Global Business Services (GBS) est un modèle organisationnel conçu pour fournir, au sein d’une seule structure consolidée, des services de bout en bout aux entreprises.
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises veulent booster leur avantage concurrentiel et renforcer leur agilité. Pour atteindre ces objectifs, elles doivent déployer des modèles de service qui améliorent continuellement l’efficacité opérationnelle tout en transformant l’expérience employé et l’expérience client. Les entreprises qui ont réussi à mettre en œuvre le modèle Global Business Services (GBS) l’ont fait dans le but de proposer des prestations adaptées et rentables, tout en se concentrant également sur l’amélioration de la qualité de service et de la gouvernance à l’échelle de l’entreprise. Pour ce faire, elles ont rassemblé, au sein d’une seule organisation d’assistance d’entreprise, des fonctions de service opérationnelles internes traditionnellement séparées et cloisonnées.
Les entreprises qui souhaitent améliorer leur efficacité grâce au modèle GBS cherchent à bénéficier des résultats suivants :
Pour poser les bases de la standardisation, de l’automatisation et de l’efficacité opérationnelle des processus entre les différents départements, les entreprises doivent éliminer les silos et favoriser un alignement de bout en bout. En connectant les processus à l’aide de l’automatisation et des intégrations aux systèmes d’enregistrement back-end, les agents GBS et les spécialistes des fonctions business pourront résoudre les demandes plus rapidement et plus efficacement. Ce faisant, ils disposeront de plus de temps pour se concentrer sur des tâches de plus grande valeur.
En éliminant les silos et en reliant les processus, il est possible de créer des expériences de service des employés unifiées au sein d’une entreprise. Cette transformation vous permet de présenter à l’entreprise un seul visage du modèle GBS, accessible via des interfaces telles qu’un portail, des appareils mobiles, des chatbots et des outils de collaboration. Ces services omni-channel permettent aux employés d’obtenir rapidement des réponses à leurs questions sur le canal de leur choix, garantissant ainsi que votre entreprise peut répondre de manière proactive aux préoccupations des employés grâce à des recommandations judicieuses et un contenu ciblé sur tous les canaux.
Outre la connexion des processus de bout en bout et la création d’expériences de service unifiées pour les employés, la transformation GBS s’appuie sur un autre élément essentiel : une visibilité partagée entre les départements. Celle-ci permet aux équipes de travailler plus efficacement, en identifiant les opportunités d’amélioration continue globale. Avec des informations sur demande sur l’ensemble des GBS, notamment les RH, les finances, les services juridiques, les installations, l’approvisionnement et autres services, vous pouvez réduire les coûts opérationnels et offrir une meilleure qualité de service à l’entreprise.
Après avoir mis en œuvre les autres étapes fondamentales du modèle GBS, votre entreprise est désormais en mesure de créer sa propre expérience employé et de faciliter les innovations inter-départements prometteuses, le tout grâce aux éditeurs de développement d’applications low-code et aux créateurs d’expérience no-code low-code. Votre département GBS peut créer de nouvelles applications de gestion des tickets sur portail, appareils mobiles et chatbots ou étendre les applications existantes depuis la même plateforme. L’équipe GBS peut également :
- faire évoluer les opérations de back-office pour obtenir de meilleurs résultats business ;
- créer des expériences centrées sur les employés et regroupant les services et informations de toute l’entreprise ;
- connecter les systèmes et les départements ;
- étendre la prestation de services à de nouveaux cas d’utilisation.
Voici quelques-unes des qualités que partagent les entreprises axées sur le modèle GBS :
Couverture mondiale ou régionale
Consolidation vers des centres de livraison moins nombreux et moins coûteux
Modèles de pool de ressources
- Méthodologie standardisée de prestation de services et de processus
- Responsabilité vis-à-vis des résultats de performance opérationnelle
Il n’existe pas de modèle GBS universel, mais il existe des mesures stratégiques courantes que vous pouvez prendre pour réussir le déploiement du modèle GBS dans votre entreprise, quelle qu’en soit l’échelle ou la complexité.
La clé pour réussir le déploiement du modèle GBS dans votre entreprise est d’adopter une approche progressive. Identifiez vos lacunes en matière d’aptitudes digitales et hiérarchisez vos efforts en fonction des ressources et du retour sur investissement. Il est essentiel que les personnes concernées de l’entreprise adoptent une approche axée sur la prestation de services à l’échelle mondiale plutôt que sur des processus distincts. La première étape consiste généralement à regrouper les centres de services régionaux dans un cadre de services partagés mondial, en construisant un processus business complet de bout en bout et une offre d’expérience unifiée, avec une solide gouvernance à l’appui.
Il est essentiel d’investir dans les bons talents GBS. Lorsque vous évaluez vos effectifs et que vous élaborez une stratégie de talents GBS, prenez en compte les rôles clés, comme le poste de Responsable GBS, ainsi que les compétences et les capacités qui seront les plus essentielles à la réussite de votre entreprise.
La plupart des entreprises sont structurées de manière à se concentrer sur le travail effectué au sein d’un seul workflow ou département. L’identification des goulots d’étranglement et la mise en œuvre d’améliorations, à la fois au sein d’un silo et entre les départements, doivent être des aspects essentiels de la charte de votre équipe GBS.
Les clients demandent souvent en quoi les Global Business Services (GBS) diffèrent des Services partagés. Les GBS sont une évolution du modèle des Services partagés.
Traditionnellement, le modèle d’assistance des Services partagés fournit des services dans tous les pays ou toutes les régions avec des départements dédiés par zone. Pour renforcer l’optimisation, le modèle GBS évolué regroupe ces services partagés fonctionnels en une seule structure organisationnelle dotée de plus grandes capacités.
La plupart des grandes entreprises ont mis en œuvre les Services partagés pour leurs principaux services d’assistance (par exemple IT, RH) afin de réduire les coûts et d’améliorer les performances en partageant les ressources et en standardisant les processus dans l’ensemble des pays, zones ou régions.
Lorsque la taille et l’échelle le permettent, certaines entreprises mettent en place des organisations de prestation de services Global Business Services (GBS) pour centraliser un grand nombre de services et optimiser les besoins en ressources, en fournisseurs et en technologies.
Donnez à vos collaborateurs les moyens d’agir grâce à des processus optimisés, connectez les silos pour des expériences fluides et créez de la valeur en favorisant l’innovation.