Configuração da Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Gerencie eventos usando o calendário da equipe. Crie diferentes tipos de categorias de evento. Use pontos de extensão com script para personalizar os tipos de evento.

Configure categorias de evento para o Espaço do gerente

Adicione uma categoria de evento. Crie ou atualize configurações de campo para eventos. Você também pode especificar se uma categoria de evento deve ser excluída quando a cobertura do turno para os agentes é calculada.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

As seguintes configurações de categoria de evento estão disponíveis por padrão:

• Trabalho
• Reunião
• Treinamento
• Folga
• Pausa

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Programando > Categorias do evento.
2. Na lista Categorias de evento, clique em Novo.
3. No campo Nome, insira um nome para a categoria de evento.
4. Se você quiser excluir esta categoria de evento do cálculo de cobertura do agente, ative a caixa de seleção Excluir da cobertura.
5. Na caixa de diálogo Configuração do campo de evento, edite a configuração a seguir, conforme necessário:
   Nota:

   Você pode remover qualquer propriedade que não se aplique a um tipo de evento.

   {
               "create": {                //Creates an event type form
                   "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                   "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                   "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                   "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                   },
                   "startDate": {    
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "endDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                   {
                       "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                       "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                       "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                       "value": "",
                       "mandatory": true,
                       "additionalQueryString": ""
                   }
                   ]
               },
               "edit": {                    //Edit an event type form
                   "attendees": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false,
                   "allowAllUsers": false
                   },
                   "startDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "endDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "additionalSelectors": [
                   {
                       "fieldLabel": "Select Shift",
                       "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                       "field": "name",
                       "value": "",
                       "mandatory": true,
                       "additionalQueryString": ""
                   }
                   ]
               }
           }

6. Clique em Enviar.

Crie tipos de evento para exibi-los no calendário da equipe

Crie vários eventos da mesma categoria e adicione-os ao calendário da equipe.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Programando > Configuração de evento.
2. Clique em Nova.
3. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Campo de formulário Configuração de evento

   Campo	Descrição
   Nome	Nome exclusivo para o tipo de evento.
   Ordem de prioridade	Prioridade do tipo de evento que você deseja excluir da cobertura. Quanto maior o número, maior será a prioridade. Por exemplo, digamos que você participe de um evento de trabalho durante quatro horas por dia. Você marcou essa janela de tempo como um tempo livre e como um tipo de evento de reunião. Se o tempo de folga tiver uma ordem de prioridade mais alta, o aplicativo excluirá esse tipo de evento da cobertura.
   Cor	Cor que identifica este tipo de evento no calendário da equipe.
   Ativo	Opção que, quando habilitada, exibe o tipo de evento no calendário.
   Categoria	Tipo de evento, por exemplo, reunião, pausa ou folga.

4. Clique em Enviar.
   Nota:

   Depois que um tipo de evento é atribuído a um turno, esse tipo de evento não pode ser excluído.

Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação

Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e a conformidade de seus agentes e, assim, poder melhorar a eficiência operacional de sua organização.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As configurações de limite para adesão e conformidade indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída de um turno de trabalho agendado sem ser considerado como não aderente.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Workforce Optimization for Customer Service > Cumprimento da programação > Configurações
2. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 2. Formulário de propriedades de adesão à programação

   Campo	Descrição
   Habilitar adesão à programação	Cálculo e informações sobre a adesão dos agentes aos cronogramas.
   Limite para check-in antecipado do turno planejado (em minutos)	Horário que você pode definir para check-in antecipado. Esse horário é o aceitável para que um agente inicie o turno de trabalho antes do horário real do turno. O valor padrão é 60 minutos. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for de 08:00 a 17:00 e o agente marcar a hora em 07:00, o tempo limite permitirá flexibilidade e o agente não será considerado um agente não aderente.
   Limite de porcentagem de adesão do resumo de tempo trabalhado	Porcentagem que você pode definir para um limite de adesão. Os agentes que não se qualificam para estar acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
   Limite mínimo da porcentagem de conformidade do resumo de tempo trabalhado	Porcentagem de limite mínimo que você pode definir para flexibilidade da conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes não conformes. O valor padrão é 80%.
   Limite máximo da porcentagem de conformidade do resumo de tempo trabalhado	Porcentagem de limite máximo que você pode definir para flexibilidade da conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes não conformes. O valor padrão é 120%.
   Tempo limite padrão para geração do evento de ponto de saída (em minutos)	Tempo limite padrão para gerar um evento de ponto de saída automático se um agente não bater o ponto de saída. O valor padrão é 60 minutos. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for de 08:00 a 17:00 e o agente não conseguir registrar a hora de saída às 17:00, o sistema aguardará 60 minutos como o tempo limite e gerará um evento de hora de saída automática.

3. Clique em Salvar.

Conceitos relacionados

• Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Tarefas relacionadas

• Monitore a adesão dos seus agentes à programação
• Analise a adesão e a conformidade do resumo de tempo trabalhado

Modifique as fórmulas de conformidade e adesão à programação usando pontos de extensão

Configure e ajuste as fórmulas de conformidade e adesão à programação usando pontos de extensão com script para que você possa personalizá-los para sua organização.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Use sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPtponto de extensão e crie uma implementação para configurar as fórmulas. Você pode criar várias implementações. No entanto, a implementação com o menor número de ordem é executada.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão com Script.
2. Pesquisar sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt .
3. Na faixa do formulário, clique no link aqui para editar o registro.
4. Para criar seu script de ponto de extensão, clique em Criar implementação nos links relacionados.
5. Modifique as fórmulas para calcular a adesão à programação e a conformidade no ObAdherencePercentage e. ObterPercentage de conformidade métodos.
   
6. Clique em Atualizar.

Resultado

Os cálculos de conformidade e adesão à programação são baseados nas fórmulas na implementação.

Pontos de extensão do tipo de evento em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Use pontos de extensão para chamar scripts para categorias de evento, como reunião, folga ou horário de trabalho.

Para ver uma lista de pontos de extensão que você pode usar para Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, navegue até Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão com Script. Na lista Pontos de extensão, abra o ponto de extensão sn_shift_planning.EventManager.

Use pontos de extensão com script para integrar personalizações sem alterar os componentes principais no código do aplicativo. Ao personalizar um aplicativo de base, você implementa os pontos de extensão com script criando as inclusões de script personalizadas e registrando-as em relação aos pontos de extensão com script.

Tabela 3. Pontos de extensão para tipos de evento

Nome do ponto de extensão	Descrição
sn_shift_planning.EventManager	Implemente este ponto de extensão para personalizar a lógica para as categorias de eventos que você cria.

Você pode usar pontos de extensão para criar eventos, como solicitações de reunião, treinamento e folga. Por exemplo, para implementações de ponto de extensão, consulte as seguintes instâncias de extensão na lista relacionada Implementações:

Tabela 4. Scripts de extensão para criar eventos

Categoria	Script de extensão
Reunião	AgentScheduleMeetingEventManager
Pausa	AgentScheduleBreakEventManager
Treinamento	AgentScheduleTrainingEventManager
Folga	AgentScheduleTimeOffEventManager
Trabalho	AgentScheduleWorkEventManager

Tópicos relacionados

• Usando pontos de extensão para estender a funcionalidade da aplicação