching e Teams em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
• Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in Espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções de usuário, principais indicadores de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.
• Separação de domínios em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Domain Separation é compatível com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.Domain Separation em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente está configurado para ser aplicado a todos os recursos da aplicação. A separação de dados é configurada junto com a separação de lógica e processo.
• Criar página principal do Espaço do gerente
  Crie uma página principal com base em seu requisito de negócios.
• Propriedades do Espaço do gerente
  Modifique a configuração do Espaço do gerente personalizando as propriedades do sistema para definir o limite do cartão Alertas e o intervalo de atualização do widget.
• Configure filtros para o Espaço do gerente
  Configure filtros para aplicações de programação e coaching e use o filtro padrão para gestão de canais para refinar os resultados da pesquisa.
• Configurar canais de serviço e filas
  Você pode configurar canais de serviço, filas e KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) para rotear itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.
• Configuração da Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Gerencie eventos usando o calendário da equipe. Crie diferentes tipos de categorias de evento. Use pontos de extensão com script para personalizar os tipos de evento.
• Sincronizar calendário da equipe com Microsoft Outlook
  Gerentes e agentes podem sincronizar calendários e eventos com Microsoft Outlook.
• Configurar equipes Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Organize suas equipes em grupos de atribuições e crie relatórios para esses grupos, para que você possa obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.
• Configuração do Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Gerencie as habilidades do agente e avalie a qualidade das tarefas concluídas. Use a inteligência preditiva para recomendar habilidades para os agentes. Treine seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo.
• Configurando a previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Configure os dados que você deseja coletar, modifique os parâmetros de previsão e calibre os ajustes manuais usando Previsão de demanda.