L’intégration des clients est le processus qui consiste à encourager et guider activement les nouveaux clients dans le but de les familiariser avec vos produits et services.
Les clients modernes ne se contentent plus d’acheter des produits. Ils veulent jouer un rôle plus actif dans leur propre parcours client, accompagnés par un partenaire compétent et attentif : vous. La relation que vous développez avec vos acheteurs peut déterminer le succès de votre entreprise. Mais les bonnes relations acheteurs/vendeurs ne sont pas le fruit du hasard. Elles demandent des efforts et un engagement de la part de votre entreprise. Cela commence dès le premier contact avec votre client potentiel.
L’intégration des clients fait de cette relation une priorité. En aidant les nouveaux clients à mieux connaître votre entreprise et à interagir aisément avec elle, vous posez les bases d’un engagement durable.
Tous les nouveaux clients ne sont pas fidèles à vie. Certains abandonnent rapidement pour explorer d’autres options. Souvent, la raison de cette désaffection est un manque d’intérêt de la part de l’acheteur, qui ne souhaite pas en savoir plus sur votre offre au-delà de son premier achat.
Une intégration efficace des clients permet de pallier ce type de situation, en traçant un chemin clair vers leur fidélisation. En d’autres termes, l’intégration des clients a pour but d’aider ces derniers à reconnaître que le service ou le produit qu’ils reçoivent a de la valeur et qu’il est dans leur intérêt d’interagir avec votre entreprise. Ce faisant, elle offre les avantages suivants :
Les clients qui connaissent parfaitement votre entreprise, vos produits et vos services, et qui savent qu’ils peuvent compter sur vous pour les guider et les aider tout au long des premières étapes de leur parcours, sont moins susceptibles de se sentir frustrés ou lassés. Ils apprennent à apprécier ce que vous avez à offrir, ce qui les dissuade d’explorer les options des concurrents.
Lorsque les clients effectuent un achat puis se désintéressent de l’entreprise, ils n’apportent qu’une valeur limitée à celle-ci. Lorsque les entreprises investissent des sommes importantes dans l’acquisition de clients pour ensuite voir leurs principaux prospects disparaître, cette valeur est encore plus réduite. L’intégration des clients permet de s’assurer que les clients si durement acquis sont suffisamment intéressés pour revenir, ce qui augmente leur valeur à vie.
Lorsque les clients ne savent pas à quoi s’attendre, ils sont hésitants. Une intégration efficace des clients vous permet de gérer de manière responsable leurs attentes, notamment les niveaux de service et d’assistance à prévoir, les options et les limites du produit, les chronologies attendues et plus encore. Définir les attentes appropriées permet d’éviter la déception des clients.
De même que les clients d’aujourd’hui sont plus investis dans leur propre parcours, ils s’expriment aussi davantage sur l’expérience utilisateur. Cela peut être un atout majeur pour votre entreprise. Grâce à un processus d’intégration des clients efficace, non seulement vos clients reviendront encore et encore, mais ils entraîneront également leurs amis et associés avec eux. L’intégration des clients favorise et augmente les recommandations émises par ces derniers. Les expériences positives que vous créez deviennent donc des outils marketing efficaces.
Chaque entreprise est unique, et il en va de même pour chaque client. Chaque entreprise devra donc développer une approche de l’intégration des clients qui réponde à ses besoins et à ceux de ses acheteurs. Cela dit, la plupart des processus d’intégration des clients suivent une structure similaire :
Le processus d’intégration démarre au tout premier point de contact avec votre client. S’il implique une inscription ou le partage de données personnelles et d’autres informations, optez pour un formulaire client aussi simple et intuitif que possible. Plus cette première étape sera facile pour vos clients, plus ils seront susceptibles de vouloir continuer. Envisagez d’ajouter des options d’inscription via les réseaux sociaux afin que les clients puissent partager leurs informations en un clic.
Une fois que le client a partagé ses informations, la balle est dans votre camp pour le contacter et le faire passer à l’étape suivante de son parcours. Un e-mail de bienvenue est souvent la méthode préconisée, car il vous permet de définir les attentes en matière de communication, d’exprimer votre gratitude et de fournir des liens vers des ressources utiles pour le client. Cependant, n’en faites pas trop. Si votre communication initiale est trop chargée, vos clients risquent de se sentir submergés.
Pour être à l’aise avec un produit, il faut savoir l’utiliser efficacement. Un didacticiel guidé qui accompagne vos clients à chaque étape du processus d’installation peut avoir une incidence positive majeure sur leur expérience globale et éviter qu’un client se sente perdu s’il ne comprend pas comment utiliser le produit. Par contre, il est tout aussi important de rendre cette étape facultative. Les clients qui connaissent déjà le produit ou qui ne sont pas intéressés par un didacticiel doivent pouvoir l’ignorer.
Dans le cadre de l’intégration, assurez-vous que vos clients disposent d’un accès facile et direct à toutes les ressources pédagogiques dont ils pourraient avoir besoin pour optimiser leur expérience. La documentation, les guides, les informations et une base de connaissances interactive permettent aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes eux-mêmes sans avoir à créer un ticket d’assistance clientèle.
