E-réputation : 5 conseils pour maintenir votre image de marque
En tant qu’image de l’entreprise véhiculée sur le Web, une e-réputation positive est devenue indispensable à toute activité. Si l’e-réputation est influencée par le référencement et les opinions émises sur Internet et les réseaux sociaux, il est possible de reprendre son contrôle et de l’optimiser grâce à plusieurs actions.
L’importance de l’e-réputation
La généralisation de l’utilisation d’Internet et des réseaux sociaux a donné naissance à de nouvelles habitudes de consommation et à de nouveaux comportements. Le premier réflexe pour obtenir des informations sur une marque et ses produits est souvent de consulter les avis disponibles en ligne.
Plus que jamais, les consommateurs attendent des entreprises qu’elles comblent non seulement leurs besoins, mais qu’elles s’expriment avec transparence et réactivité. Tout élément pouvant nuire à l’identité numérique comporte le risque d’une baisse de confiance et par conséquent d’une perte de clients et de revenus.
Une étude de Yougov montre que 69 % des Français ont déjà laissé un avis client en ligne et que 73 % d’entre eux déclarent avoir déjà renoncé à un achat à la suite d’un avis client.
Un bouche-à-oreille négatif sur la toile peut rapidement avoir des effets catastrophiques pour votre activité. À l’inverse, une bonne e-réputation contribuera à l’augmentation des ventes, à l’attraction de nouveaux clients et au recrutement de talents.
En consolidant votre e-réputation, vous renforcerez l’image positive de votre entreprise auprès de la clientèle et de vos employés. L’e-réputation est également un excellent moyen de vous démarquer de la concurrence.
Il existe plusieurs solutions et outils pour améliorer son e-réputation. En appliquant les actions suivantes, vous serez en mesure de diagnostiquer cette dernière et de l’optimiser.
1. Mettre en place une veille du Web
La première étape pour améliorer l’e-réputation est de prendre connaissance de la manière dont votre entreprise est perçue sur le Web. Vous devez vous mettre à la place des utilisateurs qui recherchent des informations sur vous. Quelle image auront-ils de vous ? Les avis qui ressortent encouragent-ils à recourir à votre entreprise ou au contraire à l’éviter ?
Prenez le temps d’effectuer un diagnostic en consultant les différentes sources citant votre entreprise et ses produits ou services grâce à la recherche Google. L’outil Google Alertes pourra vous être d’une aide précieuse en vous notifiant dès que les mots-clés sélectionnés apparaissent dans la recherche Google. Un bon moyen de savoir si on parle de votre marque.
Outre les moteurs de recherche, l’analyse de l’e-réputation doit s’étendre aux différentes plateformes. Parmi les vecteurs de l’e-réputation, on trouve les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les sites de vidéos, les sites d’avis en ligne, mais aussi les informations émanant de l’entreprise elle-même, de ses employés et de ses concurrents.
Il est essentiel de comprendre d’où proviennent les différentes opinions pour mettre en place une stratégie de communication visant à améliorer et à maintenir votre e-réputation.
2. Sensibiliser vos collaborateurs
L’e-réputation d’une personne peut rapidement être assimilée à l’e-réputation d’une entreprise. Il est ainsi crucial que certaines informations personnelles et professionnelles soient clairement partagées sur des comptes distincts. Cela est valable aussi bien pour les dirigeants de l’entreprise que pour ses collaborateurs.
Afin de maîtriser votre empreinte numérique, l’ensemble de l’entreprise et de ses partenaires doit être sensibilisé aux risques d’une exposition qui pourrait influencer de manière négative l’e-réputation.
3. Gérer les avis et les commentaires sur Internet
Les avis en ligne possèdent un important pouvoir de persuasion et leur gestion peut vite poser un problème lorsque l’on fait face à des critiques. L’important ici est de faire preuve de réactivité en apportant des réponses aux commentaires négatifs aussi rapidement que possible. Chaque problème soulevé doit être traité pour démontrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients.
Vous pouvez proposer aux personnes insatisfaites d’être contactées en privé pour trouver des solutions, mais il est préférable de gérer les avis plutôt que de les ignorer ou de les supprimer directement. Les commentaires positifs méritent également votre attention : n’oubliez pas de remercier les clients et les personnes qui vous suivent pour leur soutien. Vous contribuerez ainsi à renforcer leur confiance.
Par ailleurs, vous pouvez solliciter les avis en ligne de vos clients satisfaits. Vous pouvez aussi mettre en place un système de récompense attribuée après certaines actions dans le programme de fidélisation. Votre e-réputation pourra ainsi bénéficier d’un coup de pouce positif tout en permettant à votre clientèle d’être récompensée pour sa fidélité.
4. Créer des contenus de qualité
Vos contenus doivent être positifs et engageants sur les différents réseaux sociaux. Chaque réseau peut proposer des publications différentes dans un but spécifique. Par exemple, vos publications sur Facebook auront pour but de créer une communauté tandis que celles sur LinkedIn seront davantage destinées au développement de l’activité et du réseau professionnels.
Pour que les contenus soient attrayants, ils doivent être variés, informatifs et encourager l’interaction. L’intérêt ici n’est pas de proposer un catalogue, mais bien de promouvoir les valeurs de votre entreprise à travers différents contenus. Il peut s’agir d’évènements, de témoignages, d’actualités ou de toute autre catégorie qui éveillera la curiosité et motivera l’envie d’interagir.
Ne sous-estimez pas l’implication des employés et encouragez-les à participer au relais des informations sur les réseaux. Vous pouvez les mettre en avant en présentant régulièrement leur profil et leur rôle au sein de l’entreprise. Ces actions renforceront l’attachement envers la marque et montreront au public l’importance de vos collaborateurs.
5. Anticiper les crises
Votre entreprise doit pouvoir réagir face à tout risque qui menacerait son e-réputation. Le premier pas est l’anticipation. Les contenus négatifs doivent être relativisés par une quantité importante de contenus positifs publiés régulièrement. N’attendez pas que les choses s’aggravent en cas de difficulté et agissez toujours avec réactivité.
Afin d’anticiper toute crise, assurez-vous de :
- mettre en place des scénarios d’urgence pour savoir comment réagir ;
- veiller à ce que vos produits et services répondent aux attentes ;
- soigner l’expérience client ;
- assurer un service après-vente de qualité ;
- faire preuve de transparence et de cohérence.
En adoptant une approche customer-centric, vous permettrez à votre entreprise d’optimiser la satisfaction client. Des clients heureux seront vos meilleurs ambassadeurs sur le Web, ce qui est un excellent levier pour votre e-réputation.
Découvrez comment ServiceNow aide les entreprises à optimiser la satisfaction client pour maintenir une e-réputation positive.