Atribuição e regras de correspondência no RH

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O sistema de base usa o recurso de atribuição automática de caso para atribuir um caso de RH a um agente. Ele tenta atribuir um agente com o menor número de casos atribuídos, tem as habilidades exigidas pelo caso e corresponde ao local da pessoa afetada.

    Regra de negócio de atribuição automática

    O caso de RH tem uma regra de negócio chamada Atribuição automática que invoca a lógica de regra correspondente.

    Quando a atribuição automática é acionada, a lógica de regras correspondentes obtém uma lista de agentes. O número de agentes retornados é baseado em um parâmetro que especifica o tamanho da lista. O padrão é um.
    Nota:
    Para serviços de RH específicos, a funcionalidade de atribuição automática pode ser ignorada. Consulte Opções de caso em Configurar um serviço de RH.

    Regras Correspondentes

    As regras de atribuição de RH usam o plug-in Mecanismo de correspondência de recursos [com.snc.matching_rule] que é ativado com o plug-in App com escopo de recursos humanos: Core [com.sn_hr_core]. Você pode especificar uma tabela e uma condição. Por padrão, o sistema de base define um grupo de atribuição para cada tabela e deixa o campo Atribuído a vazio.

    Para casos de RH que atendem a essas condições, o script hr_AssignmentAPI include é chamado para retornar uma lista de agentes qualificados para atribuição. Consulte Adicione ou modifique uma regra de correspondência.
    Nota:
    O sistema de base fornece regras de correspondência para cada tabela de COE e tabela de tarefas de RH.
    Cada tabela de RH e tarefa no sistema de base tem duas regras correspondentes:
    • Agentes por habilidades e país
    • Agentes por habilidades
    A regra de prioridade mais alta (ordem de execução mais baixa) para cada par é a correspondência por habilidades e país.
    • Se esta regra de correspondência não encontrar agentes qualificados, a condição da regra de prioridade mais baixa ainda será verdadeira e tentará corresponder somente por habilidades.
    • Se a regra de prioridade mais alta encontrar um agente, o campo Atribuído a não estará mais vazio e a regra secundária não corresponderá.
    • GetAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoad ou getAgentsBySkillOrderLeastLoad na inclusão de script hr_AssignmentAPI são chamados.

    Inclusões de script de atribuição

    A API hr_Assignmentpassa a chamada para a inclusão de script hr_AssignmentUtil para reduzir problemas de upgrade. Em vez de atualizar hr_AssignmentUtil, você pode adicionar a hr_AssignmentAPI ou outra inclusão de script do cliente.

    GetAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoad ou getAgentsBySkillOrderLeastLoad na inclusão de script hr_AssignmentAPI procura o menos ordenado por país e habilidades.
    • Esses scripts também examinam os agentes no grupo de atribuição.
    • Em seguida, eles procuram agentes que tenham as habilidades necessárias para o caso e estejam no mesmo país que a pessoa afetada.
    • A lista de agentes retornados é classificada de acordo com a carga de atribuição de caso definida como casos ativos do tipo Caso de RH (ou extensão) ou tarefas de RH ativas.
    A atribuição automática para tarefas de RH é um pouco diferente dos casos de RH.
    • A lista de possíveis agentes para uma tarefa de RH é gerada como um caso de RH.
    • Mas, depois de solicitar a lista, a tarefa é verificada quanto a um caso de RH primário e se o agente atribuído está na lista.
    • Se estiver, o agente será colocado no topo da lista ignorando a carga de caso.

    Habilidades necessárias

    Se você tiver mais de um departamento de RH, poderá remover a atribuição do grupo de RH do modelo de RH e usar regras de atribuição para atribuir o grupo de RH. Por exemplo, se você tiver departamentos de RH nos escritórios dos EUA e na Alemanha, poderá criar um grupo de RH para cada escritório. Você configura regras de atribuição para atribuir o grupo de RH com base no local do funcionário que enviou o caso de RH.

    Se sua organização estiver usando habilidades de RH para qualificar atribuições de caso de RH, certifique-se de que o usuário atribuído ou os membros do grupo tenham as habilidades necessárias. Para determinar se as habilidades estão sendo usadas e atribuídas, verifique as seguintes opções de configuração.
    • Administração de RH > Serviços de RH > Modelos de RH: Olhe o modelo que corresponde à regra de atribuição para ver quais habilidades, se houver, são necessárias.
    • Administração de RH > Gerenciar Funções > Gerenciar Habilidades de RH: Encontre o usuário de RH atribuído ao caso e clique em Habilidades: Nº botão para ver se a habilidade necessária está atribuída. Caso contrário, marque a caixa para atribuí-lo e clique em Salvar .

    Consulte Crie regras para rotear e atribuir casos de atendimento ao cliente para obter mais informações sobre regras de correspondência e atribuição.