Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Bien sûr, il ne suffit pas de reconnaître la nécessité d’une meilleure expérience utilisateur. Pour l’améliorer, vous devez d’abord être en mesure de la quantifier. Après tout, de nombreux facteurs entrent en ligne de compte pour déterminer le degré de satisfaction d’un client. L’identification et la résolution des problèmes associés à ces facteurs dépendent de votre capacité à mesurer l’expérience. Les entreprises qui réussissent utilisent divers indicateurs pour évaluer avec précision le type d’expérience utilisateur qu’elles fournissent.

Vous offrez à vos clients un service, ce qui signifie que vous devez leur simplifier la vie d’une façon ou d’une autre. Lorsque les clients doivent consacrer beaucoup de temps ou d’efforts à utiliser votre service, ils considèrent généralement cela comme un point négatif. Le CES mesure la difficulté ou la facilité d’une expérience avec un produit ou un service lorsque les clients effectuent une action. Par exemple : « Dans quelle mesure a-t-il été facile de répondre à vos besoins aujourd’hui ? ». Cette question peut être suivie d’options de classement allant de « très difficile » à « très facile ». Cet indice peut également être utilisé au cours de certaines étapes du parcours client pour mesurer l’efficacité de chacune d’elles.

Ce score indique dans quelle mesure un client est fidèle à une entreprise. Un exemple de question utilisée pour déterminer le NPS peut être « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? ».

Bien qu’il puisse sembler similaire au NPS, le score CSAT indique la satisfaction d’un client à l’égard d’un produit plutôt que sa probabilité de le recommander à d’autres personnes. Une question fréquente peut être : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre produit ou service / Êtes-vous satisfait de notre produit ou service ? ». Les réponses peuvent être des options binaires « oui » ou « non », ou un classement allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».

Le TTR décrit le temps moyen nécessaire aux équipes du service client pour résoudre un problème ou un ticket client. Cette mesure peut varier de quelques minutes à plusieurs jours ouvrables, selon le secteur, le produit, le service, etc. Ce score divise l’unité de mesure par le nombre de problèmes ou de tickets résolus, afin de fournir un indicateur fiable permettant d’améliorer les délais de résolution.

Comme nous l’avons déjà dit, on peut rarement qualifier simplement l’expérience utilisateur de bonne ou mauvaise. La plupart des entreprises réussissent dans certains domaines tout en n’étant pas à la hauteur dans d’autres. Cependant, il existe un certain nombre de problèmes potentiels qui sont largement reconnus comme ayant un impact négatif sur l’expérience utilisateur.

Les processus discontinus peuvent apparaître presque partout, du marketing aux ventes en passant par le service client, à tout point de contact entre un client et une entreprise. De mauvais processus créent également une expérience utilisateur négative, même si les interactions se font entre les équipes. Les processus discontinus paralysent le parcours du client, ce qui crée notamment de l’inefficacité, de la frustration et des tickets abandonnés.

Nous vivons dans une ère de complexité extrême et les clients comprennent que les produits ou services ne fonctionneront pas tous parfaitement en toutes circonstances. Cela dit, ils s’attendent à ce qu’un problème identifié soit traité et résolu le plus rapidement possible. Laisser subsister les défauts d’un produit et d’autres problèmes est le moyen le plus sûr d’éloigner les clients actuels et de créer un bouche-à-oreille négatif.

Parfois, il faut plusieurs agents de support pour résoudre le problème d’un client. Mais lorsqu’un ticket est transmis d’un agent à l’autre, les clients s’attendent à ce que le nouvel agent soit au courant de la situation. Les agents qui accueillent les clients en leur demandant de répéter leur identité, le produit ou le service qu’ils utilisent et les problèmes qu’ils rencontrent sont source de frustration. Les systèmes de service client avancés peuvent assurer la continuité du processus de transmission, afin que les clients et les agents s’orientent sans cesse vers une solution plutôt que de stagner.

Attendre longtemps d’être servi est agaçant. Les clients s’attendent à joindre un représentant par téléphone, à recevoir une réponse à un commentaire sur les réseaux sociaux ou à une question par e-mail en quelques minutes. Ces différents points de contact doivent être en mesure de les servir rapidement et efficacement, et si le problème doit prendre plus de temps que prévu, ils veulent être tenus informés avec des garanties, des mises à jour régulières et des estimations de temps.

De nombreux appareils offrent une connectivité constante et, par conséquent, le consommateur moderne s’attend à ce que les marques soient elles aussi toujours « actives ». Cela signifie qu’en cas de problème, les clients veulent que les entreprises les avertissent de manière proactive, afin de les tenir informés et de minimiser les interruptions de service. A contrario, lorsque les clients doivent prendre l’initiative d’identifier et de signaler les problèmes, ce « service réactif » est source de mauvaises expériences utilisateur.

