L’IA générative dans l’expérience client : préparer le futur dès aujourd’hui

ChatGPT a enflammé les esprits lorsqu’il a fait irruption sur la scène publique l’année dernière, déclenchant un cycle de battage médiatique qui n’a pas faibli depuis.

C’est au sein des entreprises que l’IA générative va devenir bien plus qu’un objet technologique à la mode. L’IA générative transforme notre façon de travailler : elle nous permet de gagner en efficacité, booste la productivité et crée des expériences que nous n’aurions jamais pu imaginer pour les employés et les clients.

ServiceNow est à l’avant-garde de cette transformation. En tant qu’entreprise, nous y travaillons depuis longtemps. L’IA est profondément ancrée dans l’ADN de la Now Platform^®. Il est donc logique pour nous d’adopter l’IA générative dans l’expérience client.

Nos trois dernières innovations en matière d’IA générative (génération de flux, Now Assist dans la solution Agent virtuel et Now Assist pour la solution Gestion des services sur site) représentent une évolution des fonctionnalités d’IA que nous développons depuis des années. Cette expansion, combinée aux options de la version Vancouver de la Now Platform, montre clairement que la promesse de l’IA générative d’entreprise ne s’inscrit pas dans un avenir lointain. Elle se concrétise en ce moment même dans des entreprises du monde entier.

Des solutions d’IA générative pour répondre aux besoins

J’ai le privilège de rencontrer des clients ServiceNow dans le monde entier, et ils ont quelque chose en commun : ils sont sous pression. Face à la persistance des turbulences macroéconomiques, on leur demande d’en faire plus avec moins. La nécessité d’une transformation digitale reste inchangée.

Les clients se tournent vers nous pour gagner en efficacité, en productivité et en agilité. Ils ont besoin de solutions qui augmentent les capacités de leurs effectifs et favorisent des expériences qui séduisent à la fois les clients et les employés.

Les solutions d’ IA générative ServiceNow^® sont conçues pour répondre à ces besoins. Les fonctionnalités d’IA générative de cette dernière version permettent d’exploiter tout le potentiel des effectifs existants des clients et d’offrir des expériences jusqu’ici inimaginables.

La génération de flux, par exemple, accélère l’automatisation des workflows à l’aide de l’IA générative pour créer des plans de workflows. La nouvelle solution aide les administrateurs et les développeurs à convertir du texte brut en workflows low-code. Ainsi, ils n’ont plus à créer d’automatisation des flux à partir de zéro, ce qui accélère le développement à grande échelle.

Nous déployons Now Assist, les solutions d’IA générative de ServiceNow, dans plus de workflows, afin d’améliorer encore davantage les expériences client. Now Assist dans la solution Agent virtuel offre une expérience de chat conversationnel plus naturelle pour les clients et les employés. Il en résulte une augmentation des taux de réorientation, un libre-service amélioré et une assistance rapide et plus pertinente.

Avec Now Assist pour la solution Gestion des services sur site, les clients peuvent simplifier la saisie des données et résumer les commandes de travaux. Cela change la donne pour les techniciens sur le terrain.

Une innovation demandée par les clients

L’IA générative est loin d’être une baguette magique : pour obtenir des résultats significatifs, elle doit être conçue et déployée de manière stratégique dans l’entreprise. Cela nécessite de comprendre vos clients ainsi que les clients de vos clients.

C’est pourquoi les clients jouent un rôle essentiel dans notre façon d’innover. Je vois cela comme un partenariat. Nos clients doivent nous dire comment nous pouvons les aider à résoudre leurs problèmes et faire preuve de franchise dans leurs commentaires. Nous devons les écouter et innover pour servir leurs intérêts.

Cet esprit de partenariat constitue l’un des principaux moteurs d’AI Lighthouse, un programme pionnier créé avec NVIDIA et Accenture pour accélérer l’adoption de l’IA générative dans l’entreprise. Teleperformance, un leader mondial des services digitaux, a rejoint récemment AI Lighthouse pour développer encore plus de cas d’utilisation d’IA générative.

Nous nous sommes également associés à Cognizant pour favoriser l’adoption de l’IA dans tous les secteurs et nous avons collaboré avec Deloitte pour intégrer les fonctionnalités d’IA générative aux services gérés de nouvelle génération. Nous laissons nos clients apporter leur contribution pour collaborer sur de grands modèles linguistiques, applications et fonctionnalités personnalisés qui mettent l’IA au service de leurs besoins.

Une révolution des compétences

L’IA générative aura un effet démultiplicateur sur les équipes, en améliorant la productivité et en marquant le début d’une nouvelle ère de performances exponentielles. Qui dit nouvelle ère dit nouvelles compétences. Chez ServiceNow, nous nous sommes engagés à former un million de personnes sur la Now Platform d’ici fin 2024 via RiseUp with ServiceNow. Nous avons récemment lancé deux cours Now Learning afin d’offrir les compétences de base pour participer à la révolution de l’IA générative :

• Introduction to Generative AI est notre cours d’initiation aux fondamentaux de l’IA générative. Ce programme court et efficace présente les principales notions autour de l’IA générative, son fonctionnement et ses répercussions sur les entreprises et les communautés. C’est un point de départ idéal pour les débutants.
• Now Assist Essentials, destiné aux participants confirmés, apprend aux développeurs, aux responsables d’implémentation et aux administrateurs ServiceNow comment intégrer l’IA générative à leurs workflows.

La révolution de l’IA générative accélère une tendance existante. En lieu et place des qualifications professionnelles strictes, les compétences sont en train de devenir rapidement la nouvelle monnaie sur le marché du travail. ServiceNow contribue à préparer les employés à l’avenir en se concentrant sur le développement des compétences appropriées, notamment celles nécessaires pour réussir dans un monde d’IA générative.

Ce qui me passionne le plus dans l’IA générative, c’est qu’on ne parle plus seulement d’une technologie prometteuse. Mais de ses répercussions. Avec notre expansion de l’IA générative et les options de la version Vancouver, il est de plus en plus évident que l’IA générative d’entreprise est là pour durer. Nos clients peuvent mettre l’IA au service de leur activité dès aujourd’hui.

Découvrez les solutions d’IA générative sur la Now Platform.