Les 3 niveaux d’IA qui mènent à des résultats exponentiels

Niveaux d’IA : une femme à un bureau les poings en l’air devant un ordinateur portable ouvert

L’IA n’est pas une stratégie. Ce n’est pas non plus un moyen (de ciblage, de communication ou de distribution), un produit ou un objectif nouveau. Ce n’est certainement pas quelque chose qui permet d’améliorer des chatbots, des comptes‑rendus de réunion ou des brouillons d’e-mails.

L’IA est la technologie la plus puissante apparue au cours du siècle dernier. Elle aidera les employés à être plus performants et modifiera radicalement la façon dont nous travaillons. Mais pour cela, nous devons la comprendre et la mettre en œuvre globalement.

Le développement de l’IA s’est accéléré si rapidement qu’avec l’IA générative (GenAI), parler d’améliorations incrémentielles est insuffisant.

Les solutions qui intègrent l’IA comme une nouvelle itération d’une technologie avancée, comme s’il s’agissait d’un simple accessoire, ne sont pas en mesure de l’exploiter comme l’attendent les entreprises : en tant que pierre angulaire de leur réussite.

Libérer toute la puissance de l’IA

Les chatbots et les résumés automatiques sont des outils efficaces qui peuvent accélérer les interactions, augmenter la productivité et réduire les coûts. Il y a à peine 10 mois, nous proclamions que ces outils constituaient les caractéristiques d’un lancement réussi de l’IA. Ce sont effectivement des cas d’utilisation importants qui génèrent beaucoup de valeur. Mais en considérant l’IA de cette manière, les entreprises risquent de passer à côté de son plein potentiel.

Pour prendre pleinement la mesure de toute la puissance de l’IA, considérez-la comme une palette allant des résultats incrémentiels aux résultats exponentiels, où se trouvent trois niveaux d’IA :

L’IA analytique est axée sur l’apprentissage machine, la compréhension du langage naturel et des outils tels que les agents virtuels. Elle peut aider à fournir des prédictions et des recommandations à toute l’entreprise, qu’il s’agisse de l’acheminement des tickets, des propositions de vente à prix réduit, ou bien des prédictions de modèles des besoins en effectifs ou de propension à acheter. Bien qu’il soit tentant de croire qu’il est temps de passer aux agents autonomes, après avoir exploité tout le potentiel de l’IA analytique, celle-ci peut offrir davantage de valeur.
L’IA générative a changé la donne grâce à sa capacité à créer des contenus tels que des notes de résolution de tickets, des stratégies de réussite client, du code logiciel et même des séquences protéiques. La GenAI peut apporter de la valeur à tous les employés, en déchargeant les humains de nombreuses tâches de routine pour les confier aux machines.
L’IA agentique peut fournir une valeur exponentielle. Bien que le terme « agentique » soit souvent utilisé, l’IA agentique se différencie par cinq caractéristiques essentielles : sa capacité à raisonner, planifier, orchestrer, collaborer avec d’autres agents et apprendre. L’IA agentique peut exécuter de manière autonome et proactive des workflows de bout en bout.

Les formes incrémentielles d’IA représentent une avancée importante dans le domaine de la technologie, ce que vous constaterez dans presque tous les logiciels que vous utilisez. Mais pour obtenir ces résultats exponentiels, les entreprises doivent adopter les trois niveaux d’IA et les intégrer à une plateforme capable d’agir.

Une IA qui prend des décisions et fournit des suggestions sans être étroitement liée à une capacité d’exécution (playbooks, workflows, intégrations, etc.) ne peut pas répondre aux besoins des entreprises.

Des résultats exponentiels nécessitent de la coordination

Lorsqu’elle est mise en œuvre à la bonne échelle, l’IA peut permettre un nombre illimité d’agents IA indépendants, intelligents et connectés, capables de prendre des décisions et d’exécuter des activités importantes. C’est ce que nous appelons l’IA autonome multi-agent. Et nous savons que cela fonctionne.

Les agents IA de ServiceNow génèrent une valeur annualisée estimée à 325 millions de dollars dans toute l’entreprise. Ils ont ainsi pu transformer nos activités en traitant 400 000 workflows par an. Voici trois conseils pour atteindre ces résultats exponentiels :

Adoptez une approche de plateforme qui permet d’intégrer l’IA dans toute l’entreprise. Cela inclut la mise en œuvre de ce que nous appelons une Tour de contrôle de l’IA, c’est-à-dire un système pour gérer une myriade d’agents, simples ou complexes, dans chaque aspect de l’activité.
Choisissez une ou deux mesures à l’échelle de l’entreprise pour commencer à évaluer les succès de l’IA. Chez ServiceNow, nous suivons le chiffre d’affaires par employé comme indice de productivité. Nous mesurons également la vitesse, ou temps de cycle, des appels. L’idée est que l’IA doit accélérer chaque workflow de l’entreprise : création de code, résolution des problèmes des clients, intégration des employés, remaniement de la chaîne d’approvisionnement, traitement des commandes, etc. Chaque département dispose de quelques mesures de vitesse que nous suivons.
Associez en priorité expertise métier et processus créatif d’idéation chez les équipes qui mènent cette transformation. Dans un monde axé sur l’IA, tous les workflows et les rôles doivent être repensés dans les différents départements. C’est une véritable révolution technologique, mais les experts en la matière ne sont pas les seuls qui devront s’impliquer pour faire passer l’entreprise au niveau supérieur. Nous aurons besoin de personnes créatives, tournées vers l’avenir et ayant une expérience concrète du fonctionnement de l’entreprise.

