Monitore a adesão dos seus agentes à programação

Use a adesão à programação para avaliar se seus agentes estão aderindo ou não aos cronogramas atribuídos. Você pode procurar áreas em que a atividade de baixo valor pode ser eliminada ou reduzida e analisar ainda mais os níveis de pessoal ao longo do dia.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

• A adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem sua programação ao concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando ele foi concluído.
• Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão aderindo aos cronogramas e oferecendo atendimento ao cliente quando esperado. A baixa adesão sugere mudar os processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
• Os cálculos de conformidade e adesão à programação são baseados nas fórmulas, nos tempos de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode mudar fórmulas , conforme necessário. Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:
  • Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócio Agent Time Work Event Triggergera eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
  • Adesão à programação (Minutos trabalhados no turno/tempo do turno programado em minutos e hora extra)
  • Conformidade (Minutos trabalhados no turno e horas extras)/Tempo do turno programado em minutos
• Por padrão, a porcentagem de adesão ideal é superior a 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Para obter mais informações, consulte Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite definidos são considerados não aderentes e são realçados em vermelho.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Programação ( ).
3. Monitore a adesão dos seus agentes à programação.

   Para	Faça o seguinte
   Exiba a adesão à programação no nível da organização ou da equipe	Clique na guia Adesão à programação. O gráfico de barras aparece com a porcentagem de adesão à programação e a porcentagem de conformidade de suas equipes. Exiba o gráfico e faça um detalhamento para exibir a análise dos membros da sua equipe clicando na barra.
   Analise a programação planejada versus real para os membros da sua equipe	Clique na guia Calendário da equipe. Selecione a data. Exiba Tempo trabalhado clicando na barra que representa o tempo real trabalhado do agente. Nota: Os horários de entrada e saída são os horários de trabalho reais de seus agentes. Os eventos são gerados com base no login, nas ações de logout e no estado de presença do agente. Se um agente esquecer a hora de saída, o sistema gerará automaticamente o evento de saída após 60 minutos por padrão. No entanto, o administrador pode alterá-lo usando Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes)propriedade do sistema. Exemplo: um evento de ponto de entrada é gerado quando um agente efetua login ou muda o status de presença para Disponível. Da mesma forma, um evento de saída de hora é gerado quando um agente faz logout do sistema ou muda o status de presença para Off-line ou Interrupção. Se um agente não registrar a saída após 60 minutos da hora de término do turno, o sistema gerará automaticamente o evento de saída.

   O snapshot do calendário da equipe a seguir ilustra como medir o quão bem os membros da sua equipe estão aderindo aos cronogramas de trabalho. A barra azul indica o tempo planejado do turno de trabalho e ao lado dele está o tempo real trabalhado. As representações padrão são roxo para o horário de entrada, verde para a duração disponível do agente, vermelho para o horário de saída e cinza para o tempo não disponível do agente.