Libérer le potentiel de l’IA agentique dans les services et le support
Dans un paysage économique en mutation accélérée, les organisations, confrontées à des défis de plus en plus complexes, peuvent être déstabilisées par le rythme d’innovation de l’intelligence artificielle (IA). L’augmentation des attentes des clients, la fragmentation des workflows et la pression pour en faire plus avec moins de ressources compliquent l’exploitation du plein potentiel de l’IA. Selon McKinsey, seules 23 % des entreprises ont adopté l’IA dans plus d’une fonction métier.
Si l’IA offre des perspectives considérables, la diversité des outils et technologies disponibles peut rapidement devenir déroutante, rendant difficile l’identification des solutions qui génèrent une réelle valeur mesurable.
Face à cette complexité, une plateforme d’IA agentique s’impose comme une approche puissante et pragmatique pour passer de l’expérimentation à l’impact réel. Les agents IA sont capables de raisonner, planifier et agir de manière autonome dans des environnements définis afin d’atteindre des objectifs métier spécifiques. Cette capacité permet aux entreprises d’optimiser leurs opérations, d’améliorer la cohérence de leurs services et de générer des résultats concrets – notamment dans les fonctions de services et support.
Des cas d’usage à fort retour sur investissement
Les départements de service et support représentent l’un des domaines les plus prometteurs pour le déploiement de l’IA agentique. Ces fonctions reposent souvent sur des processus répétitifs et standardisés, où l’IA peut rapidement améliorer l’efficacité, le retour sur investissement (ROI) et la satisfaction utilisateur.
Parmi les cas d’usage clés :
- Résolution automatisée des tickets : en exploitant les bases de connaissances, l’historique des incidents et le routage intelligent, l’IA agentique peut résoudre de manière autonome les problèmes courants, réduisant ainsi les arriérés et libérant les agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Des temps de réponse et de résolution plus rapides : en priorisant les tickets urgents et en traitant automatiquement les demandes de routine, l’IA accélère la prise en charge, réduisant les délais et les interruptions pour les utilisateurs.
- Amélioration de la qualité du service et de la satisfaction client : un support cohérent et rapide influence directement l’expérience utilisateur. L’IA agentique aide à maintenir des standards élevés en minimisant les erreurs et en assurant un suivi proactif.
Ces exemples illustrent comment l’IA agentique peut transformer les services de support en atouts stratégiques, renforçant à la fois la réputation de la marque et la fidélisation des clients.
Allier agilité et bases solides pour réussir à grande échelle
L’adoption de l’IA agentique ne consiste pas seulement à rationaliser les processus existants : elle suppose de concilier agilité et solidité organisationnelle. L’objectif est double : obtenir rapidement des premiers résultats lorsqu’ils sont pertinents, tout en mettant en place les conditions permettant de délivrer de la valeur de manière continue et de passer à l’échelle avec succès.
Une telle approche repose sur :
- Des résultats rapides et mesurables : cibler des processus prioritaires où l’IA agentique peut démontrer un impact immédiat, afin de générer rapidement de la valeur.
- Une mise en œuvre itérative : tester, ajuster et étendre progressivement l’utilisation de l’IA, garantissant ainsi une adoption maîtrisée et adaptée aux besoins de l’organisation.
- Des fondations organisationnelles solides : clarifier les rôles et responsabilités, aligner les équipes et instaurer une gouvernance claire pour que l’IA soit un levier de valeur à long terme.
- La capacité à évoluer : grâce à des plateformes robustes comme ServiceNow, les entreprises peuvent tirer parti de leur architecture pour faire évoluer l’IA agentique et en maximiser les bénéfices sur l’ensemble de leurs opérations.
Cette combinaison entre agilité et structuration offre le meilleur des deux mondes : des gains rapides qui renforcent la confiance, et une trajectoire solide pour assurer la réussite et la scalabilité à long terme.
Maximiser l’impact de l’IA agentique
L’IA agentique ne peut plus rester confinée aux projets pilotes : elle devient un élément structurant des opérations en entreprise. Dans les fonctions de service et support, des cas d’usage standardisés génèrent déjà un retour sur investissement clair et mesurable.
Selon le livre blanc Agents IA dans ServiceNow, coécrit par ServiceNow et Wavestone, l’automatisation agentique permet aux organisations de rationaliser leurs workflows, d’améliorer l’expérience client et d’accroître leur efficacité opérationnelle. Ce rapport fournit un cadre pragmatique et des recommandations concrètes pour accompagner les entreprises dans la montée en puissance de leurs initiatives IA.
Ces premiers cas d’usage éprouvés servent de modèle pour une adoption durable et centrée sur la valeur. En s’appuyant sur des résultats tangibles et des processus bien définis, les entreprises peuvent réduire la complexité et maximiser leur valeur à long terme.
Découvrez comment ServiceNow permet à vos équipes de s’appuyer sur une IA qui ne se contente pas de suggérer, mais agit — pour un impact métier mesurable, évolutif et cohérent.