En tant qu’entreprise, vous savez que votre expérience client est tout aussi importante que le produit ou le service que vous proposez, voire plus. Les clients ont besoin de savoir que l’entreprise avec laquelle ils interagissent est fiable, qu’il est facile de travailler avec elle et qu’elle les traitera avec respect. C’est pourquoi les entreprises adoptent une stratégie d’expérience client visant à les aider à comprendre les besoins et les comportements de leurs clients pour mieux les servir. Cette stratégie doit permettre de définir, de mettre en œuvre, d’optimiser et de documenter l’expérience client.
La fidélisation des clients est l’un des meilleurs moyens d’augmenter votre retour sur investissement, car les clients réguliers ont moins besoin d’être incités par votre entreprise, leur expérience positive guidant leurs décisions d’achat.
En prime, une stratégie d’expérience client efficace permet de réduire le taux d’attrition de vos agents. Vous ne voulez pas perdre de clients parce que vos employés de première ligne ne sont pas impliqués. La mise en place d’une stratégie d’expérience client claire réduit la confusion et la frustration de vos agents, et évite à votre entreprise un taux de rotation élevé.
L’augmentation de la valeur à vie des clients (CLV) est un signe de réussite encourageant. Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles. La création d’une expérience client attrayante se traduit par une meilleure fidélisation et une réduction des dépenses consacrées à l’acquisition de nouveaux clients.
Une stratégie d’expérience client vous permet de comprendre le comportement de chaque client pour répondre à ses attentes. Au travers d’une véritable maîtrise de l’expérience client, vous pouvez anticiper les besoins des clients et aller au-delà de leurs attentes pour favoriser la fidélité et la satisfaction.
Les clients satisfaits de l’expérience client d’une marque reviendront et continueront à interagir avec celle-ci, en particulier si leurs interactions personnelles ont dépassé leurs attentes. Les clients qui ont une bonne relation avec votre marque se comportent de la manière suivante :
- Ils sont prêts à payer plus.
- Ils pardonnent vos erreurs.
- Ils sont susceptibles de vous recommander à d’autres.
Du marketing à la production, une stratégie d’expérience client vous fournit de meilleures informations et un aperçu plus pertinent de vos clients afin que vous puissiez prendre des décisions proactives plutôt que réactives, en toute connaissance de cause. Elle permet également de réduire les coûts et de mieux préparer votre budget en évitant les initiatives qui ne fonctionnent pas et en se concentrant sur celles qui sont efficaces (et soigneusement documentées).
Les clients savent reconnaître une entreprise qui se soucie de leur expérience. Ainsi, la recherche et la stratégie mises en œuvre pour créer une expérience client ciblée amélioreront leur satisfaction. En offrant une expérience positive et en améliorant le niveau de satisfaction de vos clients, votre marque bénéficiera de meilleures évaluations en ligne et d’une meilleure réputation grâce au bouche-à-oreille.
Il est difficile de quantifier l’expérience client. C’est pourquoi les entreprises utilisent ces mesures pour évaluer la réussite de certaines initiatives client et voir où elles peuvent progresser et s’améliorer.
- Net Promoter Score (NPS)
À l’aide d’une simple question, le NPS vous indique le degré de fidélité de vos clients et évalue la probabilité qu’ils achètent chez vous à l’avenir : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre produit ou service] à une autre personne ? » Appuyez-vous sur leur note, de 0 à 10, pour obtenir une vision plus réaliste de votre expérience client. - Indice d’effort client (CES)
Les clients préféreront une entreprise avec laquelle il est facile de travailler et qui offre une expérience de service pratique et productive. Ce type de commentaires est donc recueilli à l’aide de la question suivante : « Dans quelle mesure a-t-il été facile d’interagir avec notre entreprise et d’obtenir une réponse à votre question aujourd’hui ? » - Score de satisfaction des clients (CSAT)
Le CSAT se concentre davantage sur la satisfaction client en posant la question suivante : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale vis-à-vis de [votre service ou produit] ? » Cette évaluation se fait généralement sur une échelle de 1 à 5. - Délai de réponse moyen
Il est important de mesurer le délai nécessaire pour traiter les problèmes rencontrés par un client et les résoudre. Le suivi de ces moyennes sur l’ensemble de vos canaux de communication en dit long sur l’expérience client de votre marque. - Résolution dès le premier appel
Cette mesure évalue l’efficacité avec laquelle vous résolvez les problèmes des clients en déterminant la fréquence à laquelle un problème est résolu dès le premier appel ou contact. Le fait qu’il n’y ait pas ou très peu d’appels de suivi nécessaires peut être le signe d’une expérience client remarquable.
