Comment anticiper la montée des attentes des clients

The CX Shift: Une étude sur les attentes des clients à l’ère de I’IA

Lors de mes échanges avec les dirigeants, une tension revient systématiquement : l’écart entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises parviennent réellement à délivrer.

Notre dernière étude sur l’expérience client (CX) chiffre cette réalité. En France, les consommateurs perdent 384 millions d’heure par an en raison d'un service client médiocre – soit près d’une journée chaque année.

Le problème ne vient pas d’un manque d’investissement dans l’IA. Ajouter de l’IA sur des systèmes fragmentés ne corrige pas les expériences – cela peut même amplifier les frictions. Le véritable enjeu est ailleurs : repenser les fondations du service.

Pour mesurer l’ampleur du sujet, ServiceNow a interrogé, avec ThoughtLab, 14 000 clients, dirigeants et agents de service client en EMEA – dont 2 000 en France. Le constat est clair : temps perdu en attente, informations répétées, demandes non résolues pendant plusieurs jours.

Ces frictions ne sont pas isolées. Elles révèlent une limite structurelle : des systèmes de gestion de la relation client conçus pour enregistrer les interactions, et non pour les résoudre.

En même temps, les attentes évoluent. Les clients veulent plus de rapidité, mais aussi plus d’attention. Pour préserver la fidélité, les organisations doivent réduire cet écart.

Voici trois priorités pour y parvenir.

La rapidité n’est plus un avantage

Aujourd’hui, 47 % des consommateurs en France attendent plus de rapidité et d’efficacité grâce à l’IA. Et 55 % estiment que l’IA améliore déjà leur expérience. Pourtant, 55 % jugent leurs interactions encore moyennes ou insatisfaisantes. Pourquoi ce décalage ?

Le temps de résolution reste un frein majeur. En moyenne, à travers l’ensemble de la région EMEA, un problème client met entre trois et quatre jours à être résolu Dans certains secteurs, comme l’industrie, cela peut aller jusqu’à une semaine.

Dans le même temps, les clients utilisent l’IA au quotidien pour obtenir des réponses instantanées ou automatiser des tâches. Mais ils ne retrouvent pas cette fluidité dans le service client.

Résultat : la relation se fragilise. En France, 48 % des consommateurs se disent prêts à se tourner vers une marque concurrente après une expérience médiocre ou lente.

Les attentes sont claires : des réponses immédiates, un service disponible 24/7, et des interactions fluides.

Pour y répondre, les organisations doivent combiner un CRM intelligent avec des capacités d’IA autonome. Cela permet de traiter rapidement les demandes simples, tout en libérant du temps pour les cas plus complexes.

Le manque d'empathie est souvent sous-estimé

Les attentes des clients et les priorités des dirigeants ne sont pas alignées.

Près d’un client sur deux (40 %) cite le manque d’empathie comme principale source de frustration. Pourtant, seuls 23 % des dirigeants identifient ce sujet comme prioritaire.

Les écarts sont tout aussi marqués sur d’autres points :

Les canaux de communication illustrent aussi ce décalage : 94 % des clients préfèrent l’assistance téléphonique Mais seulement 7 % des dirigeants prévoient d’en faire une priorité.

À l’inverse, les entreprises accélèrent sur les canaux digitaux. Le problème ? 38 % des clients estiment que les chatbots ne comprennent pas leurs demandes. Les clients souhaitent choisir leur canal – mais surtout être compris.

Trouver le bon équilibre entre humain et technologie devient essentiel. L’IA peut améliorer l’expérience, à condition de renforcer – et non remplacer – la relation.

Aligner l’IA avec les attentes réelles des clients

Les clients sont clairs : ils attendent de la technologie… mais aussi de l’humain. Ils privilégient l’IA pour effectuer des paiements, recevoir des offres personnalisées, accéder à des services simples mais ils souhaitent un contact humain pour des conseils, des décisions importantes ou des situations complexes. L’IA doit donc jouer un rôle précis : simplifier les tâches, pas remplacer la relation.

Aujourd’hui, seulement 43 % du temps des agents est consacré à la résolution de problèmes. Le reste est absorbé par des tâches administratives.

L'IA change la donne. Dans les organisations qui l'ont adoptée, le temps passé sur ces tâches diminue sensiblement.

Cela permet aux équipes de se concentrer sur ce qui compte vraiment : les interactions à forte valeur.

Conclusion

Les attentes clients continueront d’évoluer. Pour y répondre, les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre technologie et expertise humaine. L’IA excelle sur la vitesse, l’automatisation et la précision. Les équipes humaines apportent l’empathie, le jugement et la confiance.

Les organisations les plus performantes ne remplaceront pas leurs équipes par l’IA. Elles utiliseront l’IA pour les renforcer.

En connectant l’IA, les données et les workflows sur une plateforme unique comme la ServiceNow AI Platform, elles peuvent transformer l’expérience client – et créer une fidélité durable.

Découvrez plus d’insights dans le rapport CX Shift 2026.