Transformer les industries et enrichir la vie quotidienne
Siemens est un géant mondial dans de nombreux domaines. Cette société fondée il y a 175 ans est la plus grande entreprise de production industrielle d’Europe et l’un des plus grands acteurs du secteur de l’électronique et de l’ingénierie industrielle au monde.

Avec plus de 300 000 employés dans le monde, Siemens a pour objectif de créer des technologies répondant à des besoins précis, en s’appuyant sur le meilleur des mondes réel et digital, pour donner le pouvoir d’agir à ses clients, transformer les industries et enrichir la vie quotidienne de milliards de personnes dans le monde entier.

Siemens cherche également à créer un lien entre le monde physique et le monde digital au niveau de ses opérations internes. Considérée comme innovante à cet égard, la structure Global Business Services (GBS) de Siemens AG a reçu un certain nombre de récompenses prestigieuses et fait notamment partie des 20 meilleurs fournisseurs de services d’entreprise. En 2022, Siemens GBS a été présentée pour la deuxième fois par Everest Group en tant que Pinnacle Enterprise® de l’automatisation intelligente.

La stratégie GBS à long terme de Siemens AG consiste à passer d’une entreprise axée sur le personnel à une entreprise axée sur la technologie. Cette transformation nécessite le recours à l’IA et à l’automatisation pour fournir des services plus efficaces, apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise et proposer une expérience optimisée à l’échelle mondiale.

L’objectif : un environnement unifié
Cependant, en s’éloignant d’un modèle axé sur le personnel, Siemens GBS ne se détourne pas de ses employés, bien au contraire. En mettant l’accent sur la technologie, l’entreprise cherche avant tout à améliorer l’expérience employé et à fluidifier les processus dans plusieurs de ses métiers. En témoignent ses programmes Opportunity-to-Cash au sein de sa division commerciale et Purchase-to-Pay au sein de son service d’approvisionnement. Le programme Hire-to-Retire vise à gérer l’ensemble des opérations RH de l’expérience employé, de l’embauche à la paie, en passant par les avantages sociaux, la gestion des données personnelles et les services de mobilité mondiale. Cependant, la mise en place de processus plus fluides et de workflows intuitifs pour les employés de plusieurs métiers peut présenter des obstacles.

« Siemens est une structure complexe. Nous sommes présents dans plus de 180 pays », explique Sree Ravuri, Head of GBS Hire-to-Retire chez Siemens AG. « Nous disposons d’une multitude de systèmes, en particulier pour les RH, qui permettent de répondre aux exigences réglementaires dans chacun de ces pays. »

Sree Ravuri souligne que connecter les différentes personnes concernées dans un environnement unifié qui offre une expérience commune représente un défi perpétuel. Pour y répondre, Siemens AG a créé la fonction Global Business Services (GBS) il y a environ 20 ans.

En tant que centre de services partagés, cette fonction concernait au départ uniquement les RH et la finance. Elle s’est ensuite progressivement développée pour inclure de nouvelles responsabilités et devenir une ressource multifonction sur 11 sites de livraison principaux dans le monde.

« La digitalisation est la prochaine étape pour faire entrer les GBS dans la nouvelle ère technologique », explique Matthias Egelhaaf, CIO et Chief Digitalization Officer pour Global Business Services (GBS) chez Siemens AG. « Chaque année, nous traitons 10 millions de factures, 6 millions de bulletins de salaire, 700 000 commandes et près de 10 millions de transactions. C’était l’occasion rêvée d’injecter des technologies dans ces processus à fort volume. »

Une nouvelle plateforme pour les systèmes d’infrastructure
« La flexibilité était la condition principale de cette nouvelle orientation stratégique », explique Sree Ravuri. « Nous avons réinventé l’ensemble du paysage technologique des RH et avons commencé à adopter des technologies basées sur le cloud. »

Siemens avait besoin d’une plateforme unifiée, capable d’offrir une expérience simplifiée et digitalisée pour les GBS. Ayant déjà utilisé les solutions ServiceNow dans la fonction IT centrale de Siemens, Matthias Egelhaaf a compris comment la solution HR Service Delivery de ServiceNow lui permettrait de générer plus de valeur. « J’ai réalisé que nous pouvions rassembler tous nos systèmes d’infrastructure, de gestion des incidents et des changements, tous les processus standard de gestion des services d’un centre de services partagés, et les transférer dans ServiceNow », ajoute-t-il. « Nous pouvions également créer une couche d’interaction digitale vraiment moderne, intégrant messagerie électronique, chatbot, communication vocale et téléphonie. »

C’était aussi l’occasion de transformer d’autres processus à l’échelle de Siemens. Utiliser un système commun impliquait de développer des processus standardisés, des données cohérentes et des KPI communs, afin d’améliorer la transparence dans toute l’entreprise et d’automatiser les procédures répétitives traitant d’importants volumes de données.

« Lorsque vous migrez des services et des centres sur ce type de plateforme, vous harmonisez automatiquement les processus et les modèles de données », explique Philip Hechtl, Head of AI and Digital Service Management pour Global Business Services (GBS) chez Siemens AG. « Nous centralisons également les données et créons des aperçus pour nous aider à automatiser. »

Intégrer les partenaires techniques pour plus d’agilité
L’écosystème complexe de fournisseurs techniques et de services digitaux de Siemens AG peut désormais être entièrement connecté grâce aux options d’intégration de ServiceNow. Cela rend la structure GBS plus efficace et agile, et optimise les workflows qui connectent les systèmes stratégiques de l’entreprise.

ServiceNow Integration Hub permet aux GBS d’acheminer facilement les requêtes vers leurs clients et fournisseurs, tout en conservant un contrôle total sur le processus.

De même, la structure GBS de Siemens AG peut aisément connecter sa téléphonie basée sur le cloud à Amazon ou Microsoft Teams. La structure dispose désormais d’une plateforme unifiée et harmonisée, de workflows optimisés et, par conséquent, d’équipes plus productives et plus efficaces qui bénéficient d’une meilleure expérience utilisateur.

Amélioration des expériences personnelles, sociales et digitales
Grâce à la solution HR Service Delivery de ServiceNow, les GBS proposent désormais un point de contact unique aux employés de Siemens qui souhaitent accéder à la multitude de services fournis par l’équipe Hire-to-Retire comme par l’ensemble de la structure.

Le recrutement du personnel chez Siemens GBS a été renforcé grâce à l’amélioration des processus en matière d’expériences personnelles, sociales et digitales permise par ServiceNow.

« Le workflow guidé est le principal avantage du nouveau portail. Il orchestre l’ensemble du processus », explique Sonia Chopra-Sohanpall, Head of Digital Lab chez Siemens GBS. « Avant même qu’un nouvel employé ne nous rejoigne, nous établissons une relation avec lui et, le premier jour, il dispose de tout ce dont il a besoin pour commencer à travailler. L’intégralité de l’expérience utilisateur est bien meilleure, pour les responsables comme pour les employés. »

L’automatisation des processus via un « agent bionique » améliore également l’expérience employé, en accélérant les délais de réponse, en réduisant les erreurs et en garantissant que les fonctions GBS et Hire-to-Retire sont disponibles dans plusieurs langues.

« L’important, c’est le résultat. La solution ServiceNow ne consiste pas simplement à fournir un robot : elle résout une véritable problématique métier et nous en mesurons désormais réellement les résultats », déclare Matthias Egelhaaf, avant d’ajouter que Siemens GBS a déjà automatisé un million d’heures de travail, contribuant ainsi à la productivité et à la compétitivité de l’entreprise grâce à de nombreuses technologies.