aux applications en moins
Les débuts d’un partenariat
Zoom est un catalyseur d’innovation et de lien, utilisé par des millions de personnes dans près de 200 pays et territoires. Les entreprises du monde entier utilisent la plateforme Zoom pour mettre en place de nouvelles façons de travailler, d’apprendre, de fournir des soins de santé, d’apporter des services, d’organiser des événements et de soutenir les équipes hybrides comme jamais auparavant.
Zoom a connu une croissance historique. Comme de nombreuses entreprises en pleine expansion, elle a accumulé au fil des ans toute une gamme d’outils et de technologies disparates et déconnectés que les employés utilisent au quotidien. En se donnant pour mission de rapprocher ses clients, Zoom a pris conscience qu’il lui fallait également mieux connecter ses 8 000 employés, conformément à sa culture d’entreprise qui vise à « apporter du bonheur ».
Les Zoomies, surnom affectueux donné aux employés de Zoom, utilisaient le téléphone et les e-mails pour demander de l’aide afin de résoudre leurs problèmes IT ou d’effectuer des tâches RH essentielles comme poser des congés ou soumettre des demandes concernant les salaires ou les opportunités de développement professionnel.
En 2019, pour offrir aux Zoomies une expérience de travail de meilleure qualité, Zoom a décidé de faire appel à ServiceNow et de déployer les solutions Gestion des services IT (ITSM) et Prestation de services RH (HRSD). La plateforme ServiceNow a permis à Zoom de fournir un meilleur service et des communications vidéo fluides à ses clients, tout en optimisant la productivité et l’efficacité des équipes.
Plus récemment, Zoom a également opté pour ServiceNow Customer Support Management (CSM) afin de faciliter les opérations d’assistance clientèle de Zoom pour le secteur public.
Le libre-service accessible à tous
Avec l’aide de ServiceNow, Zoom a transformé l’expérience des employés en centralisant tous les services et l’assistance qui leur sont destinés. Ils y accèdent via un portail de services unifié offrant des expériences grand public en libre-service. Ils peuvent s’appuyer sur des articles de la base de connaissances pertinents et complets.
AskZoomPX (People Experience), là où se trouvent tous les services RH, a véritablement transformé l’expérience des 8 000 employés de Zoom. C’est devenu un guichet unique pour tous les services RH et les articles de la base de connaissances.
Avec une moyenne de 2 000 tickets par mois, AskZoomPX est clairement apprécié, notamment par les nouveaux employés désireux de se lancer dans l’aventure et avides d’informations en libre-service pour se familiariser avec leur nouvel environnement de travail.
« Nous avions pour objectif de tout centraliser, afin de permettre à l’ensemble des employés de partir sur de bonnes bases et d’obtenir les réponses à leurs questions. Pour autant, ils peuvent facilement s’entretenir directement avec un interlocuteur s’ils estiment qu’ils en ont besoin », explique Christine Bahra, Head of Global PX Services chez Zoom.
« Tous nos Zoomies savent très bien qu’ils peuvent se rendre sur AskZoomPX pour poser des questions sur la paie, sur l’expérience des employés et sur bien d’autres sujets. Notre base de connaissances regroupe au moins 1 500 articles qui sont régulièrement consultés et mis à jour. Cette ressource est précieuse pour notre équipe PX, et ServiceNow nous permet d’identifier les tendances sur les sujets qui soulèvent le plus de tickets et de questions. De cette manière, nous sommes en mesure de les traiter en amont, en ajoutant ou en adaptant du contenu en conséquence », poursuit Christine Bahra.
« Par conséquent, l’augmentation de nos effectifs ne s’est en rien répercutée sur le volume des tickets. Nous savons que nos collaborateurs peuvent résoudre leurs problèmes en libre-service quand et où cela leur convient. Ces options de libre-service ont permis à nos collaborateurs de gagner un temps précieux, en les libérant des tâches simples pour mieux se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que l’analyse des données et la génération de rapports », ajoute-t-elle.
Résilience et prise de décision éclairée
Les services d’assistance IT ont également été centralisés. Aujourd’hui, les Zoomies disposent d’un emplacement unique pour trouver les informations qui leur permettront de résoudre leurs problèmes IT. S’ils ont besoin d’une assistance plus spécifique, les demandes sont rapidement transmises à l’expert approprié et résolues plus vite, avec un délai moyen de résolution réduit, ce qui permet de réaliser d’importantes économies annuelles. Les requêtes simples, telles que les demandes d’accès aux applications, qui peuvent monopoliser inutilement l’équipe IT, ont été réduites de 75 %. Les agents IT peuvent donc se consacrer à des tâches prioritaires plus stratégiques.
