Les clients sont plus susceptibles de réitérer leurs achats et de laisser des avis positifs lorsqu’ils ont une bonne expérience utilisateur. Les avantages d’une bonne expérience utilisateur incluent également une fidélité améliorée, une satisfaction client accrue et un meilleur bouche-à-oreille, y compris les recommandations des clients.
Mais qu’est-ce qui définit une « bonne » expérience utilisateur ? Une bonne expérience utilisateur ne désigne pas seulement un engagement plaisant avec la marque. Un client interagit généralement avec une entreprise pour obtenir un résultat, par exemple pour résoudre un problème. Une expérience utilisateur positive implique donc de répondre à ces attentes et d’obtenir le résultat souhaité. Si les attentes ne sont pas satisfaites, que les résultats ne sont pas atteints ou que l’expérience n’est pas réussie pour une raison quelconque, alors le client s’éloignera probablement de la marque après avoir eu une expérience utilisateur négative.