Comment calculer le taux d’attrition client

Chaque entreprise est un jour confrontée à la perte de clients. S’il s’agit là d’un phénomène normal, il est essentiel de quantifier la déperdition pour en comprendre les raisons et mettre en place une stratégie de fidélisation. C’est ici qu’entre en jeu le taux de churn, un indicateur qui vous permet de mesurer et d’analyser le pourcentage de roulement des consommateurs.

Qu’est-ce que l’attrition ?

L’attrition, ou churn en anglais, correspond à la perte de clients ou d’abonnés d’une entreprise. Elle peut être totale ou partielle. Dans le cas d’une attrition totale, la clientèle choisira de se détourner de votre marque pour privilégier la concurrence, tandis qu’une attrition relative s’apparentera à une baisse d’interaction avec vos produits ou services.

Les raisons de l’attrition peuvent être variées. Cette dernière peut trouver sa source dans l’insatisfaction, dans l’évolution des besoins ou dans la qualité des offres proposées par les concurrents. Certains secteurs comme la téléphonie et les services bancaires sont plus susceptibles de rencontrer un niveau d’attrition élevé en raison de la volatilité des utilisateurs.

De manière générale, l’augmentation de l’attrition touche tous les domaines d’activité depuis ces dernières années. Ceci en raison de l’évolution du numérique et des nouvelles technologies qui facilitent l’accès à un large éventail de produits et de services.

Dans ce contexte, calculer le taux de churn à une fréquence régulière permet d’analyser le comportement des clients et de repenser rapidement sa stratégie de rétention en cas d’augmentation de l’attrition.

Calculer le taux de churn

Le calcul du taux de churn est simple à réaliser. Il consiste à diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total sur une période donnée. Le résultat doit être multiplié par 100 pour obtenir le taux d’attrition. Il est conseillé d’effectuer ce calcul à une fréquence mensuelle pour obtenir des données qui vous permettront de réagir efficacement si vous constatez une hausse du taux de churn.

Appliquons à présent la formule avec un exemple :

Une entreprise qui comptait 300 clients au 1er janvier a perdu 10 clients au 31 janvier.

Le taux de churn est calculé de la manière suivante :

(10 clients perdus/300) × 100 = 3,3

Dans cet exemple, le taux de churn de l’entreprise est de 3,3 %. Ce résultat prend un sens s’il est interprété selon le contexte propre à l’activité. Pour cela, il est nécessaire de comparer votre taux d’attrition à celui des autres entreprises du même secteur puisqu’un ratio élevé peut être la tendance d’un modèle économique déterminé. C’est le cas, par exemple, d’une activité qui propose des services d’abonnement.

Vous devez aussi prendre en compte le type d’attrition. Est-elle relative ou totale ? Une attrition relative peut s’avérer positive si la clientèle abandonne un produit ou un service pour passer à une offre supérieure proposée par votre entreprise.

Enfin, il est important d’identifier si le taux de churn se rapporte à une clientèle qualitative. La segmentation de vos clients joue ici un rôle de premier plan. La perte de clients volatils qui ne correspondent pas à vos cibles ou qui ne remplissent pas vos objectifs commerciaux aura beaucoup moins de conséquences néfastes que la perte de clients fidélisés.

Ces différents critères doivent être pris en compte dans l’analyse du taux de churn. C’est en contextualisant le résultat que vous serez en mesure de comprendre le taux d’attrition de votre entreprise et de mener des actions pour renforcer la fidélisation des clients.

Réduire le taux d’attrition

L’attrition est liée à la satisfaction client. Si vous constatez une hausse du taux de churn, elle peut être révélatrice de difficultés au sein de l’expérience client. Plusieurs mesures peuvent être mises en place pour renforcer la rétention.
Comprendre les raisons du roulement des consommateurs

Vos clients sont-ils satisfaits de leur relation avec votre entreprise ? Vos produits ou services comblent-ils leurs attentes ? Le meilleur moyen de combattre l’attrition est de l’anticiper avec une approche customer-centric.

Cibler une clientèle adaptée

En identifiant les raisons de la perte ou du désabonnement des clients, vous pourrez mettre en place des mesures rectificatives pour améliorer l’expérience globale et renforcer la fidélité.

Vous devez vous assurer de vous adresser à la bonne audience pour retenir vos clients. Votre stratégie marketing doit tenir compte de la définition des personas pour proposer des offres adaptées à une catégorie de clients susceptibles d’être fidélisés.

Éduquer la clientèle

Suivre l’évolution du taux de churn

Vos clients sont-ils au courant de toutes les fonctionnalités de vos offres ? Le départ des clients peut être dû à un manque d’informations ou d’intérêt vis-à-vis des produits proposés. Il est ici primordial d’accompagner vos clients à tirer le meilleur parti de leurs achats en mettant à leur disposition des contenus informatifs pour les aider dans la prise en main des produits.

Un suivi régulier du taux de churn vous aidera à mesurer l’efficacité de vos actions et à redéfinir votre stratégie en conséquence. Certains produits ou services sont soumis à la saisonnalité et l’analyse du taux de churn pourra vous être d’une aide précieuse pour déterminer les périodes creuses et anticiper les campagnes de promotion.

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