3 façons pour les leaders de renforcer la confiance dans l’IA
L’IA stimule l’innovation et la productivité sur le lieu de travail. D’après l’indice 2025 de maturité IA des entreprises établi par ServiceNow, 82 % d’entre elles prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours de l’année à venir. Cependant, les dirigeants doivent renforcer la confiance des employés et des clients afin de favoriser l’adoption de l’IA et l’innovation.
Les entreprises qui ne parviennent pas à combler le déficit de confiance dans l’IA risquent de prendre du retard dans son adoption. La confiance repose sur une combinaison de facteurs : mise en œuvre éthique, gouvernance claire et responsabilité du haut de la hiérarchie vers le bas.
Les préoccupations croissantes concernant la confidentialité, la sécurité et les réglementations peuvent fragiliser la confiance dans l’IA. Alors que l’IA agentique se généralise sur le lieu de travail, il est plus important que jamais de renforcer la confiance. Voici trois façons dont les dirigeants peuvent renforcer la confiance dans l’IA.
1. Suivre les réglementations
L’IA peut apporter de la valeur aux entreprises en accélérant les délais de résolution, en améliorant la satisfaction des clients et en réduisant les coûts opérationnels. IDC prévoit que la moitié d’entre elles utiliseront des agents IA d’entreprise d’ici la fin de l’année.1
Parallèlement, les réglementations se durcissent. Les institutions développent des cadres pour régir l’utilisation responsable de l’IA, tels que la loi européenne sur l’IA. Ces réglementations peuvent contribuer à améliorer la confiance, aussi bien dans la population que dans les entreprises.
En démontrant leur engagement à respecter les réglementations en matière d’IA, les leaders peuvent renforcer la confiance, réduire les risques et contribuer à garantir une intégration responsable de l’IA pour les clients et les employés.
2. Privilégier la transparence
L’IA n’est que le reflet de la qualité des données sur lesquelles elle repose. Les entreprises qui alimentent l’IA avec des données biaisées obtiennent des résultats biaisés, ce qui peut éroder la confiance. En s’appuyant sur des données de qualité, fiables et bien gérées, elles sont mieux en mesure de garantir que les résultats obtenus par les utilisateurs de l’IA sont exacts, ce qui peut renforcer la confiance dans l’IA.
Une communication claire sur la façon dont les données sont utilisées et dont les décisions sont prises par l’IA peut rassurer les utilisateurs internes et les clients externes.
3. Répondre aux préoccupations en matière de surveillance
L’essor de l’IA a suscité des inquiétudes concernant la sécurité, la confidentialité des données et le risque d’une surveillance inadéquate. La confiance augmente lentement. D’après le rapport 2025 sur l’avis des consommateurs établi par ServiceNow, seuls 6 % des consommateurs en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA) font confiance à l’IA pour gérer une transaction suspecte. Un tiers des personnes interrogées déclarent qu’elles feraient confiance à l’IA dans la même situation au cours des trois prochaines années.
Les dirigeants d’entreprise peuvent contribuer à renforcer la confiance dans l’IA en associant la rapidité de l’IA à l’intelligence émotionnelle humaine afin d’offrir des expériences de grande qualité optimisées par l’IA.
La confiance est essentielle à la réussite
L’IA peut transformer les entreprises et relever des défis concrets.
Par exemple, une entreprise de services publics au Moyen-Orient utilise des agents IA pour automatiser la gestion des litiges de facturation en analysant les données de consommation historiques. Ces agents peuvent recommander des solutions et déclencher des actions en aval pour accélérer les délais de résolution, améliorer la satisfaction des clients et réduire les coûts opérationnels.
De nouvelles applications prometteuses de l’IA voient le jour. Les entreprises qui ont gagné la confiance de leurs clients et de leurs employés en bénéficieront le plus.
Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de tout le monde de manière responsable.
1 « IDC FutureScape: Worldwide Artificial Intelligence and Automation 2025 Predictions », #US51666724, octobre 2024