Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Quelques facteurs importants permettent de s’assurer que les clients sont pleinement satisfaits et susceptibles d’être fidélisés ou de rester fidèles.

La qualité du service client n’est qu’une pièce du puzzle. Pour satisfaire pleinement les clients, il est nécessaire de travailler sans cesse sur les produits pour qu’ils leur permettent d’atteindre leurs objectifs ou de satisfaire leurs besoins. Investissez vos ressources dans la création d’un produit ou d’un service hautement efficace et cherchez toujours à l’améliorer.

Pour atteindre l’excellence, les produits et services doivent être aussi utiles que le service client ou l’assistance qui les sous-tendent. Si un client rencontre un problème avec un produit, un service ou une prestation, recherchez des méthodes innovantes pour mieux répondre à la demande ou au problème du client en lui fournissant une assistance personnalisée impliquant une interaction significative. Montrez-lui que vous le prenez au sérieux et que son avis compte.

Même si le service client est complet et personnalisé, le client peut être frustré lorsque le service n’est pas fourni en temps utile ou que l’entreprise ne répond pas complètement à sa demande. Élaborez un plan pour réduire les délais de réponse tout en appliquant des principes de personnalisation afin de vous assurer que les réponses sont non seulement fournies en temps opportun, mais qu’elles prennent également bien en compte le problème du client. Il peut s’agir d’une base de connaissances en libre-service, d’un chatbot ou encore d’un échange avec un représentant qui dispose de solutions spécifiques aux produits ou services utilisés par le client.

La coordination des services et des workflows peut aider une entreprise à améliorer la satisfaction de ses clients grâce à de l’organisation et à une communication adéquate. Par exemple, lorsqu’un problème pouvant affecter un client est communiqué à l’entreprise, un workflow approprié permet de transmettre le problème à l’équipe ou à la personne chargée de gérer ce type de problème en particulier. Moins la résolution passe par différentes personnes, mieux c’est. Cependant, chaque personne qui s’en occupe doit travailler avec rigueur et fournir une expertise solide afin d’offrir une solution personnalisée qui permettra de garder le client satisfait tout en répondant à son problème.

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L’excellence d’un produit dépend de sa capacité à satisfaire le client, et l’avancée d’une entreprise dans la course à la croissance dépend de sa capacité à créer la meilleure expérience utilisateur.

Pour être réussie, toute expérience utilisateur doit être stimulée par une expérience client exceptionnelle, en plus de répondre au client une fois qu’il a signalé un problème, et ce qu’elle passe par le libre-service ou le service d’assistance. Cela implique de tenir les clients informés par le biais de notifications, de visites guidées et de FAQ, mais également de détecter les problèmes qui ont un impact sur les clients, de les avertir de manière proactive tout en traitant le problème et de développer des capacités pour prévoir les problèmes afin qu’ils puissent être complètement évités.

Plus l’expérience utilisateur est bonne, plus les clients sont susceptibles de renouveler leurs achats, de laisser des avis positifs et de parler de leur expérience autour d’eux. Les résultats sont améliorés et les expériences positives se traduisent par une augmentation des revenus. À l’inverse, une mauvaise expérience utilisateur peut entraîner une baisse des ventes par les mêmes mécanismes.

De nombreuses entreprises sont toujours focalisées sur la création de logiciels, de produits ou de services les plus performants et les plus innovants possible, mais cette tendance est de plus en plus dépassée, car les recommandations évoluent désormais vers l’expérience utilisateur plutôt que vers l’innovation produit.

Les enquêtes de satisfaction client constituent un excellent moyen de recueillir des informations sur la façon dont les clients perçoivent votre marque. Une enquête appropriée permet d’évaluer la satisfaction concernant la marque, de trouver les points à améliorer et de déterminer si un client va ou non répéter ses achats auprès de la marque. Les enquêtes peuvent mesurer le niveau d’effort perçu, le volume d’interactions avec la marque et la répétition des achats auprès de la marque.

Découvrez comment les enquêtes auprès des clients améliorent la satisfaction client.

Une marque peut interagir avec les clients de plusieurs façons pour recueillir des commentaires :

• Les réseaux sociaux : en passant par ses comptes sur les réseaux sociaux, une marque peut demander aux clients de fournir des commentaires sur leur expérience avec un produit ou un service.
• Les enquêtes immédiatement après les interactions : après un point de contact avec un client, une marque peut envoyer une enquête par e-mail, par SMS ou même la rendre disponible à la fin d’un appel téléphonique. C’est un excellent moyen d’évaluer une réaction juste après les faits plutôt qu’attendre, car le client ne se souviendra peut-être pas des détails de son interaction.
• Les demandes d’avis: les clients actuels ou anciens peuvent être invités à fournir un avis en ligne sur la marque et son produit ou service. La demande est le plus souvent envoyée par e-mail ou SMS, et elle sollicite généralement un commentaire authentique dans un champ de texte pour fournir plus de détails.
• Les enquêtes à intervalles aléatoires : une enquête peut être envoyée tous les jours, toutes les semaines, tous les trimestres ou encore tous les ans pour évaluer l’expérience actuelle ou passée d’un client avec une marque. Elle permet de mesurer la satisfaction après qu’un client a eu le temps d’interagir avec la marque ou d’expérimenter un service dans le temps, puis de partager son expérience pour une période donnée. L’enquête est également idéale pour recueillir des données cohérentes dans un laps de temps afin de les analyser, puis pour appliquer une stratégie de satisfaction client.

Les clients doivent pouvoir accéder facilement aux informations. Les bases de connaissances ou les chatbots peuvent accélérer le processus avant qu’un point de contact ne soit nécessaire et faciliter l’accès aux réponses à certaines questions pour les clients. Si un client contacte une marque avec une question ou une demande, la marque doit essayer de répondre à la question ou contacter le client dans un délai raisonnable. La réponse ou l’échange doit être complet et personnalisé.

Les clients devraient pouvoir trouver facilement les options de contact, que ce soit sur une page de contact ou sur la première page d’une recherche Internet. Ils ne devraient pas avoir à chercher trop longtemps pour obtenir des réponses ou pour entrer en contact avec quelqu’un. La praticité est cruciale.

Pour réussir, vous devez rendre les choses meilleures pour vos clients par rapport à la concurrence. Si un concurrent offre une meilleure expérience utilisateur, les clients seront plus susceptibles de renouveler leurs achats auprès de cette marque ou de rester fidèles à celle-ci, en plus de laisser des avis positifs et de parler de leur expérience autour d’eux.

Identifiez comment vos concurrents, voire les meilleures sociétés en matière de service client, travaillent sur la satisfaction client. Déterminez si la satisfaction client constitue ou non leur priorité absolue par rapport à un produit ou un service, et analysez certaines de leurs techniques pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Mettez en œuvre ces techniques dans vos stratégies de satisfaction client.