ServiceNow Consumer Voice Report : les attentes des clients en France
Les clients sont au cœur de la réussite des entreprises. Dans le paysage concurrentiel actuel, centré sur le service, la fidélisation client est plus importante que jamais - mais aussi plus difficile à obtenir.
Le dernier Consumer Voice Report de ServiceNow, créé en partenariat avec Opinium, révèle une crise de la fidélisation sans précédent à travers toute l'Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA). En effet, 78 % des 15 000 consommateurs interrogés (2000 en France) sont moins fidèles aux marques qu'il y a deux ans. Et la France n’est pas en reste (76 %).
Toutefois, en s'appuyant sur une stratégie d'expérience client adaptée, les entreprises ont encore la possibilité d'établir des relations durables et d'obtenir de meilleures performances. Cliquez sur l’image pour accèder l’infographique complète]
NB: la transcription de l’infographique est disponible en bas de cet article.
L'expérience avant le prix
Les facteurs économiques restent un élément clé du comportement des consommateurs en France. En effet, 43 % des consomateurs dépensent aujourd’hui plus qu’il y a deux ans - 66 % d’entre eux attribuant cette hausse à l’augmentation généralisée des coûts. Ils sont également 43 % à préférer se tourner vers l'option la moins chère (contre 42 % l'année précédente).
Cette situation représente un défi imminent pour les entreprises de la région : tout le monde ne peut pas se permettre d'être compétitif en termes de prix. Selon notre étude, les trois grandes préférences des consommateurs français en matière de choix des entreprises sont :
- Un service client efficace (91 %) ;
- Une sécurité accrue des données (90 %) ;
- Un traitement correct de ses collaborateurs (88 %).
Lorsque les réductions de prix ne sont pas envisageables, les entreprises doivent donc donner la priorité à un service client efficace et performant à toutes les étapes du parcours client. La forme que prend ce service peut varier, mais 83 % des personnes interrogées souhaitent une assistance rapide et en temps réel.
Les clients s'attendent à un service client rapide : 60 % des répondants affirment que les délais de réponse du service client représentent un élément très important de l'expérience client.
Trouver un équilibre entre la technologie et l’humain
Les nouvelles technologies telles que les solutions d'IA générative - qui permettent une résolution quasi instantanée des problèmes 24h/24 - peut jouer un rôle clé afin d’aider les organisations à répondre à cette demande.
Les organisations doivent cependant trouver un juste équilibre. En effet, les consommateurs en France sembleraient émettre quelques réserves quant à l'IA : 25 % des consommateurs ne souhaiteraient jamais voir un service client piloté par l’IA et 57 % souhaiteraient un retour à un service client basé sur l'humain pour minimiser les interactions automatisées d'ici 2025.
En effet, une telle approche qui combine la technologie et l’interaction humaine peut offrir une expérience qui répond aux exigences de rapidité des clients, favorisant ainsi les relations à long terme et la fidélisation à la marque. Il s'agit de trouver le bon équilibre entre la haute technologie - en utilisant des solutions technologiques innovantes telles que les chatbots IA Générative ou les portails de libre-service - et un service de qualité, centré sur l'humain.
Des options de service à la fois numériques et humaines
En France, 16 % des consommateurs préfèrent les solutions IA générative telles que les chatbots pour les informations de base qu'ils peuvent obtenir rapidement, tandis que 35 % d'entre eux préfèrent rechercher une assistance humaine en ligne pour des questions plus complexes.
Enfin, à noter qu’en EMEA, 83 % des consommateurs considèrent que disposer de canaux et de services numériques facilement accessibles représente un facteur important d'un bon service client. Il est également essentiel de pouvoir remplacer la technologie par une intervention humaine en cas de problème, et de pouvoir naviguer facilement entre les deux méthodes.
Normalisation numérique
Les consommateurs en France apprécient une excellente expérience client soutenue par une technologie adaptée. D'ici 2030 :
- 24 % aimeraient voir des recommandations de produits personnalisées basées sur l'IA
- 22 % aimeraient voir toutes les marques offrir un service client complet 24h/24
Pour atténuer l'impact du déclin de la fidélité à la marque, il ne suffit pas d'investir dans davantage de technologie. L'utilisation de solutions qui apportent une véritable valeur ajoutée aux clients nécessite une solide stratégie de gestion des données.
Les organisations doivent utiliser les données disponibles pour capturer - et écouter - les préférences des clients. Par la suite, il sera possible de s’appuyer sur ces informations pour offrir des solutions transparentes personnalisées et, surtout, qui répondent véritablement aux nouvelles attentes des clients, à n’importe quelle étape du parcours d’achat.
En savoir plus sur ce que les consommateurs attendent d'une expérience client exceptionnelle dans notre dernier rapport Consumer Voice Report.
Transcription de l'infographie
ServiceNow Consumer Voice Report 2024: : Faire face à la crise de la fidélisation client
Nous avons interrogé 2 000 consommateurs en France sur leurs comportements d’achats, leurs attentes en termes d’expérience client et les potentiels leviers à actionner pour y répondre en tant qu’entreprise.
Perspectives exprimées
La crise de la fidélisation client est là pour durer : 76 % des clients se déclarent moins fidèles aux marques aujourd'hui qu'il y a deux ans, ce qui correspond exactement aux 76 % de l'année dernière.
Les entreprises doivent trouver un équilibre entre technologie avancée et contact humain direct : 15 % des consommateurs préfèrent les chatbots pour des informations de base et 31 % l'assistance humaine en ligne pour résoudre des questions complexes.
Les attentes des clients évoluent selon les étapes de leur parcours : 80 % des consommateurs français considèrent que le choix des méthodes d'engagement est un élément important du service client.
L'IA générative joue un rôle clé dans l’expérience client de demain : Plus de clients choisiraient d'utiliser un chatbot (15 %) plutôt que de téléphoner à un représentant du service client (10 %) lorsqu'ils recherchent des informations générales sur un produit ou service
La crise de la fidélisation client n'est donc pas prête de disparaître. Mais les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience de leurs clients grâce à la technologie peuvent encore établir des relations durables et accélérer leurs performances.
Les consommateurs ont exprimé que les aspects les plus importants d'une expérience client aujourd'hui sont :
● Offrir une assistance rapide et en temps réel (83 %)
● Offrir des réductions, des échantillons de produits ou des essais de services personnalisés (81%)
● Offrir de multiples options d'engagement (chatbots, e-mails, téléphone et réseaux sociaux) (80 %)
Les 3 priorités que les clients aimeraient que les entreprises privilégient sont :
● Les réductions de prix (47 %)
● Les relations personnelles avec les clients (38 %)
● L’amélioration du service après-vente (37 %)
Le mode d'engagement le plus populaire pour :
Une demande d'informations sur un produit
Information en libre-service (27 %)
Une résolution de problèmes
Appel téléphonique avec un représentant du service clients (35 %)
Poser une question rapide
Chat en ligne avec un représentant du service clients (19 %)
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