Booster l’efficacité grâce aux Global Business Services

Les dirigeants doivent relever un défi de taille : innover dans un contexte d’incertitude mondiale. Pour limiter au maximum les risques de disruption, ils recherchent des stratégies business qui leur permettent de réduire les coûts tout en menant des projets ambitieux à grande échelle.

Bien que cela puisse sembler paradoxal, certains dirigeants atteignent leurs objectifs grâce aux Global Business Services (GBS).

Les GBS sont un modèle opérationnel et organisationnel nouvelle génération qui connectent les processus de bout en bout dans toute l’entreprise. Il est alors possible d’assurer un équilibre entre l’efficacité opérationnelle et les expériences employé et client. En d’autres termes, l’entreprise peut se développer sans mettre à mal l’agilité ni gaspiller ses ressources.

Pourquoi opter pour le modèle Global Business Services ?

Une structure de services partagés comprend du personnel, des processus et des technologies dédiés à une seule fonction business. Chaque groupe de services partagés a un rôle de consultant pour cette partie de l’entreprise, afin de fournir des services à grande échelle.

Par exemple, les services partagés RH rationalisent, normalisent et fournissent des processus tels que la gestion des demandes de renseignements de base, la paie et la vérification des antécédents à grande échelle.

Certaines entreprises doivent partager des données, des outils et des décisions interfonctionnels plus souvent que d’autres. Elles pourraient alors souhaiter migrer leurs structures de services partagés vers un modèle GBS.

Avec les GBS, les diverses catégories de services de l’entreprise (l’IT, les ressources humaines, les services généraux, les services juridiques et les opérations financières) sont gérées par une même équipe. Les processus de bout en bout sont ainsi facilités (l’intégration des nouveaux employés par exemple) et les économies d’échelle exploitées. En outre, cela permet d’offrir des options avancées telles que la visibilité d’entreprise, la conduite du changement et l’amélioration continue.

L’utilisation de la technologie pour connecter les différents départements peut être un moyen de fluidifier l’orchestration du travail et des tâches, afin d’éliminer les silos et de favoriser l’efficacité, les améliorations et les expériences de qualité pour les utilisateurs finaux. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur l’innovation et les tâches orientées client. Résultat : un gain de temps et d’argent. En résumé, grâce aux GBS, les entreprises en font plus avec moins.

Selon une étude de McKinsey, environ 80 % des entreprises du Fortune 500 ont adopté un modèle GBS pour les tâches pouvant être automatisées, telles que la comptabilité générale et l’administration de l’apprentissage. Un rapport GBS on Now indique qu’elles utilisent principalement le modèle GBS pour harmoniser et optimiser la prestation de services.

Connecter l’entreprise

Les structures GBS et de services partagés s’intéressent également au monde de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage machine pour connecter les processus et améliorer les workflows.

Les expériences de service des employés sont plus unifiées à l’heure où l’expérience employé est d’une importance capitale. Les technologies intelligentes permettent d’offrir des services intuitifs aux employés, tels que les chatbots pour gérer les tickets d’assistance et des portails centralisés qui fournissent des informations personnalisées en fonction de leurs besoins.

Par exemple, la coopérative laitière Fonterra, basée en Nouvelle-Zélande, a utilisé ServiceNow pour développer le libre-service pour les employés, libérant ainsi 14 000 heures par an. Les agents GBS de Fonterra sont désormais plus rapides et plus efficaces pour satisfaire les demandes, ce qui leur permet de se consacrer davantage à la résolution de problèmes complexes.

L’utilisation d’une plateforme de prestation de services unifiée offre un autre avantage : une meilleure visibilité dans tous les départements. L’accès aux données et aux informations tout au long d’un processus de bout en bout permet aux équipes d’identifier et d’anticiper les obstacles et les goulots d’étranglement plus facilement.

Grâce aux données démocratisées accessibles aux agents et aux dirigeants GBS, chacun peut se concentrer sur la prestation de services de grande qualité et la réduction des coûts opérationnels.

Comment ServiceNow peut vous aider

L’objectif principal du modèle GBS est d’améliorer l’efficacité et la valeur à grande échelle. Grâce à une plateforme unifiée qui permet aux équipes d’orchestrer les processus du début à la fin, d’offrir des expériences de service exceptionnelles et de fournir des informations basées sur les données, employés et responsables peuvent se concentrer sur l’essentiel : l’agilité et l’innovation pour l’entreprise.

La Now Platform est idéale pour permettre aux équipes des services partagés et des GBS de générer de la valeur. L’automatisation de bout en bout permet aux métiers de créer de puissants workflows couvrant plusieurs départements de l’entreprise. Les opérations rationalisées permettent aux employés de travailler facilement.

Les entreprises peuvent améliorer grandement l’expérience des employés grâce à des options de navigation et de recherche qui unifient des bases de connaissances disparates. Les éditeurs de workflow low-code mettent les employés aux commandes, ce qui leur permet de créer des processus et des expériences qui répondent à leurs besoins. Les tableaux de bord opérationnels identifient les goulots d’étranglement et fournissent des suggestions d’amélioration.

L’innovation et la réduction des coûts ne sont pas toujours incompatibles. L’optimisation des services partagés et des GBS peut vous aider à mettre en place une base digitale solide pour l’avenir sans perdre de temps et sacrifier des ressources aujourd’hui.

En savoir plus sur les avantages du modèle GBS.

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