Transformation numérique dans le secteur public : créer de la valeur pour le citoyen

Le secteur public accélère rapidement sa transition vers la transformation numérique. Aujourd'hui, dans les pays de l'UE27+, 81 % des services gouvernementaux sont déjà en ligne, selon la Commission Européenne.
Des services lourds, complexes et difficiles d’accès, deviennent des expériences intuitives et accessibles qui révolutionnent la façon dont les citoyens vivent et travaillent – une transformation qui va bien au-delà d’une meilleure efficacité pour les citoyens.

Qu’est-ce qui pousse le changement dans le secteur public

Divers facteurs font progresser le secteur public. Le plus important d’entre eux est le besoin de nouvelles solutions numériques qui répondent aux besoins des citoyens à l’ère numérique – depuis des ‘smart cities’ jusqu’à la gestion du service client en passant par l’automatisation.

Cathy Mauzaize, présidente de la région EMEA chez ServiceNow, note : « L'écart entre les attentes et l'expérience des citoyens s'est creusé au cours de la dernière décennie. Les attentes sont désormais bien plus élevées, motivées par les expériences de consommation auxquelles ils se sont habitués. Les citoyens s’attendent désormais à une expérience simple qui gomme toute complexité, celle-ci étant gérée pour eux. De même que nous sommes tous habitués à commander un taxi, un repas ou même nos courses depuis notre téléphone portable, nous souhaitons désormais que nos services gouvernementaux soient tout aussi simples. »

Le deuxième moteur du changement est la nécessité pour les gouvernements, tant locaux que centraux, de mieux utiliser les ressources limitées dont ils disposent. La visibilité financière de plus en plus incertaine en cette dernière décennie oblige le secteur public à faire plus avec moins. Malgré des budgets serrés, il est important d’améliorer les conditions de travail des agents publics afin de retenir et d’attirer des talents, tout en les aidant à améliorer la qualité de service.

À cela s’ajoute la nécessité de suivre le rythme des impératifs gouvernementaux tels que l’ESG. Les pressions sociales, financières et réglementaires, ainsi que les critères concrets tels que les 17 objectifs de développement durable de l’ONU, créent le besoin de mesures réelles et d’une meilleure compréhension du fonctionnement au sein des administrations et services publics.

À quoi devrait ressembler la transformation

Ces circonstances ont poussé de nombreuses administrations publiques à investir dans des solutions numériques plus complètes. Selon Cathy Mauzaize, il existe une méthode éprouvée pour réussir la transformation :

« La première étape du voyage consiste à créer une expérience unifiée afin que les citoyens puissent trouver une réponse sans forcément connaitre le guichet ou le service exact. Cela commence par l’autonomisation des données : des données en temps réel à votre disposition et utilisées pour la prise de décision. Nous devons aider à repenser ce que signifie donner la priorité aux citoyens et construire des services informatiques autour de cela. »

Cependant, avec la crainte d'une récession à l'horizon, les organisations européennes sont confrontées à des budgets informatiques limités. Cela signifie que les entités du secteur public doivent agir intelligemment et modifier le niveau d'engagement en modernisant les processus pour garantir que les citoyens soient servis de manière efficace et optimale.

De la théorie à la pratique en France

Des organismes comme Bordeaux Métropole montrent la voie. Bordeaux Métropole est née en 2015 à la suite d’une initiative du gouvernement français visant à donner l’autonomie de gouvernance aux grandes agglomérations. Elle offre des services dans tous les domaines, de l'urbanisme au logement en passant par les transports.

L'organisme public avait besoin de mutualiser ses 1 600 services numériques et 1 200 applications métiers au profit de ses 850 000 habitants répartis dans la ville et 28 communes. Elle a créé une plateforme basée sur ServiceNow IT Service Management (ITSM) qui fournit un service de réponses immédiates aux demandes des utilisateurs des services et ce 24/7/365.

La région a l’objectif ambitieux de s’appuyer sur le système avec un autre projet pour l’aider à atteindre ses objectifs de développement durable. La région Bordeaux Métropole ambitionne d’être à énergie positive et bas carbone d’ici 2050.

En étendant les fonctionnalités de la plateforme ServiceNow, l'agence peut mesurer les niveaux de carbone dans toutes les activités et, dans un avenir proche, partager ces données avec les citoyens en temps réel afin qu'ils puissent comprendre l'impact de leurs actions individuelles sur l'environnement. La région souhaite adopter une technologie qui permette des actions intelligentes et responsables pour le bien des citoyens et de leur environnement.

De la théorie à la pratique en Suède

Les changements apportés aux systèmes internes du Service Public de l’Emploi Suédois sont un autre exemple de la manière dont la technologie peut servir les citoyens de manière efficiente. Chaque année, l'agence traite plus de 4 millions de demandes de prestations. Il a aidé près de 21 000 citoyens suédois à trouver un emploi rien qu’en décembre 2022.
Suite à la création d'une solution de validation de concept sur mesure, plus de 50 % des processus de demande de prestations du service public de l'emploi suédois ont été automatisés à l'aide de ServiceNow. Les trop-perçus ont été réduits de plus de 28 millions d'euros par an depuis 2020.

Ces avantages devraient augmenter à mesure que l'automatisation libère des membres supplémentaires de l'équipe. L'agence est en bonne voie pour atteindre ses objectifs d'économie de temps et d'argent dans les processus internes.

Permettre une véritable transformation du secteur public

Le potentiel numérique du secteur public a longtemps été sous-estimé. Comme l'ont montré Bordeaux Métropole et le Service Public de l'Emploi Suédois, les possibilités de transformation du secteur sont immenses.
En fin de compte, plus vite le secteur public se transformera, plus vite il atteindra son objectif principal : fournir des services de haute qualité aux citoyens d'une manière qui les sensibilise, qui est facile d'accès et, peut-être plus important encore, qui reste cohérente et transparente.

Découvrez comment ServiceNow aide le secteur public à s'adapter aux besoins des citoyens.