- Identifier des points communs dans les commentaires des clients
Quelles tendances se dégagent de l’analyse des commentaires directs des clients ? Peut-être constaterez-vous qu’un processus ne fonctionne plus ou qu’un problème technique entraîne des difficultés pour vos clients. - Personnaliser les enquêtes
L’expérience personnelle est importante, et les clients veulent se sentir écoutés après avoir pris le temps de donner leur avis. Vous pouvez ajouter un message de remerciement à la fin de votre enquête ou définir des paramètres spéciaux permettant de spécifier leur achat dans le questionnaire envoyé par e-mail. - Assurer un suivi
Ignorer les avis, qu’ils soient bons ou mauvais, est une erreur fréquente, mais coûteuse. Un avis négatif peut nuire à votre marque, alors assurez-vous d’effectuer un suivi auprès de tous les clients. - Faire de l’expérience employés une priorité
L’expérience de vos employés au sein de votre entreprise est tout aussi importante que celle de vos clients, car ce sont les employés qui interagissent avec eux. Essayez de recueillir les commentaires des employés pour améliorer leurs conditions de travail tout en optimisant votre stratégie d’expérience client. - Adapter en fonction des commentaires des clients
Il est essentiel de prendre en compte les commentaires de vos clients, mais ces derniers ne se contenteront pas de paroles en l’air. Soyez prêt à évaluer un produit ou un service, et à apporter les modifications nécessaires si le problème provient de votre offre principale. - Personnaliser l’expérience
En collectant des informations pertinentes sur vos clients, vous pouvez mettre à jour et personnaliser leur expérience de votre produit, de votre site Web, des réseaux sociaux, de la publicité, des achats en magasin et du service client. - Utiliser l’automatisation
N’hésitez pas à recourir à des technologies modernes telles que l’automatisation, qui peuvent faciliter les interactions avec vos clients, leur faire gagner du temps et leur épargner quelques tracas. - Être proactif
Votre équipe d’agents et de responsables peut être plus proactive en repérant les plaintes courantes et en trouvant des solutions avant que l’expérience du client ne se dégrade, au lieu d’essayer d’y répondre après coup. - Rester à l’écoute des réseaux sociaux
La plupart des entreprises modernes exploitent les réseaux sociaux pour en savoir plus sur l’expérience de leurs clients. Elles surveillent les plateformes de leur marque pour connaitre les mentions, les sujets tendance, les avis de toute sorte et analyser la stratégie de leurs concurrents. - Assurer la formation continue des équipes et le renforcement des compétences
Tenez les employés au courant des tendances et des technologies en organisant régulièrement des formations d’équipe et des séances de commentaires pour déterminer les bonnes pratiques et identifier ce qui fonctionne ou non.
Voici les principales étapes à suivre pour créer, évaluer et optimiser votre stratégie d’expérience client.
Connaissez-vous vos clients et leurs besoins ? Vous pouvez :
- Créer des profils clients pour améliorer vos efforts marketing et aborder ce qui compte pour eux.
- Utiliser des cartes d’empathie pour analyser de près les croyances, les émotions et les comportements de vos clients et la manière dont ces éléments influencent leurs décisions d’achat.
- Mettre en pratique le mappage et la gestion des parties prenantes, ce qui implique de comprendre les attitudes de ces dernières lorsque vous prenez des décisions et opérez des changements. Vous disposerez ainsi du soutien nécessaire pour mettre à jour votre stratégie.
Comprenez-vous ce que vos clients doivent faire pour interagir avec votre marque ? Vous devez :
- Comprendre les défis auxquels vos clients sont confrontés afin d’aligner la stratégie et de décider d’une orientation claire pour vos équipes, parties prenantes, dirigeants, etc.
- Mapper le parcours client afin d’avoir une vision complète de l’expérience de vos clients de bout en bout.
- Utiliser les « cinq A », un cadre de mappage du parcours client, pour veiller à ne manquer aucune étape du cycle de vie du client : attirer, accepter, adopter, amplifier et avancer.
Comment voulez-vous que vos clients se sentent après avoir fait l’expérience de votre produit ou service ? L’état futur de l’expérience est déterminé comme suit :
Utilisez la méthode des « cinq pourquoi » pour identifier la cause première des problèmes actuels et utilisez les données pour apporter des améliorations.
