Etude : L'expérience peut améliorer la fidélité à la marque des entreprises en EMEA

Selon une enquête menée auprès de 13 000 consommateurs par ServiceNow et Opinium Research en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, les clients modifient leur comportement face à l’incertitude économique. Ils réduisent les achats superflus, remplacent les produits par des alternatives moins chères et abandonnent les marques au profit de concurrents qui offrent une meilleure valeur ajoutée.

En résumé, la fidélité aux marques a baissé, avec trois quarts (76 %) des consommateurs qui indiquent être moins fidèles aux marques aujourd’hui qu’ils ne l’étaient il y a deux ans. L’amélioration de l’expérience totale peut inverser la tendance.

Accroître la fidélité à la marque

La perspective d’une baisse de la fidélité peut sembler décourageante, mais les études montrent qu’il est possible de prendre des mesures pour améliorer la satisfaction des clients, renforcer la fidélité et consolider la position de votre entreprise dans le paysage actuel. Les entreprises qui identifient les facteurs qui comptent le plus pour les clients dans leur expérience sont plus susceptibles d’en attirer et de les conserver.

Le prix est un point de départ logique, selon 42 % des consommateurs, qui affirment que c’est la principale raison pour laquelle ils changent de marque. Toutefois, pour de nombreuses entreprises, le prix n’est pas l’unique facteur qui leur permettra de rester compétitives.

C’est pourquoi les dirigeants doivent chercher d’autres façons de satisfaire leurs clients. Notre étude montre que les aspects suivants de l’expérience client sont cités comme des priorités absolues pour les clients. Le pourcentage indique la proportion de personnes interrogées qui considèrent chaque élément comme très important ou important. Voici quels sont ces aspects :

• Sécurité des données personnelles (67 %)
  

• Facilité de résolution des problèmes (65 %)

• Temps de réponse rapides (58 %)

• Bien traiter les employés (56 %)

Ce dernier point est particulièrement important. En effet, les résultats montrent que 90 % des personnes interrogées soutiendront les entreprises qui traitent bien leurs employés. En outre, 70 % admettent qu’elles sont moins enclines à s’impliquer dans une entreprise dont les employés sont malheureux.

La personnalisation de l’expérience client est un autre aspect considéré comme très important. Près de neuf personnes interrogées sur dix souhaitent que les entreprises les comprennent, tandis que huit sur dix veulent des remises personnalisées. Avec 93 % des personnes interrogées citant l’importance de la sécurité, il est vital que les entreprises gèrent et stockent les données personnelles de manière responsable.

Le rôle de la technologie

Avec les bons investissements, il est possible de reconquérir les clients, même pendant les périodes les plus difficiles. Réfléchissez à vos processus internes. Sont-ils synchronisés ou cloisonnés ? Des workflows automatisés pourraient-ils accélérer les temps de réponse du service client et augmenter les chances de réussite ?

En optimisant les processus et en donnant à vos équipes la possibilité de répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, la technologie peut vous aider à avoir une vision claire de vos opérations, à mieux utiliser les données dont vous disposez et à mettre en œuvre des solutions sur mesure qui fonctionnent.

Expérience totale dans le monde réel

Lorsque notre client Siemens a voulu rationaliser l’expérience employé et unifier les départements pour un workflow plus fluide, il a exploité la puissance de la technologie ServiceNow. L’automatisation de ce qui aurait pris 1 million d’heures a renforcé la satisfaction des employés, augmenté la productivité et amélioré le service client.

Pour Swarovski, qui a dû fermer ses magasins pendant la pandémie, il fallait trouver un moyen de garantir les mêmes normes de service à ses clients. La marque s’est donc tournée vers ServiceNow pour gérer les demandes des clients, rationaliser les temps de réponse et permettre aux employés de gérer les données des clients et d’agir en conséquence.

Grâce à ServiceNow® Customer Service Management, l’entreprise a pu créer une vue unifiée de l’expérience client. Cela a permis à l’équipe d’établir un lien ininterrompu entre les services des environnements physiques et des environnements digitaux.

Il est possible de reconquérir les clients, même dans les situations les plus difficiles. Avec la bonne technologie, vous pouvez rationaliser l’expérience des employés et leur donner les moyens de fidéliser la clientèle.

Pour en savoir plus, consultez notre livre blanc sur l’expérience totale.

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