Nombre de vos clients utilisent peut-être vos produits ou services sans en comprendre pleinement toutes les options. Le cas échéant, utilisez des bannières discrètes et d’autres éléments pour mettre en avant les fonctionnalités du produit, afin que les clients comprennent toute l’étendue de son potentiel.
Les didacticiels ne sont pas seulement utiles pendant le processus d’installation. Souvent, la meilleure façon d’apprendre à utiliser un nouveau produit est la pratique. Des procédures pas à pas peuvent offrir à vos clients cette expérience essentielle tout en les aidant à rester sur la bonne voie. Au fil de la réalisation des différentes tâches, les procédures pas à pas leur fournissent des informations utiles et leur indiquent les éventuelles prochaines étapes.
Une intégration efficace des clients n’est possible que par le biais d’une communication efficace. Entretenez la communication en effectuant un suivi auprès des clients après la finalisation de leurs achats. Les communications de suivi et les contrôles réguliers permettent non seulement à vos clients de partager leurs expériences et de résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer, mais également de se sentir valorisés. Assurer un suivi, c’est montrer à vos clients que vous attachez de l’importance à leur satisfaction, au-delà de la simple transaction financière.
Si votre produit inclut une application mobile, les notifications intégrées à cette application peuvent être un moyen efficace de créer des interactions continues et de maintenir l’intérêt de vos clients. Les conseils et les mises à jour permettent à vos clients de rester informés sur vos produits. Les notifications non basées sur une application, telles que les SMS et les e-mails, peuvent également être efficaces. Cependant, veillez à toujours donner à vos clients la possibilité de se désabonner.
La clé de l’intégration des clients est de leur donner envie de travailler avec votre entreprise. Célébrez les jalons importants au moyen de notifications intégrées à l’application ou d’e-mails de félicitations, et faites savoir à vos clients que leur satisfaction vous tient à cœur (et suscite votre enthousiasme).
L’enthousiasme (le vôtre et celui de vos clients) est au cœur de l’intégration des clients. Mais il faut plus que de l’enthousiasme pour inciter vos acheteurs à promouvoir votre marque. Pour optimiser le processus d’intégration des clients, appliquez les bonnes pratiques suivantes :
Mieux vous comprenez vos clients, plus l’intégration sera facile. Créez et appliquez des profils d’acheteur détaillés et utilisez l’analyse client, afin de ne jamais avoir à deviner les défis auxquels vos clients sont confrontés ni comment les satisfaire.
La seule limite à vos communications avec les clients doit être leurs préférences. Tant que vos acheteurs sont ouverts à la communication et à l’interaction avec votre marque, continuez à les contacter par e-mail, SMS, notifications intégrées à l’application et appels téléphoniques pour maintenir leur engagement tout au long de leur parcours.
Le facteur le plus important pour susciter l’enthousiasme des clients est la valeur. À chaque occasion, insistez sur ce que votre produit ou service peut apporter au client, à l’aide d’exemples clairs et pertinents. N’utilisez pas d’affirmations abstraites. Appuyez-vous sur des données concrètes et des études de cas spécifiques afin que vos clients puissent personnaliser cette valeur en fonction de leur situation.
Il peut être tentant de vouloir partager le plus d’informations possible avec les nouveaux clients et de les laisser choisir ce dont ils ont besoin. Mais trop d’informations d’un coup peuvent submerger les clients et, face à une avalanche de tâches et d’invites, nombreux sont ceux qui renonceront, tout simplement. Partagez vos informations petit à petit et ne demandez ou ne suggérez qu’une seule action à la fois, afin que chaque client ait la possibilité d’avancer au rythme qui lui convient.
La satisfaction de vos clients va de pair avec votre réussite, et son suivi implique d’utiliser les mesures adaptées. Vous disposez de nombreuses mesures pour définir des objectifs orientés client, notamment :
- Taux de rétention
- Perte de clients
- Taux de conversion
- Taux d’adoption des fonctionnalités
- Délai de rentabilité
- Valeur à vie du client
- Taux d’engagement
- Nombre de demandes d’assistance à l’intégration
Ces mesures, ainsi que d’autres, vous aideront à évaluer vos processus d’intégration, à déterminer si vos clients reçoivent les conseils et l’assistance appropriés à chaque étape, et à identifier les domaines dans lesquels l’intégration des clients doit être améliorée.
Lorsqu’ils sont livrés à eux-mêmes, les nouveaux clients peuvent facilement se lasser. En jouant un rôle plus actif et orienté client lors de l’intégration, vous vous assurez que vos précieux acheteurs sont satisfaits, capables d’utiliser votre produit ou service et qu’ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs personnels. Cependant, une intégration efficace des clients peut être un processus complexe. Pour optimiser votre intégration et transformer les acheteurs ponctuels en ambassadeurs de votre marque, faites confiance à ServiceNow
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