Les agents ont besoin d’une formation technique et produit suffisante pour pouvoir identifier et résoudre les problèmes avec précision. Mais ils ont également besoin de compétences interpersonnelles pour faire preuve d’empathie envers les clients, comprendre leurs besoins et servir d’intermédiaire. Cela inclut la capacité à interpréter des demandes vagues et à proposer des solutions que les clients peuvent comprendre sans avoir une connaissance approfondie du produit.

Les clients qui vous contactent pour vous faire part de leurs problèmes manifestent leur confiance dans votre capacité à proposer une solution. Si vous en êtes incapable, ces clients perdent confiance et seront moins enclins à faire appel à vous à l’avenir. Dans l’idéal, vos agents doivent être en mesure de résoudre les problèmes en temps opportun. Même si le problème n’a pas de solution claire, il vous incombe de continuer à collaborer avec le client jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Dire aux clients que vous ne pouvez rien faire pour eux, ou pire encore, simplement abandonner le dossier sans explication satisfaisante, peut nuire de manière irréparable à la réputation de votre marque.

Les systèmes automatisés peuvent faciliter le processus de service client, mais il leur manque l’approche humaine et les facultés d’empathie et de compréhension que les clients peuvent solliciter. Parfois, les clients ne peuvent pas se contenter de ce que le bot le plus intelligent peut leur offrir. Si vos processus d’assistance ne permettent pas d’entrer directement en contact avec un agent humain, de nombreux clients seront contrariés. Trouver un équilibre sain, où l’automatisation soutient les agents sans les éliminer permet une plus grande évolutivité et un service plus rapide.

Les clients veulent avoir le sentiment qu’ils comptent, en particulier dans leurs interactions avec votre entreprise. Un service personnalisé et adapté qui répond aux besoins spécifiques du client et qui tient compte des préférences et des interactions antérieures permet au client de se sentir remarqué et valorisé, ce qui crée une meilleure expérience utilisateur.

Même si un employé passe une mauvaise journée, ce n’est pas une excuse pour être impoli avec un client. Les expériences sont meilleures lorsque les employés sont capables de désamorcer une situation et d’aborder chaque client avec une véritable amabilité et une volonté d’aider. Souligner l’importance du ticket, pratiquer l’écoute active, être respectueux et professionnel et remercier les clients d’avoir attiré l’attention de l’entreprise sur un problème sont des compétences précieuses. Et même si certains clients resteront en colère pendant toute la durée du ticket, beaucoup se souviendront de la cordialité de l’agent et auront une attitude plus positive envers l’entreprise. En revanche, les agents qui entrent en conflit avec le client ne feront qu’aggraver le problème et anéantiront toute chance de rattraper l’expérience utilisateur.

Bien que l’un des principaux éléments d’une expérience positive soit la capacité à éviter la plupart des écueils mentionnés ci-dessus, une bonne expérience utilisateur va encore au-delà de ces impératifs. Les expériences positives dépendent de votre capacité à répondre aux attentes ou à les dépasser, à chaque étape du parcours client.

Proposer un produit ou un service consiste en partie à gérer les attentes et à être transparent sur ce qu’il peut faire ou ne pas faire. Faire des promesses non tenues ou des assertions fausses sur un produit entraîne une mauvaise expérience utilisateur.

La résolution rapide des problèmes peut contribuer à garantir une expérience positive, mais il est préférable d’anticiper les problèmes. La conception intuitive du produit, qui permet aux clients de profiter de toutes ses fonctionnalités sans courbe d’apprentissage complexe, permet de prévenir les problèmes.

Un service omni-channel permet aux clients d’interagir en toute fluidité sur de nombreux canaux ou points de contact, avec toutes les informations pertinentes sur l’historique client conservées et accessibles depuis un emplacement unique. Cette intégration harmonieuse offre une expérience utilisateur plus cohérente, tout en offrant aux clients la liberté d’interagir avec l’entreprise à l’aide de leurs canaux préférés.

Ne vous contentez pas d’attendre que des problèmes se produisent. Appliquez-vous plutôt à identifier et à résoudre les problèmes liés à vos produits et services. Au fur et à mesure que vous découvrez ces problèmes, tenez vos clients au courant de la situation, grâce à des messages et des alertes les informant du problème et de la manière dont vous allez le résoudre. Exploitez les données et recourez à l’intelligence artificielle pour détecter et prévenir les problèmes.

Les clients ne doivent pas avoir à faire plus d’efforts que nécessaire. Dans l’idéal, leur problème est résolu dès la première interaction, sans qu’il soit nécessaire de trouver différents points de contact. Ils ne doivent pas non plus chercher loin pour trouver des solutions à leurs problèmes ou des points de contact : toutes les ressources doivent être facilement accessibles.

En fin de compte, le client se préoccupera probablement plus de savoir si vous avez été en mesure ou non de résoudre efficacement ses problèmes et de l’aider à atteindre ses objectifs. Faites vôtres les objectifs du client et collaborez avec lui pour garantir la résolution de chaque ticket.