3 astuces pour fluidifier les expériences bancaires

Il n’y a pas si longtemps, les clients pouvaient rester fidèles à leur banque des dizaines d’années, voire leur vie entière. Mais les temps ont changé. L’émergence d’une nouvelle génération d’organismes financiers (Fintech, banques challengers, néobanques, etc.) est venue bousculer les modèles bancaires traditionnels. Comme dans pratiquement tous les autres secteurs, l’expérience client pèse aujourd’hui lourdement dans la décision de rester fidèle à une banque ou d’en changer.

Nombreuses sont les banques qui cherchent à moderniser leur expérience client grâce à la technologie ; mais elles ont tendance à concentrer leurs efforts uniquement sur le niveau d’engagement digital front-end. Elles oublient de corriger les processus inefficaces et cloisonnés qui interviennent en arrière-plan et qui, pourtant, influent considérablement sur la qualité de l’engagement. Résultat : les services bancaires qu’elles proposent manquent cruellement de fluidité.

Les processus qui soutiennent l’expérience client s’étendent à plusieurs départements et systèmes. Pour que les services fonctionnent correctement (notamment les services d’intégration et de résolution des problèmes), il est essentiel de fluidifier le flux d’informations et de processus dans l’ensemble de l’établissement bancaire. Mais dans un environnement caractérisé par des sources de données cloisonnées et des zones opérationnelles isolées, cela n’est pas si simple.

Alors, comment offrir une expérience client exceptionnelle sans augmenter les coûts ni créer davantage de complexité ? Voici trois suggestions :

1. Assurer une intégration sécurisée, cohérente et rapide

Le processus d’intégration des clients joue un rôle primordial dans l’expérience client globale. Et pour donner le ton, il peut être judicieux de recueillir les informations nécessaires selon une approche bien structurée. Cela suppose de garantir la cohérence des processus.

Pour certains domaines comme la vérification de l’identité ou la connaissance du client, une expérience automatisée s’impose. L’idéal est de limiter autant que possible les formulaires papier. Les fonctionnalités avancées d’IA et d’apprentissage machine peuvent pallier les différences de formats de documents de manière à simplifier et accélérer le processus.

Dans cette logique, l’une des cinq plus grandes banques américaines, cliente de ServiceNow, a décidé de connecter ses systèmes internes pour rationaliser son approche de l’acquisition de données et transformer son processus d’intégration. Depuis, plus de 80 % de ses clients jugent leur expérience d’intégration « fluide ».

2. Rationaliser les processus de services

La charge administrative liée à la prestation de services peut avoir un effet négatif sur l’expérience client et se révéler frustrante pour les employés. En automatisant l’acheminement en interne pour l’examen et la vérification des demandes, les banques peuvent simplifier grandement le processus.

Elles ont aussi la possibilité d’automatiser les demandes les plus courantes (liées aux paiements, aux cartes, aux prêts, aux dépôts et aux services de trésorerie) et d’offrir à leurs clients la liberté d’utiliser le canal digital de leur choix pour leurs demandes d’informations ou de services.

Selon une étude menée par ServiceNow et Arizent. Cela s’explique en grande partie par le fait que les banques ont investi au fil du temps dans des technologies spécialisées, qu’il est devenu difficile de connecter de manière cohérente pour offrir une expérience client transparente.

La prolifération de technologies similaires entre les différents secteurs d’activité complique encore davantage la prise de décision concernant les stratégies d’hyperautomatisation. Une technologie de plateforme globale contribue à unifier les processus, ce qui en renforce la simplicité. Une banque néo-zélandaise, par exemple, est parvenue à consolider 41 processus de maintenance de prêt grâce à une approche digitale unifiée plébiscitée par ses clients.

3. Accélérer la résolution des escalades

Qu’il s’agisse d’une simple réclamation client ou d’un problème complexe, la résolution des escalades peut impliquer plusieurs équipes et systèmes, ce qui n’est pas sans risque. Les processus peuvent être complexes, entraîner des retards et perturber la collaboration.

Pour éviter les erreurs d’escalade qui peuvent nuire à la réputation, à la marque et aux relations clients, les banques doivent se concentrer sur les plaintes les plus courantes et identifier leurs causes premières. Pour y parvenir, elles doivent s’appuyer sur un système de classification capable de les aider à catégoriser les problèmes et à établir un suivi de leurs performances en matière de résolution.

Les banques ont également besoin de workflows automatisés pour hiérarchiser les réclamations les plus à risque, notamment celles qui présentent des enjeux réglementaires. Avec une telle approche, elles seront en mesure d’appliquer les bonnes pratiques et de raccourcir le délai de résolution.

L’acheminement intelligent des réclamations peut en accélérer la résolution en mobilisant rapidement l’équipe la plus compétente. L’intégration des données relatives aux réclamations, à la résolution et à la conformité peut améliorer l’efficacité de la résolution et la qualité des processus, tout en aidant les banques à bien se préparer aux prochains audits et aux futurs contrôles de surveillance réglementaire.

Une approche basée sur le cloud

Face à de telles priorités, il est essentiel d’opter pour une plateforme de Workflows Digitaux basée sur le cloud, spécialement conçue pour le secteur bancaire. Les plus grandes banques reconnaissent que l’innovation ne se fait pas du jour au lendemain. Car le service révolutionnaire qu’elles déploient aujourd’hui deviendra la pratique standard de demain.

Une approche basée sur le cloud procure aux banques toute la flexibilité nécessaire pour innover à grande échelle sans s’enfermer dans une architecture qui deviendra tôt ou tard obsolète. Elle leur permet en parallèle de simplifier les processus complexes qui reposaient auparavant sur des systèmes cloisonnés. Dès lors, les informations et les processus peuvent circuler facilement entre les différents départements et par-delà les barrières organisationnelles.

Pour finir, une plateforme basée sur le cloud peut accélérer le délai de rentabilité. Elle permet aux banques d’être plus rapidement opérationnelles, sans interrompre lourdement leurs activités en cours.