Passez de la feuille de route à la mise en œuvre de l’IA en 5 étapes
Lorsque les équipes dirigeantes tracent leur feuille de route pour mettre en œuvre l’IA, nombreuses sont celles qui se demandent par où commencer. Même si cela peut paraître difficile, il n’existe pas de formule universelle pour élaborer une feuille de route pour l’IA. Les défis et les opportunités varient d’une entreprise à l’autre, en fonction des domaines où l’IA peut créer de la valeur.
Beaucoup d’entreprises suivent une approche graduelle : elles commencent par des projets d’automatisation de base visant à améliorer une partie de l’activité, puis elles passent à des initiatives IA plus complexes, concernant plusieurs fonctions.
Évaluer les avantages de l’IA pour vos équipes, en particulier en matière de productivité et d’expérience employé, peut constituer un excellent point de départ. Les revenus représentent également un levier potentiel pour gagner en efficience, dans la façon de travailler et d’améliorer le retour sur investissement (ROI) de l’IA.
Une feuille de route pour l’IA peut vous aider à définir les axes prioritaires de votre entreprise à mesure qu’elle passe à une utilisation plus avancée de l’IA. Examinons à présent les éléments clés d’une feuille de route efficace en vue d’accélérer la mise en œuvre de votre stratégie IA.
1. Identifiez les cas d’utilisation peu complexes et à forte valeur ajoutée
Privilégiez la simplicité et la génération de valeur, et créez une dynamique précoce en mettant en place des cas d’utilisation de l’IA qui nécessitent peu d’efforts. Par exemple, utilisez l’IA pour rédiger des notes de résolution de tickets, des articles de base de connaissances ou des réponses par e-mail. En ciblant ces cas d’utilisation simples à mettre en place, vous développerez la confiance au sein des équipes qui utilisent l’IA sans les déstabiliser.
Souvent, l’objectif immédiat est de trouver des tâches à forte valeur ajoutée et à haute faisabilité pour l’IA, c’est-à-dire des leviers stratégiques. Ces initiatives peuvent être gérées comme des projets individuels et distincts, et examinés rapidement.
À l’autre extrémité du spectre se trouvent les tâches à faible valeur ajoutée et faible faisabilité, que les dirigeants doivent écarter. Il peut s’agir de surveiller la réputation de la marque en temps réel avec l’IA ou d’évaluer l’implication des employés d’après le ton de leurs e-mails et leurs contributions aux réunions. Ces idées étant extrêmement coûteuses en temps et en ressources, elles risquent de freiner la dynamique de votre mise en œuvre de l’IA.
2. Évaluez les données et les bases techniques
La puissance de l’IA ne dépend que de celle de la plateforme et des données sur lesquelles elle repose. Évaluez l’exploitabilité des données et les bases techniques en début de projet afin de déterminer si vos données et votre infrastructure sont prêtes à prendre en charge l’adoption de l’IA à grande échelle.
Cela implique de vérifier la qualité, l’exactitude et l’exhaustivité des données tout en tenant compte de leur accessibilité, de leur pertinence et de leur gouvernance. Concernant la base technique, évaluez vos capacités en vérifiant l’infrastructure, les outils logiciels et les compétences internes dont vous disposez.
ServiceNow peut vous aider à identifier les départements prêts pour l’IA en vous proposant une évaluation de l’état de préparation à l’intelligence artificielle, grâce à laquelle votre entreprise saura plus précisément où concentrer ses efforts lors de futurs lancements.
3. Mesurez les performances au fil de la montée en puissance
Un suivi efficace de votre mise en œuvre de l’IA vous aidera à étendre les cas d’utilisation probants.
La Tour de contrôle IA de ServiceNow permet d’évaluer les options déployées en suivant les mesures d’adoption telles que les taux d’utilisation et d’achèvement, ainsi que les mesures des retombées, notamment les gains de temps, le niveau de précision de la résolution et le taux de réorientation.
Il est par ailleurs judicieux de discuter avec les utilisateurs et les équipes de leurs expériences afin de mieux comprendre la facilité d’utilisation de l’IA et la confiance qu’elle suscite. N’oubliez pas de documenter ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, car cela pourra vous être utile dans d’autres volets de la mise en œuvre.
4. Aidez vos employés à impulser le changement
Pour réussir la mise en œuvre de votre feuille de route IA, il faut promouvoir le changement et stimuler l’innovation au sein de vos équipes. Développer les compétences IA de vos employés, en leur faisant prendre conscience de ses limites, peut également jouer un rôle clé.
Il est important d’utiliser un langage et des mesures que les personnes concernées comprennent. Les cas d’utilisation doivent s’aligner sur leurs priorités stratégiques et montrer comment le succès sera mesuré.
Concentrez-vous sur le principal problème que l’IA permettra de résoudre et quantifiez le retour sur investissement attendu. À ce stade, il est important d’expliquer les raisons motivant les initiatives IA et d’indiquer des chemins d’escalade distincts pour les différents problèmes liés à l’IA.
En allant plus loin, en désignant des ambassadeurs IA (c’est-à-dire des précurseurs enthousiastes qui deviennent une référence pour leurs collègues), vous établirez un point de convergence pour les bonnes pratiques. Ces « superutilisateurs » peuvent aider d’autres personnes à surmonter les difficultés et à trouver de nouvelles façons d’utiliser l’IA au quotidien. Ils font également le lien entre les utilisateurs et les équipes techniques.
5. Optimisez en permanence votre feuille de route IA
La transformation est un parcours en soi, pas une destination à atteindre. L’intégration de boucles d’apprentissage (par exemple, en encourageant les utilisateurs à réfléchir aux nouvelles compétences qu’ils développent) permet à tout le monde de s’investir dans l’IA tout en favorisant une culture d’amélioration continue.
Si vous souhaitez découvrir d’autres opportunités, sachez que la solution Exploration de processus offre à tous les collaborateurs la possibilité de proposer des axes ou des workflows que l’IA pourrait améliorer.
Sur le chemin de la réussite
En établissant une feuille de route claire pour l’IA, il est possible de définir les cas d’utilisation qui seront les plus simples à mettre en place et qui auront le plus de retombées sur votre entreprise. C’est ainsi que vous pourrez passer à la vitesse supérieure avec l’IA.
La mise en place d’une gouvernance robuste est indispensable pour encadrer et superviser efficacement les initiatives IA au fil de leur évolution. La Tour de contrôle IA de ServiceNow offre une vue globale des déploiements d’IA dans l’entreprise, avec des informations approfondies sur la conformité et des workflows de bout en bout pour gérer les systèmes d’IA.
En mettant en œuvre des protocoles de gouvernance avant de déployer des programmes IA à grande échelle, votre entreprise peut prendre des initiatives IA en toute sécurité, en procédant par phases.
Pour en savoir plus, consultez notre webinar « Prise en main de l’IA : de la vision à la valeur » et mesurez la valeur que vous pourriez générer avec le calculateur de valeur économique des agents IA.