Les principales questions des dirigeants sur l’IA
L’IA transforme la façon de travailler. Selon l’Indice 2025 de maturité IA des entreprises établi par ServiceNow, les dirigeants constatent une efficience accrue, une meilleure expérience et une innovation plus rapide, tous secteurs confondus.
C’est le moment idéal pour exploiter le potentiel de l’IA, et les entreprises investissent massivement. IDC prévoit que les dépenses liées à l’IA en Europe atteindront 250 milliards de dollars d’ici 2029, soit une croissance de plus de 36 % par rapport à aujourd’hui.1
Les dirigeants d’entreprise s’interrogent sur des points essentiels afin d’orienter les prochaines étapes de l’implémentation de l’IA. Penchons-nous sur les trois principales questions qu’ils se posent sur l’IA, d’après le récent ServiceNow Executive Circle de Paris, lors duquel près de 40 dirigeants ont partagé leurs points de vue.
1. Comment générer de la valeur à long terme avec l’IA ?
La valeur à long terme de l’IA repose sur une orchestration stratégique. Pour déployer efficacement l’IA, il faut définir des objectifs clairs et éliminer les silos organisationnels.
C’est une étape cruciale pour dépasser les initiatives IA confinées à certains départements.
Il est également essentiel de prendre en compte la manière dont vos systèmes fonctionnent ensemble. Dans un environnement multifournisseur, une interface IA unifiée permet de connecter les personnes, les données et les workflows.
La ServiceNow AI Platform intègre l’IA à l’échelle de l’entreprise afin que les employés puissent automatiser les tâches courantes, accroître la productivité et améliorer l’expérience client dans l’ensemble de l’activité.
L’investissement dans les compétences IA est souvent négligé dans les discussions sur la transformation. Pourtant, les employés ont besoin de temps pour acquérir les compétences nécessaires à la mise en œuvre efficace de l’IA dans le cadre de leurs fonctions. Dans cette optique, identifiez les compétences que vos équipes devront développer sur la durée.
Par exemple, un directeur de la chaîne d’approvisionnement assume aujourd’hui de nombreuses responsabilités (négociation avec les fournisseurs, élaboration de plans de contingence, etc.). Demain, il travaillera également aux côtés de l’IA sur de nouvelles tâches. Son rôle évoluera, et des initiatives de montée en compétences peuvent faciliter cette transition.
2. Quels sont les plus grands obstacles à la réussite de l’IA ?
C’est souvent l’état d’esprit qui freine les progrès de l’IA. La transformation par l’IA constitue autant un changement culturel qu’un changement technologique. La posture la plus risquée est celle des employés qui ne se sentent pas concernés, pensant que l’IA touche toutes les professions… sauf la leur.
Certains employés seront impatients d’apprendre et d’expérimenter l’IA, tandis que d’autres resteront sceptiques. Associer des collaborateurs déjà prêts pour l’IA à des collègues plus réticents au changement peut aider à surmonter les différences culturelles. Ce mélange de profils peut accélérer la transformation par l’IA.
Un autre défi potentiel est la « myopie » technologique, lorsque la direction adopte une vision à court terme face aux évolutions technologiques. L’IA progresse rapidement. Ne laissez pas les limites actuelles brider votre réflexion sur l’avenir. Pensez plutôt à l’impact profond que l’IA peut avoir sur votre entreprise à mesure que cette technologie se développe.
En outre, une gouvernance solide de l’IA est un indispensable pour les entreprises dans leur parcours de déploiement de l’IA. Les erreurs de gouvernance, telles que l’incapacité à corriger les biais des algorithmes, peuvent éroder la confiance.
3. Quel changement est nécessaire dans la stratégie IA ?
Lorsqu’elles mettent en œuvre une stratégie d’IA, beaucoup d’entreprises commencent par l’utiliser pour rationaliser les processus et tâches existants, afin de les rendre plus rapides et moins coûteux. Mais ce n’est qu’une partie du parcours. L’étape suivante consiste à repenser les processus.
L’IA peut ouvrir la voie à de nouvelles méthodes de travail, à de nouvelles sources de revenus et à une plus grande valeur client. Le changement majeur consiste donc à dépasser l’automatisation pour entrer pleinement dans l’innovation.
Il faut faire preuve d’audace et repenser les processus ainsi que les business models. Partir d’une page blanche amène souvent à se poser la question suivante : « Comment offrir au client le résultat souhaité de manière moins contraignante, intrusive et plus pratique ? »
C’est un point de départ, mais la véritable puissance de l’IA est de permettre ce qui n’était pas possible auparavant : création de produits et services sur mesure, maintenance prédictive des systèmes, etc.
Les données sont la clé de l’innovation : elles fournissent aux employés les informations nécessaires pour prendre des décisions plus rapidement, résoudre de nouveaux problèmes et offrir une meilleure expérience. Pourtant, les tableaux de bord destinés au comité de direction sont peu utiles aux employés en contact direct avec le public, qui ont besoin des bonnes données au bon moment pour fidéliser les clients.
À mesure que les données se multiplient, les dirigeants les démocratisent dans toute l’entreprise, permettant ainsi à un plus grand nombre d’employés d’exploiter la puissance des données, de l’IA et des workflows. L’avenir appartient aux dirigeants qui adoptent l’IA pour développer de nouvelles méthodes de travail et générer de la valeur à tous les niveaux de l’entreprise.
Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre l’IA au service de tous.
1 Source : IDC, « Worldwide AI and Generative AI Spending Guide », août 2025