Une approche stratégique de l’IA dans le secteur public

Dans ma quête pour découvrir comment les organismes publics du monde entier abordent la transformation numérique, j’ai trouvé une vérité universelle : le secteur public doit en faire plus avec moins de ressources, tout en étant confronté à des attentes plus élevées en matière de prestation de services.

Entre budgets serrés et effectifs réduits, le secteur public accepte peu à peu que ses besoins et ses défis croissants ne puissent pas être résolus grâce aux méthodes traditionnelles de fonctionnement et de travail. Plus que jamais, les expériences qu’il propose doivent être d’une qualité irréprochable.

La nécessité de faire mieux avec moins de ressources contraint les administrations à s’engager dans de nouvelles voies, notamment l’IA destinée au secteur public. Cependant, elles doivent adopter une approche stratégique pour suivre l’évolution rapide de la gestion des changements, tout en faisant de la confiance des usagers leur priorité.

Il n’est donc pas surprenant qu’une étude ServiceNow sur la transformation numérique dans le secteur public révèle que seulement 27 % des administrations publiques du monde entier estiment que leurs efforts de transformation numérique leur permettent de proposer des expériences plus humaines.

Afin de conserver la confiance des usagers, le secteur public doit définir clairement son approche pour adopter de nouvelles technologies, y compris les applications d’IA.

Conserver la confiance au cœur du processus

En dépit des apparences, le secteur public joue un rôle essentiel dans l’innovation technologique. À ses prémices, Internet, par exemple, permettait aux chercheurs de la fonction publique de partager des informations.

L’IA en est une autre illustration. Il y a environ dix ans, lorsque les réseaux sociaux ont commencé à déployer des algorithmes optimisés par l’IA sur leurs plateformes, j’étais Head of Social Media pour le gouvernement des États-Unis. J’ai lancé le premier programme d’IA pour les citoyens et j’ai conseillé deux présidents sur le sujet.

Nous voulions que les réseaux sociaux deviennent des plateformes d’engagement citoyen qui diffuseraient des informations auprès des usagers en cas d'urgence.

Cependant, dans le secteur public, on ne nous incite pas à utiliser les technologies dès leurs balbutiements. Pour gagner la confiance des citoyens, il vaut mieux attendre que ces nouvelles technologies aient fait leurs preuves avant de les adopter.

Les pionniers de l’IA

L’IA ayant fait ses preuves, le secteur public commence à y recourir. En réalité, notre étude révèle que 14 % des 125 cadres de la fonction publique interrogés en France sont des Leaders numériques. Ils ouvrent la voie à la transformation numérique au sein des entités publiques.

Les Leaders se distinguent des autres par leur capacité à rationaliser l’IA, à établir des normes et à comprendre l’ensemble des enjeux liés au déploiement, à l’utilisation et aux effets de l’IA.

Les Leaders du secteur public interrogés dans notre étude enregistrent un délai de rentabilité 1,5 fois plus rapide que les autres dans le cadre de leurs initiatives de transformation. Pour atteindre ces résultats, il ne suffit pas d’investir dans l’IA et de croiser les doigts. Vous aurez besoin des bons partenaires et de politiques claires sur l’utilisation éthique de l’IA et son intégration responsable.

Booster l’efficacité à tous les niveaux

Parallèlement à l’IA, le secteur public commence à s’intéresser à l’IA générative (GenAI). Près de la moitié des Leaders du monde entier (42 %) ont investi dans cette technologie. L’IA générative constitue une application foncièrement pratique de l’IA. Elle fournit une couche intermédiaire qui traduit le message en action.

Par défaut, l’IA générative nous permet d’être plus efficaces, en extrayant du sens humain et en le traduisant automatiquement dans un système. Le résultat ? Des services plus rapides et plus efficaces pour les usagers, les agents et tous les autres participants de la chaîne de valeur.

ServiceNow a été la première entreprise à offrir l’IA générative aux administrations publiques dans un environnement FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program) grâce à notre produit Services digitaux pour le secteur public. Et nous ne l’avons mise à disposition qu’après avoir satisfait nous-mêmes aux normes strictes du FedRAMP. C’est ça, une IA responsable.

Suivre les leaders

La transformation par l’IA du secteur public nécessite maîtrise et sensibilisation, même pour les personnes sans bagage technique. Les administrations publiques ont tout intérêt à s’inspirer des Leaders interrogés dans notre étude, qui s’occupent déjà de :

• Proposer des expériences client fluides
• Mettre en œuvre des plateformes IT de bout en bout
• Utiliser les outils de sécurité les plus récents
• Fournir des outils numériques aux employés
• Éliminer les silos

Pour en savoir plus sur l’IA dans le secteur public, consultez notre étude sur la transformation du secteur public.