Identifier les cas d’utilisation de l’IA agentique
L’Indice 2025 de maturité IA des entreprises établi par ServiceNow révèle que 43 % des entreprises dans le monde envisagent d’adopter l’IA agentique au cours de l’année à venir, mais que seulement 28 % d’entre elles connaissent bien cette technologie. Il y a une différence entre les entreprises qui ne font qu'investir dans l’IA agentique et celles qui comprennent vraiment ce qu’elle peut leur apporter.
Comment les dirigeants peuvent-ils combler cet écart et optimiser leurs investissements dans l’IA agentique ? D’abord en identifiant les cas d’utilisation dans l’entreprise. Voici une approche pour vous lancer.
Mappage de processus
Les cartes de processus permettent aux entreprises de visualiser les workflows et d’identifier les inefficacités. Elles peuvent être préparées à l’aide de l’exploration de processus, qui utilise la data science pour découvrir, analyser et visualiser les processus business et leur fonctionnement.
Une carte de processus révèle les blocages et les domaines qui peuvent être rationalisés. Une vision plus claire des workflows aide les entreprises à déterminer si les agents IA peuvent effectuer une tâche et si la tâche est assez fréquente pour que l’automatisation soit avantageuse.
Les cas d’utilisation les plus pertinents sont ceux où les agents IA peuvent être orchestrés ensemble pour automatiser des processus de bout en bout. Pensez aussi à déterminer les outils d’automatisation des workflows que les agents IA peuvent utiliser pour accomplir la tâche.
En identifiant les processus adaptés à l’automatisation, les entreprises peuvent générer de nouveaux gains de productivité. Ainsi, trois ans après avoir intégré l’IA agentique dans son département RH, une entreprise allemande des sciences de la vie a constaté une augmentation de 45 % des demandes auto-soumises. Près des trois quarts (74 %) de toutes les demandes RH sont désormais traitées par des agents IA, et les 26 % restants, des demandes plus complexes ou spécifiques, le sont par des professionnels des RH.
Cas d’utilisation verticaux et horizontaux
Le mappage de processus peut révéler deux types de cas d’utilisation de l’IA agentique. Les cas d’utilisation horizontaux concernent l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, en digitalisant les commandes d’approvisionnement à l’échelle mondiale grâce à l’IA agentique, un leader mondial de l’industrie biopharmaceutique a économisé plus de 30 000 heures en un an.
De leur côté, les cas d’utilisation verticaux sont spécifiques à une fonction et peuvent répondre directement aux défis propres à une unité business donnée. Ainsi, après avoir créé plus de 600 articles de la base de connaissances sur le service client avec l’IA agentique, un fournisseur de services digitaux en Irlande a atteint un taux de satisfaction client de 99 %.
Grâce à l’identification des cas d’utilisation verticaux et horizontaux de l’IA agentique, les entreprises peuvent adopter une approche équilibrée de l’automatisation. Les processus doivent être abordés au cas par cas, en ciblant les agents IA qui offrent le meilleur retour sur investissement.
Les agents IA de ServiceNow sont conçus pour exécuter des tâches et collaborer entre l’IT, les RH, la gestion de la relation client (CRM) et autres, contribuant ainsi à mettre l’IA au service des équipes dans tous les recoins de l'entreprise.
L’importance de l’expertise des employés
Les employés qui « font le travail » dans l’entreprise peuvent aider à identifier les processus les plus intéressants à améliorer grâce à l’IA agentique. Demandez à vos équipes quelles tâches de première ligne répétitives et chronophages peuvent être confiées à des agents IA pour leur libérer du temps.
Grâce à des automatisations plus pertinentes, les employés consacrent moins de temps aux tâches manuelles fastidieuses. Ils se concentrent ainsi sur les tâches hautement prioritaires, également appelées tâches de deuxième ligne, qui nécessitent une résolution de problèmes complexes et une prise de décision. Vous souhaitez augmenter votre productivité ? Commencez par faire passer vos employés des tâches de première ligne à des tâches de deuxième ligne.
Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre les agents IA au service de tout le monde.