- Réfléchissez à de nouvelles stratégies avec différentes personnes qui peuvent apporter leur propre point de vue. Posez des questions de type « Et si », discutez des options à risque, réfléchissez à de mauvaises façons de faire pour trouver la bonne façon, etc.
- Utilisez la méthode de développement de la conception de l’expérience pour faire avancer vos idées et les transformer en initiatives. Utilisez cette affirmation : nous pensons que ([nouvelle stratégie], résoudra [besoin du client)] grâce à [solution complète], ce qui se traduira par [nouvelle pratique ou nouveau comportement].
Fondamentalement, le service client est un élément du parcours client, tandis que l’expérience client comprend toutes les interactions entre le client et votre marque. Les points suivants permettent de faire la distinction entre les deux :
- Niveau de contrôle
Votre entreprise peut contrôler le service qu’elle fournit alors que votre contrôle sur l’expérience client est beaucoup plus limité, car vous ne pouvez pas déterminer totalement la façon dont les autres perçoivent votre marque. - Mesures
Vos scores CSAT, CES et NPS vous donnent des informations sur votre service client, et bien qu’ils s’appliquent également à l’expérience client, cette dernière inclut davantage de mesures telles que les taux de perte de clients, les taux de fidélisation et la CLV. - Propriété
Le service client est supervisé par les responsables de l’assistance client, alors que l’expérience client est une responsabilité partagée par l’ensemble de l’entreprise, y compris les départements tels que les ventes et le marketing.
Comprendre et analyser votre stratégie actuelle n’est jamais acquis. L’examen de votre stratégie actuelle va vous permettre de développer votre entreprise et de mieux servir vos clients. Qu’est-ce qui fonctionne bien actuellement ? Que pouvez-vous améliorer ? Collectez et analysez des mesures telles que vos scores NPS, CES et le taux de perte de clients pour identifier les problèmes potentiels.
Vous devez connaître les tenants et aboutissants de chaque point de contact et d’interaction entre les clients et votre entreprise, y compris par téléphone, en ligne, sur les réseaux sociaux, dans l’entonnoir marketing, etc. Le mappage du parcours client vous aidera à identifier les points faibles et à réduire les frictions dans l’expérience client.
La façon dont les clients sont traités par votre marque est une caractéristique essentielle de l’expérience client. Assurez-vous que vos employés ont accès à une formation appropriée pour exploiter facilement les nouveaux outils et être au fait des dernières procédures ou politiques. Cela facilitera la vie de vos agents tout en améliorant votre expérience de service.
Vous souhaitez toujours offrir des services efficaces et conviviaux à vos clients, mais il se peut que votre public cible ait des besoins ou des attentes plus spécifiques. Certains groupes démographiques préfèrent trouver des réponses de leur propre chef en utilisant des options en libre-service, tandis que d’autres préfèrent discuter avec un agent en direct par téléphone ou par chat. Renseignez-vous sur votre public cible et aidez votre équipe à s’adapter aux besoins de chacun.
Avec autant de plateformes et de technologies disponibles, il n’y a aucune raison pour que votre entreprise ne propose pas un certain nombre de solutions en libre-service. Si un client peut résoudre lui-même son problème, il est généralement plus satisfait de sa prise en charge, et vos employés de première ligne peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Une vague de commentaires sera temporairement utile, mais des commentaires réguliers garantiront que votre stratégie d’expérience client est toujours à jour. Les besoins des clients peuvent changer. Assurez-vous donc que vos efforts sont en phase avec votre public actuel et trouvez de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.
Une stratégie d’expérience client est un travail de longue haleine. Il est donc important de suivre en permanence les performances de votre équipe pour voir ce qui fonctionne, où des améliorations peuvent être apportées et si certaines initiatives doivent être réexaminées. Workforce Optimization peut vous aider à optimiser la productivité et l’efficacité de vos équipes en vue d’une amélioration continue.
L’expérience que vous offrez définit votre entreprise. En vous appuyant sur une bonne stratégie d’expérience client, vous êtes en bonne voie pour proposer une expérience appréciée de vos clients. Mais la stratégie n’est qu’une partie de l’équation. Pour répondre aux attentes de vos acheteurs, vous avez besoin des bons outils. ServiceNow, leader de la gestion IT, vous les propose.
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