Boostez l’efficacité des services partagés RH avec l’IA

Il y a plus de vingt ans, Dave Ulrich, auteur dans le domaine des RH et du leadership, a constaté un problème : la plupart des entreprises négligeaient les ressources humaines en les considérant comme une activité administrative plutôt que comme un moteur stratégique.

Dave UIrich a mis au point le concept de services partagés RH. Ce modèle vise à booster les capacités stratégiques des équipes RH en rationalisant les systèmes hérités pour accroître l’agilité des employés et réduire les coûts pour de obtenir meilleurs résultats.

L’instabilité du marché du travail, l’inflation et la nécessité croissante de réduire les coûts sont autant de défis pour les ressources humaines. En conséquence, les dirigeants font preuve d’un intérêt renouvelé pour le modèle d’Ulrich. Voyons comment la mise en place d’une stratégie de services partagés RH peut transformer votre activité et votre équipe RH.

Du chaos à la lumière

Comme Dave Ulrich l’a démontré, la compréhension et l’utilisation des services RH peuvent constituer des défis de taille pour les employés. Les agents et les utilisateurs sont confrontés à des centres de services fragmentés et à des systèmes obsolètes, ainsi qu’à un manque de transparence dans l’ensemble des processus.

Dans le domaine des services RH, la visibilité reste un enjeu majeur. Les équipes de service doivent souvent travailler en silos, ce qui entrave leur capacité à obtenir des informations claires sur les opérations et les services. Cette situation se traduit par une expérience fastidieuse pour les employés, qui doivent naviguer sur plusieurs portails, souvent avec des options de libre-service limitées.

Dans ce paysage complexe, toutes les personnes concernées par la demande de service aspirent à une expérience améliorée et transparente. Pour résoudre ce problème, il ne s’agit pas seulement d’accroître l’efficacité. Il est également nécessaire de rationaliser les opérations, de réduire les coûts et de gagner du temps pour les organisations RH.

L’IA pour un libre-service amélioré

Dans la théorie initiale de Dave Ulrich sur les services partagés RH, les trois branches des ressources humaines (centres d’excellence, centres de services et partenaires métier) pouvaient partager leurs ressources et leurs bonnes pratiques. L’IA ne faisait pas partie du tableau.

Aujourd’hui, cependant, les équipes RH peuvent automatiser de nombreuses tâches répétitives grâce à l’IA pour créer une expérience plus efficace et plus connectée dans l’ensemble de l’entreprise. Les plateformes digitales modernes peuvent effectuer des tâches très ciblées, par exemple :

• Gérer l’expérience d’intégration d’un nouvel employé
• Proposer un guide pratique rapide à un responsable après une réunion stressante
• Exploiter l’IA pour permettre aux utilisateurs d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin grâce à un agent virtuel disponible en continu et capable de comprendre leurs demandes en langage naturel

Grâce à la puissance de l’IA, les entreprises peuvent fournir des informations pertinentes, effectuer des prévisions et des recommandations et automatiser les tâches répétitives. Ces avantages permettent aux employés et aux clients de se concentrer sur les domaines de prédilection de l’intelligence humaine : la pensée créative, les relations clients et le travail imprévisible.

Les bénéfices pour les équipes

L’adoption de l’IA dans le cadre de votre plan de services partagés RH peut fournir les options, la sécurité et les analyses nécessaires pour aider les employés à travailler plus facilement, plus rapidement et plus efficacement. En passant à un modèle de services partagés, l’ensemble de l’entreprise bénéficie de quatre principaux avantages :

1. Productivité accrue : l’adoption d’une stratégie de services partagés crée de nouvelles opportunités d’augmenter la productivité dans tous les domaines de l’entreprise. L’utilisation de l’IA pour améliorer les solutions, les produits et les Workflows Employés permet aux employés de se concentrer sur les tâches les plus importantes et les plus gratifiantes.
2. Automatisation et consolidation : l’automatisation peut réduire le nombre d’outils et de systèmes à maintenir. La gouvernance du contenu aide à garantir que les informations en libre-service sont toujours pertinentes et à jour.
3. Résilience de l’entreprise : dans le cadre d’un modèle de services partagés, les RH utilisent leurs ressources plus efficacement. Les équipes peuvent ainsi réagir plus rapidement. L’IA et l’automatisation aident les décideurs RH à libérer du temps pour la planification de haut niveau. Les RH peuvent apporter leur contribution à toutes les discussions.
4. Gain de temps et d’argent : la rationalisation des processus permet de réduire les coûts et de gagner du temps pour les employés. La division du travail est plus efficace, car les professionnels des RH se concentrent sur les décisions stratégiques tandis que d’autres équipes effectuent les tâches secondaires.

L’IA en action dans les services partagés RH

En tant qu’entreprise qui se donne pour mission de fluidifier les communications et d’apporter de la joie, Zoom s’engage dans une démarche d’amélioration des expériences employé et client. L’entreprise s’est associée à ServiceNow pour optimiser ses processus internes et fournir une assistance exceptionnelle à ses 8 000 employés, affectueusement surnommés « Zoomies ».

Au fil de sa croissance historique, Zoom s’est doté de plusieurs outils déconnectés les uns des autres. L’entreprise s’est aperçue qu’elle devait améliorer la communication entre ses employés pour s’aligner sur sa culture d’entreprise : apporter de la joie. Les solutions RH et IT ServiceNow optimisées par l’IA ont permis à Zoom de consolider tous ses services et son assistance aux employés dans un portail de services unifié appelé AskZoomPX.

Avec son libre-service de qualité, AskZoomPX est devenu le guichet unique pour les services RH et les articles de la base de connaissances, avec une moyenne de 2 000 tickets mensuels. Ce portail a permis aux employés de Zoom, en particulier aux nouveaux employés désireux d’obtenir des informations en libre-service, de trouver les renseignements dont ils avaient besoin au bon moment.

En centralisant l’assistance, ServiceNow a aidé Zoom à réduire le délai moyen de résolution (MTTR), et donc à réaliser d’importantes économies annuelles. Zoom a vu les requêtes simples diminuer de 75 %. Les agents ont ainsi pu se concentrer sur les tâches stratégiques. En fournissant une source unique d’informations, cette centralisation a également contribué au renforcement de la résilience des services IT et RH et à l’amélioration du processus de prise de décision.

En s’associant à ServiceNow, Zoom a pu optimiser l’expérience employé et améliorer l’efficacité de ses services IT, tout en maintenant son engagement de fluidifier les communications et d’apporter de la joie.

Découvrez comment élaborer une stratégie de services partagés RH qui favorise la productivité et booste les résultats.