Voyez la puissance de l’IA comme une palette allant des résultats incrémentiels aux résultats exponentiels avec trois niveaux d’IA entrant en jeu.

Concrétiser l’IA autonome

Tous les jours, en parlant avec les clients, je découvre de potentielles utilisations transformatrices de l’IA autonome multi-agent. Ils ne me demandent pas : « Comment puis-je utiliser l’IA ? » Ils posent plutôt des questions telles que :

Comment puis-je aider mes clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement ?
Comment puis-je aider mon équipe commerciale à satisfaire au mieux ses clients ?
Comment puis-je aider mes employés à être plus productifs et satisfaits de leur travail ?

Il existe des réponses incrémentielles et exponentielles à toutes ces questions.

Comment puis-je aider mes clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement ?

Incrémentiellement : avec les agents IA, ServiceNow atteint les 84 % pour le libre-service client et triple l’amélioration de la réorientation des tickets.

Exponentiellement : en ajoutant des agents IA autonomes, nous automatisons 37 % de nos workflows pour les tickets d’assistance client, et nous accélérerons à la fois les temps de réponse et de résolution.

Comment puis-je aider mon équipe commerciale à satisfaire au mieux ses clients ?

Incrémentiellement : les agents IA aident les vendeurs à élaborer des stratégies client efficaces et à accélérer jusqu’à 42 % la préparation des réunions.

Exponentiellement : imaginez un agent capable d’analyser toutes vos ressources de vente et informations sur un prospect, pour créer un argumentaire personnalisé pour chaque appel d’offres que vous recevez. ServiceNow crée des agents IA orchestrateurs, chercheurs et agrégateurs de contenu, pour recommander de manière proactive des opportunités de vente croisée et aligner les bons argumentaires, cas d’utilisation et témoignages clients validés.

Comment puis-je aider mes employés à être plus productifs et satisfaits de leur travail ?

Incrémentiellement : chez ServiceNow, les agents IA contribuent à booster la productivité des développeurs de 20 %, ce qui leur permet de se concentrer sur l’innovation. Les agents IA améliorent également la productivité des agents du service client, des RH et de l’assistance IT, à raison de 15 % par ticket.

Exponentiellement : nous lançons des agents IA qui peuvent automatiquement fournir à un employé une série de tâches à initier. Une fois que l’employé a approuvé ces tâches, l’agent IA entre en action. Celui-ci peut également générer automatiquement une liste de questions client en fonction de l’historique des données du ticket. Il s’appuie pour cela sur l’IA analytique, générative et agentique, et augmente le nombre d’heures libérées par personne, qui s’élève actuellement à 3 millions chez ServiceNow.

Ces cas d’utilisation sont possibles sur la plateforme ServiceNow, car il s’agit d’un système d’action pour l’entreprise (littéralement, car les workflows d’entreprise constituent notre ADN). L’IA est à notre disposition, et donc à votre disposition, pour aider à tout accomplir, tout au long du cycle de vie de l’entreprise.

Pour bien démarrer

Quand nos clients cherchent à savoir comment utiliser l’IA pour booster les performances de leurs équipes, la satisfaction au travail de leurs employés et l’expérience de leurs clients, voici ce que je leur dis :

Ne vous laissez pas distraire par les mesures : concentrez-vous sur la valeur. Votre équipe s’est-elle enlisée dans les demandes de retour sur investissement (ROI) lorsqu’elle a fait passer l’entreprise des ordinateurs de bureau aux portables ? Quelle mesure a pu prouver que l’e-mail était une meilleure option que le courrier postal ? L’IA est une technologie puissante, et comme pour les e‑mails et les ordinateurs portables, il n’est pas nécessaire qu’elle génère un retour sur investissement spécifique. Ce peut être le cas pour les agents individuels que vous créez avec l’IA, mais essayer d’évaluer l’impact de l’IA elle‑même est une erreur. Ce serait comme essayer de mesurer le ROI de la programmation en C++, JavaScript ou Ruby. Concentrez-vous plutôt sur la valeur que représente l’augmentation de votre productivité grâce à l’IA.
Sachez ce qu’est votre IA. Le marché est saturé de fournisseurs de services proposant diverses solutions ponctuelles de GenAI et d’IA agentique spécialisées. Mais en se limitant ainsi, ils vous limitent également. Il est essentiel que les dirigeants comprennent bien la valeur que peut apporter chaque niveau d’IA, et à quel point l’IA est plus puissante lorsqu’elle est associée à une plateforme avec une couche d’exécution.
Arrêtez de vous demander : « quelle est ma stratégie d’IA ? ». Au lieu de cela, pensez comme ServiceNow et voyez comment les solutions optimisées par l’IA peuvent favoriser la transformation des processus business, des expériences et de la création de valeur dans toute votre entreprise.

Découvrez d’autres exemples de ce que nous apporte la mise en œuvre d’agents IA sur notre propre plateforme.