Résultats : des services IT beaucoup plus résilients à l’échelle de l’entreprise et une seule source d’informations fiables, ce qui améliore la prise de décision et la planification IT. Par ailleurs, l’énorme potentiel d’automatisation permet d’optimiser encore davantage l’efficacité et la productivité.
« La plateforme ServiceNow permet à nos collaborateurs de gérer facilement leurs besoins IT. Elle a supprimé de nombreuses tâches ordinaires et a rendu bien plus facile l’intégration de nouveaux employés, alors même que l’entreprise connaissait une période de croissance rapide », explique Donna Bisio, IT Systems Manager chez Zoom.
« Nous pouvons aller encore plus loin en complétant le catalogue et en ajoutant des articles de la base de connaissances et des intégrations », ajoute-t-elle.
Des outils visuels pour mieux communiquer les données
Trevan Busby est Technical Support Manager pour Zoom for Government (ZfG), une plateforme conçue pour les agences fédérales américaines, également disponible pour les États américains et leur administration locale, ainsi que pour les entreprises et organismes homologués qui travaillent au service du gouvernement américain.
Trevan Busby et son équipe de 20 collaborateurs sont à la disposition des clients ZfG 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. « Nous voulons faciliter le quotidien de nos clients autant que possible, et ServiceNow y contribue de plus en plus », explique-t-il.
« ServiceNow fournit une plateforme complète qui nous permet d’en faire beaucoup plus pour nos clients. Nous aimons beaucoup Espace de travail d’agent, qui comporte les propres pages Web de l’équipe, et le fait de pouvoir représenter visuellement nos tickets de manière plus intuitive, avec des vignettes différentes pour chaque tâche. »
Zoom utilise toujours de nombreuses applications différentes pour diverses tâches, telles que l’assurance qualité, le coaching des agents et les enquêtes sur l’expérience client. Pour Trevan Busby, la prochaine étape consiste à étendre l’utilisation de ServiceNow à toutes ces activités, car la plateforme ServiceNow apporte toutes ces fonctionnalités, en plus d’autres avantages.
« Dans ServiceNow, je peux créer de nombreux tableaux de bord différents pour gérer mon équipe et chaque collaborateur selon diverses perspectives. Le filtrage dynamique des données est très utile. C’est formidable de pouvoir partager ces informations avec les autres collaborateurs, afin qu’ils puissent suivre leur évolution personnelle et la progression de leurs performances », ajoute-t-il.
Assurer la conformité
Les liens profonds qui se sont tissés entre Zoom et ServiceNow sont parfaitement illustrés par la façon dont Zoom a utilisé ServiceNow pour le respect des normes de l’US Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) lors du développement de ZfG. Le statut Moderate du FedRAMP a été atteint en seulement six mois, et la plateforme ZfG a ensuite reçu de nombreuses autres autorisations et attestations gouvernementales.
ServiceNow fait partie intégrante du programme de conformité continu de ZfG. Des fonctionnalités telles que la gestion des actifs, le contrôle des modifications, la création de tickets et l’examen automatisé des accès utilisateur ont été intégrées à la plateforme ServiceNow pour répondre à ces obligations de conformité.
« ServiceNow respecte tous les critères en termes de conformité FedRAMP, ce qui contribue à la sécurité et à la sérénité de tous les organismes publics américains utilisant Zoom », explique Lou Giglio, Head of Federal Government chez Zoom. « En ayant adopté la plateforme ServiceNow à l’échelle de l’entreprise, nous savons que nous disposons des solutions adaptées à notre mission fédérale. »
Apporter du bonheur
Avec ServiceNow CSM, Zoom réduit le nombre de tickets et crée une meilleure expérience pour ses clients ZfG, tout en augmentant les recettes plus rapidement.
« La satisfaction client est essentielle pour Zoom ; nous avons tous le même but, rendre nos clients heureux, et ServiceNow nous y a beaucoup aidés », confie Trevan Busby.
Awinash Sinha, CIO de Zoom Corporate, résume parfaitement la façon dont ServiceNow favorise la productivité des Zoomies à travers le monde : « Notre partenariat étroit avec ServiceNow repose sur des valeurs communes et la même détermination à connecter les personnes partout dans le monde. »